長(zhǎng)沙銀行華夏支行大堂經(jīng)理向譚女士演示線上交學(xué)費(fèi)的功能。

市民謝女士（左一）在長(zhǎng)沙銀行工作人員的指引下完成個(gè)人開(kāi)戶業(yè)務(wù)。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)不再需要取號(hào)、等待叫號(hào)、至柜臺(tái)辦理等一系列流程，只要輕松地坐在沙發(fā)上，工作人員就在身邊，通過(guò)手持Pad，就能完成簽約開(kāi)戶、購(gòu)買理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，全程只需要幾分鐘。這樣的體驗(yàn)是否值得期待？長(zhǎng)沙銀行正在逐步實(shí)現(xiàn)這樣的場(chǎng)景。

　　作為“一家智造快樂(lè)的銀行”，長(zhǎng)沙銀行今年將智慧金融列入四大特色戰(zhàn)略品牌之一，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景，通過(guò)優(yōu)化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，打通各個(gè)業(yè)務(wù)辦理渠道，著力打造“智慧廳堂”。

　　“智慧廳堂”，既挖掘網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有柜面、自助機(jī)具的潛力，又建立柜面業(yè)務(wù)、服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)客戶端的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)柜面客戶分流、預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理等流程處理的網(wǎng)絡(luò)化，簡(jiǎn)化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和環(huán)節(jié)，為客戶提供創(chuàng)新、關(guān)懷、智慧的金融服務(wù)體驗(yàn)。

　　“智慧廳堂”給網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新以更多的想象空間，甚至打破網(wǎng)點(diǎn)、柜面的物理局限，將服務(wù)伸展到客戶的身邊。近日，長(zhǎng)沙銀行進(jìn)行的“最佳體驗(yàn)中心”評(píng)選，就實(shí)實(shí)在在出現(xiàn)了諸多創(chuàng)新亮點(diǎn)。

　　業(yè)務(wù)服務(wù)移動(dòng)化，打破傳統(tǒng)柜面空間壁壘

　　工作人員通過(guò)Pad掃描客戶的身份證，客戶無(wú)需填單，只需在Pad上勾選業(yè)務(wù)需求，再與銀行工作人員進(jìn)行合影，最后在Pad上電子簽名，即可完成業(yè)務(wù)辦理。

　　這是一款稱為Pad柜面業(yè)務(wù)（非現(xiàn)金類）交易設(shè)備提供的服務(wù)，由長(zhǎng)沙銀行自主開(kāi)發(fā)，是構(gòu)建“智慧廳堂”的主力之一。以往在柜面上操作的包括個(gè)人開(kāi)戶、各類簽約、密碼服務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等在內(nèi)的幾乎所有個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如今都可以通過(guò)這臺(tái)Pad實(shí)現(xiàn)。最直觀的優(yōu)勢(shì)，就是打破了傳統(tǒng)柜臺(tái)的物理局限，使銀行服務(wù)“移動(dòng)”起來(lái)。

　　九月，長(zhǎng)沙銀行婁底分行將這一服務(wù)帶到了步步高超市，工作人員用一臺(tái)iPad為客戶在三分鐘內(nèi)完成開(kāi)戶辦卡的業(yè)務(wù)，吸引了很多市民的注意。

　　“長(zhǎng)沙銀行芙蓉卡全國(guó)取款免手續(xù)費(fèi)，一直想辦，但是又擔(dān)心排隊(duì)太費(fèi)時(shí)間，今天本來(lái)只是想去超市買點(diǎn)東西，結(jié)果發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙銀行在這里就可以辦卡，我跟銀行的人聊著天拍個(gè)照，兩三分鐘的功夫卡就辦好了，真是方便高效�！眾涞资忻裰x群英女士說(shuō)。

　　長(zhǎng)沙銀行數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)柜臺(tái)辦理一筆個(gè)人開(kāi)戶，需要8分鐘左右，流程梳理后也至少需要4分鐘，而通過(guò)Pad辦理一筆個(gè)人開(kāi)戶，最多只需要2分30秒，比傳統(tǒng)操作節(jié)省了近6分鐘。

　　目前，長(zhǎng)沙銀行短信簽約、網(wǎng)銀簽約、社�？�領(lǐng)取等十多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能已在Pad上實(shí)現(xiàn)。這一創(chuàng)新使“智慧廳堂”打破了傳統(tǒng)柜臺(tái)的物理壁壘，銀行工作人員與客戶的溝通更加順暢，銀行服務(wù)延伸到離客戶更近的地方。

　　為客戶“定制”，廳堂服務(wù)更加精準(zhǔn)

　　每月20日都是集中領(lǐng)取養(yǎng)老金的日子。絕大多數(shù)老年人不喜歡用卡，而且希望把現(xiàn)金拿到手里才安心，因此這一時(shí)期長(zhǎng)沙銀行各網(wǎng)點(diǎn)的柜面壓力可想而知。今年7月開(kāi)始，針對(duì)老年客戶的使用習(xí)慣，兼顧合理分流緩解排隊(duì)，長(zhǎng)沙銀行在部分老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)推出“快柜”服務(wù)。這是長(zhǎng)沙銀行“智慧廳堂”為存折客戶量身打造的設(shè)備，可以提供存折取款和補(bǔ)登折等金融服務(wù)。

　　“怪不得叫快柜，不用像以前那樣排隊(duì)等好久，真是方便�！痹陂L(zhǎng)沙銀行匯豐支行工作人員引導(dǎo)下，退休市民林娭毑把存折伸進(jìn)機(jī)器槽口，輸入密碼、取款金額，點(diǎn)擊確認(rèn)，機(jī)器就能夠吐出鈔票來(lái)，并把最新的賬戶情況登到存折上。

　　“不光能取百元鈔，50和10元的零鈔也能取�！绷謯謿舱f(shuō)小額取款對(duì)他們來(lái)說(shuō)十分貼心，她還要讓更多人知曉。

　　“快柜”自運(yùn)行以來(lái)，分流效果顯著：在社保發(fā)放日，快柜的交易能占柜面交易的75%，平均縮短至1至2分鐘即可完成辦理。接下來(lái)，長(zhǎng)沙銀行將加快“快柜”布放力度，并在現(xiàn)有的定活互轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)賬、開(kāi)卡及網(wǎng)銀等功能基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)通“快柜”的存款功能，方便客戶的同時(shí)進(jìn)一步分流。

　　隨著“智慧廳堂”建設(shè)工作的開(kāi)展，客戶明顯感受到了長(zhǎng)沙銀行廳堂里的變化。長(zhǎng)沙銀行華夏支行的老客戶譚女士深有體會(huì)。“月初開(kāi)學(xué)季，我本來(lái)打算跟往年一樣去網(wǎng)點(diǎn)給家里小孩交學(xué)費(fèi)，剛進(jìn)長(zhǎng)沙銀行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備排隊(duì)，看見(jiàn)了長(zhǎng)沙銀行推出的e錢莊交學(xué)費(fèi)的海報(bào)，我覺(jué)得挺好奇的，就花了兩分鐘注冊(cè)了一個(gè)e錢莊的app，又花了一分鐘不到就把學(xué)費(fèi)交好了，對(duì)于工作忙碌的上班族來(lái)說(shuō)，這類智能化功能太實(shí)用、太方便了�！闭劦健爸腔蹚d堂”的新功能，譚女士連連點(diǎn)贊。

　　今年以來(lái)，長(zhǎng)沙銀行推出包括“一鍵付”“智慧校園”“快樂(lè)秒貸”“稅e融”等智能化產(chǎn)品。針對(duì)8月底至9月初的開(kāi)學(xué)季，長(zhǎng)沙銀行“智慧校園”服務(wù)在長(zhǎng)沙42所學(xué)校提供了e錢莊手機(jī)學(xué)費(fèi)繳納功能。截至9月9日，共計(jì)繳納學(xué)費(fèi)13053筆，繳費(fèi)金額2567.69萬(wàn)元，得到了學(xué)生家長(zhǎng)的認(rèn)可。

　　“最佳體驗(yàn)中心”評(píng)選，服務(wù)創(chuàng)新可期

　　“智慧廳堂”正當(dāng)時(shí)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)讓智能化、定制化成為鮮明的特征，順應(yīng)這一時(shí)代的趨勢(shì)，長(zhǎng)沙銀行持續(xù)在智慧金融領(lǐng)域發(fā)力，依托智慧廳堂體系、遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、智能自助服務(wù)、精準(zhǔn)定制等，為客戶創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

　　為了提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)沙銀行在全行范圍內(nèi)啟動(dòng)了“‘快樂(lè)長(zhǎng)行，智慧廳堂’最佳體驗(yàn)中心”評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)客戶體驗(yàn)調(diào)查和投票評(píng)選等形式，選出最能代表“智慧廳堂”的體驗(yàn)中心，活動(dòng)邀請(qǐng)了廣大市民和網(wǎng)友積極參與體驗(yàn)調(diào)查和投票評(píng)選，為自己心目中的“最佳體驗(yàn)中心”投上一票。

　　“客戶在哪里，我們的智慧廳堂就在哪里，我們希望讓客戶感受到長(zhǎng)沙銀行的有溫度的服務(wù)，這是我們組織這次體驗(yàn)評(píng)選的目的”長(zhǎng)沙銀行總行客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　智慧廳堂的誕生讓服務(wù)不再受到物理局限，將金融服務(wù)的半徑無(wú)限延伸，無(wú)限貼近客戶，這是長(zhǎng)沙銀行對(duì)客戶的承諾。未來(lái)，長(zhǎng)沙銀行將通過(guò)柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，從而簡(jiǎn)化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和環(huán)節(jié)，達(dá)到顯著提升客戶體驗(yàn)的目的，真正成為客戶“身邊的銀行”。