制圖/王斌

　　日前，長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線對(duì)外通報(bào)了今年3月的來(lái)電情況。當(dāng)月，12345累計(jì)接到市民有效來(lái)電75987個(gè)，在線辦結(jié)率為80.6%。各區(qū)縣（市）在考核指標(biāo)綜合得分方面，天心區(qū)名列第一。在所有的轉(zhuǎn)辦工單中，聚焦最多的是市容環(huán)境，其工單數(shù)為2970件。

　　轉(zhuǎn)辦工單

　　市容環(huán)境最受關(guān)注，噪音擾民增多

　　據(jù)通報(bào)，今年3月，12345市民服務(wù)熱線累計(jì)接到市民有效來(lái)電75987個(gè)，接通72841個(gè)，日均來(lái)電2451個(gè)。當(dāng)月，12345在線辦結(jié)58682件，在線辦結(jié)率為80.6%；轉(zhuǎn)辦工單16977件，轉(zhuǎn)辦工單辦結(jié)13215件（含往月已簽收工單）。

　　從轉(zhuǎn)辦辦結(jié)工單的話務(wù)類型分析，求助類10185件，占77.1%；建議類占8.1%；咨詢類占8.6%；投訴類占5.9%；表?yè)P(yáng)類占0.4%。

　　在轉(zhuǎn)辦工單中，大家聚焦最多的是市容環(huán)境，其工單數(shù)為2970件，占比17.5%，其他工單數(shù)相對(duì)較多的聚焦事項(xiàng)依次為咨詢服務(wù)、生活服務(wù)、規(guī)劃建設(shè)、噪音擾民等。值得注意的是，3月關(guān)于噪音擾民的轉(zhuǎn)辦工單數(shù)為1515件，是2月噪音擾民轉(zhuǎn)辦工單數(shù)量的3倍多。

　　綜合得分

　　天心區(qū)名列第一，回訪滿意度達(dá)99.76%

　　工單辦理完之后，熱線工作人員會(huì)向市民進(jìn)行回訪，詢問(wèn)其是否滿意。當(dāng)月，12345共回訪了10461件轉(zhuǎn)辦工單，涉及76家成員單位，回訪滿意度達(dá)94.8%。在具體評(píng)價(jià)等級(jí)當(dāng)中，市民“滿意”工單數(shù)為4438件，占回訪總量的42.5%；“一般”工單數(shù)為732件，占回訪總量的7.0%；“不予評(píng)價(jià)”工單數(shù)為4744件，占回訪總量的45.3%；“不滿意”工單數(shù)為547件，占回訪總量的5.2%。

　　12345還會(huì)根據(jù)各區(qū)縣（市）辦理熱線工單的考核指標(biāo)，進(jìn)行綜合打分。在考核指標(biāo)綜合得分方面，天心區(qū)名列第一，其回訪滿意度達(dá)99.76%；雨花區(qū)、寧鄉(xiāng)市及芙蓉區(qū)排名靠后。

　　此次通報(bào)顯示，當(dāng)月，12345共接到移車求助來(lái)電21184個(gè)，占有效來(lái)電總量的27.9%。在長(zhǎng)沙城區(qū)，雨花區(qū)、岳麓區(qū)、開(kāi)福區(qū)的移車求助數(shù)量相對(duì)較多。在這些求助來(lái)電當(dāng)中，最終得到成功移車的共有8284個(gè)，有效處置率為39.1%。

　　熱線處負(fù)責(zé)人介紹，未成功移車原因主要為駕駛員非車主本人、車主所留號(hào)碼為空號(hào)、對(duì)方車輛為外地牌照、警情聯(lián)動(dòng)工單記錄不詳?shù)取?/p>

　　藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)

　　燃放煙花爆竹投訴量相比2月減半

　　12345關(guān)于藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)舉報(bào)專欄的通報(bào)顯示，當(dāng)月，12345共辦理254件關(guān)于大氣污染的有效訴求工單。其中，投訴露天焚燒的來(lái)電最多，共有125個(gè)，占比達(dá)49.2%。其他相對(duì)較多的來(lái)電內(nèi)容依次為投訴燃放煙花爆竹、車輛帶泥上路、違規(guī)傾倒渣土、禁燃區(qū)散煤管理、高排放車輛進(jìn)城、工地裸露黃土等。

　　在燃放煙花爆竹的投訴數(shù)量方面，3月相比2月減少了一半，2月的此類投訴來(lái)電共73個(gè)，3月的此類投訴來(lái)電為36個(gè)。

　　據(jù)通報(bào)，在上述254件有效訴求工單的辦理過(guò)程中，除了一起高排放車輛進(jìn)入公園的投訴處理引發(fā)市民不滿意以外，其余253件投訴事項(xiàng)均得到快速處置，相關(guān)部門舉措得力，回訪滿意度達(dá)99.6%。

　　市長(zhǎng)信箱

　　收到1279封市民來(lái)信，回復(fù)率達(dá)93.75%

　　此次通報(bào)包含“市長(zhǎng)信箱”運(yùn)行情況，今年3月，“市長(zhǎng)信箱”共收到市民有效來(lái)信1279封，已辦結(jié)993封，206封正在辦理，回復(fù)率為93.75%。在這些市民來(lái)信中，聚焦的熱點(diǎn)事項(xiàng)排在前5位的依次為城鄉(xiāng)住房、政策咨詢、市場(chǎng)監(jiān)督、城市管理、規(guī)劃建設(shè)。其中，關(guān)于城鄉(xiāng)住房的來(lái)信共有193封。另外，“市長(zhǎng)信箱”當(dāng)月收到4封感謝來(lái)信，市民感謝“市長(zhǎng)信箱”為大家提供了一個(gè)說(shuō)話的平臺(tái)。

　　當(dāng)月，承辦來(lái)信數(shù)量排前5位的部門分別是：市住建委226封、市公安局159封、市發(fā)改委78封、市交通運(yùn)輸局48封、市人社局46封，這些部門的承辦量占來(lái)信總量的43.55%。承辦來(lái)信數(shù)量排前5位的區(qū)縣分別是：雨花區(qū)65封、岳麓區(qū)58封、天心區(qū)48封、望城區(qū)46封、長(zhǎng)沙縣41封，占來(lái)信總量的20.17%。

　　該通報(bào)稱，當(dāng)月，長(zhǎng)沙經(jīng)開(kāi)區(qū)、市住建委、市鐵建辦、開(kāi)福區(qū)、市供電公司、長(zhǎng)房集團(tuán)信件回復(fù)率均低于90%。