“掛號如春運、看病像打仗。”這是作為“全國看病中心”的北京各大醫(yī)院幾乎天天都在上演的“勝景”。

醫(yī)院門前擁擠的車流

北京醫(yī)院掛號改革：推出“非急診全面預約”

為打擊號販子、緩解掛號難，今年以來，北京22家市屬三甲醫(yī)院推出“非急診全面預約”掛號改革措施�；颊呖赏ㄟ^“京醫(yī)通”微信、自助掛號機、電話等多渠道實名預約7天內(nèi)號源。

豐富掛號渠道、分流號源，極力壓縮號販子倒號空間，使其無利可圖。但眼花繚亂的掛號方式也讓一些患者“蒙圈”，尤其是中老年人。

現(xiàn)象：網(wǎng)絡掛號 中老年人不適應

據(jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前大型三甲醫(yī)院就診患者中，中老年患者占比高達60%至70%。由于行動不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不會操作“高大上”的自助掛號系統(tǒng)，依然傾向傳統(tǒng)窗口現(xiàn)場掛號。

不僅是中老年人，一些年輕人也不知所措。有的患者每到一家醫(yī)院就得辦新卡，各醫(yī)院不通用，以致兜里揣著一疊卡片；有的醫(yī)院沒有新掛號方式流程標識，引導人員或在服務臺、或在掛號處、或在醫(yī)院外，患者很難找……

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在投入使用時，除了增加便捷性，怎樣才能兼顧特殊群體？ 

北京市屬醫(yī)院出臺“非急診全面預約掛號”的新政，讓網(wǎng)絡掛號成為現(xiàn)實。然而與此同時，老齡群體卻對新興掛號手段受挫感強烈。問題究竟出在哪里？

實話實說，網(wǎng)絡預約掛號對于多數(shù)患者是一個福音。起五更爬半夜去掛號的經(jīng)歷，讓許多人想想都皺眉，更遑論起個大早還未必能掛上想要的科室和專家的門診。因此，當智能手機成為掛號利器的時候，許多人都為這一新舉措感到興奮。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的老年人：網(wǎng)上掛號不容易

與此同時，并非所有的消息都是利好。一方面，網(wǎng)絡掛號雖然避免了周折，但想要的專家號同樣緊俏，這說明優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源依然緊張。另一方面，許多患者依然改不了現(xiàn)場掛號看病的老習慣，來到掛號大廳掛不上門診就想盡辦法掛急診，擠占了一部分急診的資源。當然，對于匆匆趕來的患者，一部分三甲醫(yī)院也采取了一些措施，例如增加現(xiàn)場掛號機，讓患者不必失望而歸。

然而不容置疑的是，對于老年群體，無論是網(wǎng)絡預約還是現(xiàn)場通過掛號機掛號，都頗為不便。一方面，許多老人在生活中不使用互聯(lián)網(wǎng)，即便有通訊設備也常常是“老人手機”等非智能手機。另一方面，來到掛號大廳面對觸屏，耳聾眼花不知所措之際，老人往往深感無力。

眾所周知，在各個人群當中老齡群體是就診的高頻群體。許多老年人，按照老習慣掛號看病幾十年，突然改變的掛號方式讓他們很不適應。盡管一些三甲醫(yī)院出臺了種種措施服務，例如增加人力在掛號機旁專職服務問詢者和老人，但依然難以從根本上解決問題。

政策設計須兼顧不同群體的利益 找到黃金分割點

中國有7億網(wǎng)民，這是一個龐大的數(shù)字。然而與此同時，這也告訴我們?nèi)珖�有約6億居民尚沒有接入互聯(lián)網(wǎng)。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風口上，各個行業(yè)在做“加法”的同時亦要考慮做“減法”。對于尚未接入互聯(lián)網(wǎng)的人群，服務水平不應降低，服務質(zhì)量不應打折。依托于“互聯(lián)網(wǎng)+”進行的醫(yī)療行業(yè)服務升級，不應把老齡群體拒之門外。

當然，說說容易，做起來難。政策如果留有余地，往往給號販子留了空間；政策如果一刀切，又讓老年人等特殊群體頗感不便。手心手背都是肉，政策設計就必須兼顧不同群體的利益，同時找到黃金分割點。

首先，服務升級的過程中我們亟需擯棄非此即彼的思維。政策設計，我們面對的往往并非選擇題，可以有更多方式兼顧不同群體的利益訴求。例如，能否確保在掛號大廳中每一臺掛號機前都有人及時答疑，對于大爺大媽的疑問和掛號需求，能夠及時解答并幫助掛號？

其次，對于康復治療和慢性病等需要經(jīng)常掛號的老年人，能否采取措施減少他們頻繁掛號的苦惱，通過口頭預約、電話預約、診后預約等方式，給大爺大媽提供“專屬定制”的貼身服務。

當前，許多行業(yè)正處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的風口，依托于互聯(lián)網(wǎng)進行轉(zhuǎn)型升級成為許多行業(yè)的內(nèi)在需求。這也告訴我們，在服務升級的過程中要兼顧不同利益群體的訴求。尤其是醫(yī)療行業(yè)關(guān)系每一位百姓的健康，更要統(tǒng)籌兼顧。唯此，才能讓“互聯(lián)網(wǎng)+”的效益最大化！