一年365天，每天24小時(shí)，長(zhǎng)沙市城市管理監(jiān)督指揮中心數(shù)字化城管綜合信息處理平臺(tái)不間斷受理市民城市管理有關(guān)投訴和咨詢。

　　昨日，記者走進(jìn)2015-2016年度全國(guó)青年文明號(hào)獲獎(jiǎng)集體——長(zhǎng)沙市城市管理監(jiān)督指揮中心數(shù)字化城管綜合信息處理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱信息平臺(tái)），探尋這個(gè)年輕班底如何確保長(zhǎng)沙數(shù)字化城市管理“中樞”高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　365天24小時(shí)工作不間斷

　　據(jù)悉，信息平臺(tái)成立于2008年，目前共有員工47人，其中35歲以下青年44人，年齡最大的37歲，最小的24歲，是個(gè)名副其實(shí)的青年集體。

　　夜間施工噪音、夜宵油煙擾民、道路井蓋缺失……這些城市管理投訴件件關(guān)乎民生。一年365天，每天24小時(shí)，信息平臺(tái)不間斷受理12319、88665110城管熱線電話、“市民隨手拍”APP問(wèn)題的投訴并回復(fù)，同時(shí)還要分派、流轉(zhuǎn)數(shù)字城管案卷，運(yùn)用7389個(gè)“天網(wǎng)”視頻探頭抓拍各類城市管理問(wèn)題。

　　這其中，長(zhǎng)沙市城市管理接處警中心是與市民交流最為直接的部門。進(jìn)入5月，中心的接處警“旺季”也正式來(lái)臨。中心每天接到市民各類咨詢、投訴電話超過(guò)500個(gè)，有效信息120條左右。

　　解決問(wèn)題同時(shí)安撫市民情緒

　　12319作為城管部門的服務(wù)熱線，不僅要接受市民投訴舉報(bào)，也同樣要面對(duì)不滿情緒的宣泄。

　　“這么晚了工地還在吵，還讓不讓人睡覺！” 4月27日凌晨1時(shí)，城管12319服務(wù)熱線接通后便是一位年輕的媽媽一陣驟雨般的投訴。原來(lái)，因?yàn)橛昊▍^(qū)茶園坡中央悅府工地施工噪音導(dǎo)致她不滿周歲的孩子哭鬧不止，全家人無(wú)法入睡。

　　安撫好市民情緒、弄清地址后，接線員蔣紫琪立刻通過(guò)城管數(shù)字化平臺(tái)將問(wèn)題派遣到雨花區(qū)城管執(zhí)法大隊(duì)，執(zhí)法人員隨后立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。1時(shí)36分，違章施工的工地停止了施工。

　　“昨晚我情緒不好，不應(yīng)該發(fā)脾氣。很滿意，謝謝你們！”當(dāng)日早上8時(shí)45分，蔣紫琪在回訪中還收獲了這位市民的道歉�！半m然受理的很多都是些平常的‘小事’，但是背后都是市民的信任和期望�！笔Y紫琪說(shuō)。

　　“四心、四員”服務(wù)市民群眾

　　在信息平臺(tái)的辦公室墻上，懸掛著的“熱心、耐心、真心、愛心”和“服務(wù)員、協(xié)調(diào)員、解說(shuō)員、通訊員”八個(gè)詞，是平臺(tái)47位工作人員時(shí)刻謹(jǐn)記的“四心、四員”要求。

　　“處理群眾投訴要始終站在老百姓的角度，將心比心最為重要�！遍L(zhǎng)沙市城市管理接處警中心負(fù)責(zé)人楊戀告訴記者，通常投訴案卷分派下去后，2小時(shí)內(nèi)相關(guān)處置人員必須反饋。有的問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)確實(shí)無(wú)法解決，也要有現(xiàn)場(chǎng)情況反饋和下一步解決方案。處理完畢，相關(guān)責(zé)任人可以通過(guò)數(shù)字城管系統(tǒng)申請(qǐng)結(jié)案，中心也將對(duì)市民進(jìn)行回訪。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，該平臺(tái)年均受理和派遣各類數(shù)字城管案卷和市民隨手拍問(wèn)題50余萬(wàn)件，運(yùn)用“天網(wǎng)”視頻抓拍問(wèn)題近3萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題解決率超過(guò)99%，接聽市民電話投訴10萬(wàn)余個(gè)，有效問(wèn)題派遣2萬(wàn)余個(gè)，市民滿意率98%以上，2016年在12345市民熱線工作體系中連續(xù)9個(gè)月排名第一。