"十一"黃金周期間，不少市民選擇跟隨旅行團(tuán)外出旅游。跟團(tuán)出行，吃住行都不用自己操心，的確方便，但是，在跟團(tuán)游的過程中，一旦出現(xiàn)人身安全意外，索賠也不是那么容易。比如，在排隊(duì)過程中人多，不慎被擠摔傷，旅行社是否需要擔(dān)責(zé)?鄭州市70歲的宋女士就遭遇了這樣的境遇，但旅行社卻表示，這是第三人造成的傷害，宋女士應(yīng)當(dāng)找第三人索賠。宋女士隨后將旅行社及保險(xiǎn)公司告上法庭，結(jié)果如何呢?

【意外】乘郵輪開啟美好旅程，不慎被人群擠倒摔傷

2015年9月份，宋女士與北京某某旅行社有限責(zé)任公司鄭州分公司簽訂了郵輪行套餐服務(wù)協(xié)議書，到了當(dāng)年十月份，宋女士登上郵輪，按照旅行社規(guī)劃的路線去往日本福岡。10月23日上午十點(diǎn)多鐘到達(dá)福岡，全船2000多人排隊(duì)出關(guān)驗(yàn)照，因海關(guān)開的通道較少，游客緩慢前行。

當(dāng)宋女士快到海關(guān)驗(yàn)票口時(shí)，海關(guān)又增加了一個(gè)驗(yàn)護(hù)照的窗口，后面排隊(duì)的游客向前擁擠，年過70的宋女士不慎被擠倒，導(dǎo)致右腿骨折。

原本是出來散心的，結(jié)果突發(fā)意外，郵輪行不能再繼續(xù)，宋女士還要忍受病痛折磨。她認(rèn)為，旅行社工作人員在這個(gè)過程中沒有履行到保障游客安全的義務(wù)，也沒有提前安全預(yù)告，應(yīng)當(dāng)對(duì)此擔(dān)責(zé)。此外，本次旅游旅行社在中國某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司處購買有《旅游社責(zé)任保險(xiǎn)》，在中國某某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司購買了《平安境外保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)單》，旅行社應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)保險(xiǎn)理賠。

【爭(zhēng)議】旅行社：被擠摔傷請(qǐng)找擠倒你的人賠償

然而，事情并沒有這么簡(jiǎn)單。旅行社并未及時(shí)啟動(dòng)保險(xiǎn)理賠，而認(rèn)為此次意外宋女士不應(yīng)當(dāng)向旅行社索賠。

旅行社認(rèn)為，宋女士身體受傷害原因系在排隊(duì)過海關(guān)時(shí)，因海關(guān)臨時(shí)增加關(guān)口被他人奔跑擠倒所致，旅行社并非直接侵權(quán)人，而是第三人直接侵權(quán)導(dǎo)致，她應(yīng)當(dāng)向直接侵權(quán)人要求賠償。

這說辭讓宋女士不能接受，這不明顯推脫責(zé)任嗎?當(dāng)時(shí)人那么多，被擠倒不是某個(gè)個(gè)人所為，而是秩序混亂所致，如果要讓所謂的第三人索賠，當(dāng)時(shí)都是哪些游客在現(xiàn)場(chǎng)大家都無從知曉。

此外，旅行社認(rèn)為，作為組團(tuán)社，在旅游合同簽訂時(shí)已充分告知參加旅游活動(dòng)時(shí)的相關(guān)安全事項(xiàng)，但對(duì)照的安全告知義務(wù)應(yīng)有合理邊界，超出事前預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)不能要求旅行社特別注意。比如此次海關(guān)突然另開關(guān)口和游客出發(fā)奔跑擁擠的行為，旅行社無法提前知曉，也不能給予事先提醒和警示，即使存在事先提醒和警示，也無法保證成員不遭受擁擠人群的傷害。

保險(xiǎn)公司則表示，根據(jù)旅游常識(shí)，進(jìn)出關(guān)時(shí)候注意行走安全，屬于正常公民自己應(yīng)當(dāng)知道的，如果游玩者自己不慎不注意安全受傷，則無應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。且維持出入境安全秩序不是旅行社的責(zé)任，而是海關(guān)的責(zé)任，出現(xiàn)擁擠踩踏事件，另有海關(guān)及相關(guān)單位承擔(dān)責(zé)任，宋女士應(yīng)當(dāng)直接向海關(guān)相關(guān)單位索賠，不應(yīng)向保險(xiǎn)公司公司索賠。

【判決】有旅游服務(wù)合同，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任

眼看索賠無果，宋女士將旅行社及保險(xiǎn)公司都告上了法庭。

法院審理后認(rèn)為，原告與被告被告北京某某旅行社有限責(zé)任公司鄭州分公司簽訂出境游合同，雙方形成旅游服務(wù)合同關(guān)系。在旅游過程中，原告作為年邁游客被告對(duì)其安全應(yīng)當(dāng)予以充分注意和保障，但在原告入關(guān)過程中，由于該公司工作人員未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致原告在擁擠游客中受傷，該公司對(duì)原告身體受到傷害具有過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

原告作為參加外出旅游的年長(zhǎng)游客，對(duì)自身安全亦應(yīng)盡到注意義務(wù)，其在入關(guān)過程中不慎受傷，其對(duì)自身傷害也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。

最終，法院一審判決旅行社承擔(dān)1萬余元的賠償責(zé)任，包括醫(yī)保報(bào)銷后自費(fèi)醫(yī)療費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)等4項(xiàng)。由于該公司在中國某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司為游客購買有旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，且本次事故發(fā)生在保險(xiǎn)期間，故由保險(xiǎn)公司賠付宋女士1萬余元。宋女士要求過高部分，法院未支持。