為貫徹落實(shí)民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》和馮正霖局長(zhǎng)關(guān)于真情服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”要求，湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)統(tǒng)一部署，集團(tuán)安質(zhì)部會(huì)同長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)、空港實(shí)業(yè)公司開展了長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾修訂工作，經(jīng)多次會(huì)商并征求意見，擬定了2018版長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾。

長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)承諾

（2018版）

　　為貫徹落實(shí)民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》要求，持續(xù)提升長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水平，湖南省機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)組織長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位共同制定長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)承諾，全面接受社會(huì)監(jiān)督。

一、旅客服務(wù)

（一）首問責(zé)任

長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)全體工作人員遵循“首問責(zé)任制”要求，100%響應(yīng)旅客問詢，積極幫助旅客解決問題。

釋義和說明：

◆首問責(zé)任制：旅客尋求幫助所找到的第一位工作人員，有責(zé)任準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決旅客提出的問題；否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。

違諾處理：

◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（二）服務(wù)咨詢

機(jī)場(chǎng)設(shè)立96777客服中心，及時(shí)接聽服務(wù)熱線，為旅客提供航班信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢；在航站樓內(nèi)設(shè)立問詢柜臺(tái)，為旅客提供面對(duì)面問詢服務(wù)、視頻問訊，提供航班動(dòng)態(tài)信息查詢和相關(guān)信息咨詢服務(wù)。

釋義和說明：

◆服務(wù)咨詢電話：機(jī)場(chǎng)客服中心服務(wù)熱線0731-96777；

機(jī)場(chǎng)問訊柜臺(tái)電話0731-84798777；

南航問訊柜臺(tái)電0731-84799333 。

◆視頻問訊設(shè)置在航站樓內(nèi)，旅客摘下話筒即可與客服人員進(jìn)行視頻對(duì)話。

違諾處理：

◆由機(jī)場(chǎng)及南航相關(guān)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（三）快速值機(jī)

國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間不超過 10 分鐘；國(guó)內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)等候時(shí)間不超過5分鐘。

釋義和說明：

◆等候及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間從旅客開始排隊(duì)至工作人員辦理完旅客登記為止；辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)等候時(shí)間從旅客開始排隊(duì)至工作人員開始受理旅客登記為止。

◆辦理聯(lián)程值機(jī)的國(guó)內(nèi)航班旅客除外。

◆客流高峰時(shí)段、春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期除外。

違諾處理：

◆由客運(yùn)服務(wù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（四）限時(shí)候檢

95%的國(guó)內(nèi)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過12分鐘；95%的國(guó)際/地區(qū)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘。

釋義和說明：

◆客流高峰時(shí)段、春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期以及行業(yè)要求實(shí)行更高安檢標(biāo)準(zhǔn)時(shí)除外。

◆旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間從旅客進(jìn)入安檢候檢區(qū)排隊(duì)等候開始至跨過安檢一米黃線為止。

◆安排專人指引持有效證件的軍人及隨行家屬、頭等艙、商務(wù)艙、“老弱病殘?jiān)小碧厥饴每�、攜帶人體器官旅客、二次過檢旅客、緊急登機(jī)旅客從相應(yīng)專用通道過檢，同時(shí)設(shè)置女性專用通道。

違諾處理：

◆由安全檢查部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉；由此導(dǎo)致的旅客誤機(jī)，后續(xù)工作由安全檢查部門協(xié)助處理。

（五）失物招領(lǐng)

提供失物招領(lǐng)電話查詢（0731-84799345），在機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)（湖南機(jī)場(chǎng)航享e+）失物招領(lǐng)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布，為旅客查找、保管在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)遺失的物品，按有關(guān)規(guī)定將失物交還失主，根據(jù)需要幫旅客辦理委托快遞服務(wù)。

釋義和說明：

◆遺失物品保管時(shí)限：一般失物保管期為180天，鮮活、易腐物品為24小時(shí)。

◆憑旅客與快遞公司簽署的《快遞委托函》為旅客辦理失物快遞服務(wù)。

◆領(lǐng)取失物時(shí)，需按照失物招領(lǐng)相關(guān)規(guī)定辦理。

違諾處理：

◆ 由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)向失主致歉。

（六）旅客出行信息告知及航空旅行常識(shí)宣傳

通過機(jī)場(chǎng)官方微信公眾號(hào)（湖南機(jī)場(chǎng)航享e+）及機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站（http://csa.hnjcjt.com），為旅客提供預(yù)約航班提醒、乘機(jī)指引和服務(wù)指南等出行信息及航空旅行常識(shí)。

釋義和說明：

◆旅客關(guān)注長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)（湖南機(jī)場(chǎng)航享e+），進(jìn)入“機(jī)場(chǎng)首頁(yè)”，點(diǎn)擊“航班動(dòng)態(tài)”，即可查詢航班信息，并預(yù)約航班提醒。預(yù)約航班提醒服務(wù)后，可獲得航班登機(jī)、航班延誤、登機(jī)口更改等動(dòng)態(tài)信息微信推送，確保信息準(zhǔn)確。

違諾處理：

◆由信息管理部門相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（七）客票銷售

候機(jī)樓內(nèi)機(jī)票銷售點(diǎn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的航班售票信息查詢和客票銷售服務(wù)。

釋義和說明：

◆按照各航空公司的相關(guān)規(guī)定，配合做好軍殘、警殘等特殊旅客優(yōu)惠機(jī)票銷售工作；

◆辦理國(guó)內(nèi)單人單程客票不超過4分鐘出票，軍殘、警殘、嬰兒等特殊旅客不超過8分鐘出票（旅客排隊(duì)等候和咨詢時(shí)間除外）。

◆嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的客票適用條件開展客票退改簽業(yè)務(wù)，不違規(guī)收取客票退改簽費(fèi)用。

違諾處理：

由客票銷售單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（八）快速出警

機(jī)場(chǎng)公安局派出所接到航站樓內(nèi)報(bào)警電話后，值班警察在8分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

釋義和說明：

◆T1、T2航站樓設(shè)立機(jī)場(chǎng)公安值班室。

◆公安派出所接警電話：0731-84799109。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)公安局派出所值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

（九）臨時(shí)乘機(jī)證明

機(jī)場(chǎng)公安局派出所在航站樓設(shè)立臨時(shí)乘機(jī)證明辦理點(diǎn)，為符合條件的旅客提供服務(wù)。

釋義和說明：

◆旅客可持戶口本或駕駛證、社保卡、暫住證（居住證）、工作證、介紹信，或過期身份證、護(hù)照、臨時(shí)身份證明等任一項(xiàng)身份證明材料（原件或復(fù)印件）辦理。

◆服務(wù)電話：0731-84797445。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)公安局派出所值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

（十）投訴響應(yīng)

24小時(shí)受理旅客投訴，受理旅客投訴后，投訴涉及的具體部門24小時(shí)內(nèi)與旅客聯(lián)系，一般投訴的調(diào)查處理工作原則上在5個(gè)工作日以內(nèi)完成，重大投訴在10個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。

釋義和說明：

◆投訴受理電話：長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)：0731-96777；

中國(guó)南方航空：95539；

機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)：13808459957。

違諾處理：

◆由涉及單位服務(wù)質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（十一）接機(jī)車輛限時(shí)通行

社會(huì)車輛可進(jìn)入航站樓到達(dá)層指定車道接機(jī)，限時(shí)5分鐘通行。

釋義和說明：

◆接機(jī)的社會(huì)車輛可進(jìn)入1號(hào)、2號(hào)航站樓陸側(cè)外車道接機(jī)，車輛即停即走，停車、上下客和駛離到達(dá)層全部用時(shí)限時(shí)5分鐘；

◆對(duì)違反交通規(guī)則的車輛，交警部門將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

違諾處理：

◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

二、航班正常

（十二）航延保障

航班延誤時(shí)，每30分鐘向旅客通報(bào)一次航班信息，及時(shí)告知旅客關(guān)于延誤取消航班信息及后續(xù)安排，并按照標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的餐飲、住宿和退改簽服務(wù)。

釋義和說明：

◆每30分鐘通過系統(tǒng)廣播、航顯發(fā)布和登機(jī)口人工廣播等方式向旅客通報(bào)一次航班最新動(dòng)態(tài)；

◆通過登機(jī)口專用屏顯、廣播、機(jī)場(chǎng)官方微信公眾號(hào)（湖南機(jī)場(chǎng)航享e+）“延誤取消航班公告”欄，及時(shí)告知旅客延誤取消航班相關(guān)信息。

◆按照不同航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供或協(xié)助提供相應(yīng)的餐飲和住宿服務(wù)。

違諾處理：

◆由涉及單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（十三）客票退改簽

航班延誤時(shí)，樓內(nèi)相關(guān)機(jī)票銷售點(diǎn)按航空公司的有關(guān)規(guī)定和后續(xù)航班情況為旅客辦理機(jī)票退改簽或指引服務(wù)。

釋義和說明：

◆航班延誤時(shí)為旅客提供相關(guān)后續(xù)航班票務(wù)信息查詢服務(wù)及辦理退改簽。

◆嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的客票適用條件開展客票退改簽業(yè)務(wù)，不違規(guī)收取客票退改簽費(fèi)用。

違諾處理：

◆由涉及單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

三、行李服務(wù)

（十四）行李速取

旅客提取第一件托運(yùn)行李的等候時(shí)間不超過10分鐘。

釋義和說明：

◆旅客提取第一件托運(yùn)行李的等候時(shí)間是指旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤至該航班第一件托運(yùn)行李出現(xiàn)在行李轉(zhuǎn)盤上的時(shí)間。

◆因極端惡劣天氣、機(jī)械故障等不可控原因造成的行李不能正常卸機(jī)時(shí)除外。

違諾處理：

因行李裝卸原因違諾，由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉；因行李傳輸系統(tǒng)原因違諾，由設(shè)備維護(hù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（十五）輕搬輕放

機(jī)場(chǎng)在行李領(lǐng)取轉(zhuǎn)盤處向旅客發(fā)布行李搬運(yùn)至轉(zhuǎn)盤的監(jiān)控實(shí)況，監(jiān)督行李運(yùn)輸輕搬輕放。

釋義和說明：

◆在行李領(lǐng)取轉(zhuǎn)盤處通過實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面向旅客進(jìn)行行李搬運(yùn)直播。

◆監(jiān)控設(shè)備發(fā)生緊急故障時(shí)除外。

違諾處理：

◆由行李運(yùn)輸部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（十六）箱包理賠

對(duì)運(yùn)輸過程中造成的托運(yùn)行李損壞，機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)受理理賠。

釋義和說明：

◆行李箱包破損是指因運(yùn)載原因造成的旅客托運(yùn)行李箱包喪失部分或全部使用功能，如行李箱包輪子丟失、拉桿斷開、箱體壓裂、變形等。

◆免除責(zé)任行李及航空公司規(guī)定不在理賠服務(wù)范圍內(nèi)的行李除外。

違諾處理：

◆由客運(yùn)服務(wù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（十七）行李送達(dá)

因承運(yùn)人原因造成托運(yùn)行李晚到，旅客如住長(zhǎng)沙市區(qū)，機(jī)場(chǎng)將在行李運(yùn)抵本站后24小時(shí)內(nèi)送到旅客居住地，如住外地，機(jī)場(chǎng)將通過快遞、郵寄等方式盡快送達(dá)。

釋義和說明：

◆晚到行李是指旅客托運(yùn)行李在航班運(yùn)輸過程中由于人員及設(shè)備等原因造成的行李掉牌、錯(cuò)運(yùn)及漏運(yùn)等情況而導(dǎo)致不能與旅客同機(jī)到達(dá)的行李。

◆長(zhǎng)沙市區(qū)范圍為芙蓉區(qū)、雨花區(qū)、天心區(qū)、開福區(qū)、岳麓區(qū)、望城區(qū)及星沙。

◆旅客在時(shí)間上另有約定除外。

違諾處理：

◆由客運(yùn)服務(wù)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

四、特殊旅客服務(wù)

（十八）軍人依法優(yōu)先

為持有效證件的軍人本人及隨行家屬在機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)內(nèi)航空公司的境內(nèi)航班提供“軍人依法優(yōu)先”服務(wù)。

釋義和說明：

◆軍人享有優(yōu)先問詢、購(gòu)票、值機(jī)、安檢和登機(jī)等服務(wù)。

◆機(jī)場(chǎng)設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”指引標(biāo)識(shí)、柜臺(tái)及通道，依序安排優(yōu)先。

違諾處理：

◆由相關(guān)責(zé)任部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（十九）特別關(guān)愛

為提出申請(qǐng)的無人陪伴兒童、無人陪伴老人，老、病、殘等特殊旅客提供免費(fèi)輪椅、乘機(jī)引導(dǎo)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)等特別關(guān)愛服務(wù)。

釋義和說明：

◆無人陪伴兒童、無人陪伴老人、特殊旅客的定義依據(jù)航空公司客運(yùn)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

◆出港無人陪伴旅客的地面交接手續(xù)由陪同人員在問詢柜臺(tái)辦理，進(jìn)港無人陪伴旅客的地面交接手續(xù)由接站人員在到達(dá)出口處辦理。其余特殊旅客提出特別關(guān)愛服務(wù)申請(qǐng)的地點(diǎn)統(tǒng)一為航站樓內(nèi)問詢柜臺(tái)處。

◆老、病、殘等特殊旅客享受的特別關(guān)愛服務(wù)包括：提供免費(fèi)輪椅、乘機(jī)引導(dǎo)、專屬愛心柜臺(tái)辦理值機(jī)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)等。

◆根據(jù)旅客身體需要及航空公司的申請(qǐng)，為行動(dòng)不便旅客提供升降登機(jī)設(shè)備。

違諾處理：

◆由涉及單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（二十）母嬰服務(wù)

設(shè)置專用母嬰室，配備必要的設(shè)施設(shè)備，為有需要的攜帶嬰兒旅客提供便利。

釋義和說明：

◆機(jī)場(chǎng)在主流程區(qū)域提供專用母嬰室，確保環(huán)境整潔，溫度適宜，配備打理臺(tái)、洗手臺(tái)及便于哺乳休息的座椅等必備設(shè)施。

違諾處理：

◆由航站樓管理部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（二十一）及時(shí)救護(hù)

提供24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)。

釋義和說明：

◆接到航站樓內(nèi)的急救電話，值班醫(yī)務(wù)人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。

◆24小時(shí)醫(yī)療急救電話：0731-84797120。

違諾處理：    

◆由醫(yī)療救護(hù)單位相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向病人致歉，并盡快安排醫(yī)務(wù)人員為病人提供醫(yī)療急救服務(wù)。

五、候機(jī)樓商業(yè)

（二十二）明碼標(biāo)價(jià)

候機(jī)樓內(nèi)商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，杜絕假冒偽劣商品。

釋義和說明：

◆接到顧客投訴后，商業(yè)管理人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。

◆若證實(shí)出售假冒偽劣商品，則無條件退一賠一。

違諾處理：

◆由違諾商家向顧客致歉并按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)退賠。

（二十三）同城同質(zhì)同價(jià)

候機(jī)樓內(nèi)的餐飲、品牌百貨零售便利商品實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)同價(jià)。

釋義和說明：

◆候機(jī)樓內(nèi)所有餐飲、品牌百貨零售便利店所銷售的商品實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)同價(jià)。

◆品牌百貨零售商品是指零售連鎖品牌/品牌專賣店商品以及便利商品、旅客必需品。不包括特產(chǎn)、旅行產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、工藝品、飾品、音像產(chǎn)品等。

◆承諾餐飲、品牌百貨零售商家所經(jīng)銷商品的零售價(jià)格，不高于同樣品質(zhì)品牌商品在長(zhǎng)沙市區(qū)五一商圈的價(jià)格。

違諾處理：

由違諾商家向顧客致歉退還差價(jià)。

（二十四）商品退換

候機(jī)樓內(nèi)銷售的商品，可在3日內(nèi)退換。

釋義和說明：

◆顧客退換商品時(shí)，須持銷售憑證并保證商品及其外包裝完好無損，不影響二次銷售；

◆促銷折扣商品除外；

◆由于商品質(zhì)量問題退貨，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

◆退換商品不包括食品、飲料、香煙、水果、酒類、化妝品、手表、首飾以及免稅商品等。

違諾處理：

◆由違諾商家向顧客致歉并負(fù)責(zé)退換商品。

六、貨運(yùn)服務(wù)

（二十五）晝夜收貨

提供24小時(shí)國(guó)內(nèi)貨物收運(yùn)服務(wù)。

釋義和說明:

◆提供24小時(shí)國(guó)內(nèi)貨物收貨服務(wù)（特種貨物除外），24小時(shí)服務(wù)電話：0731-84797576。

違諾處理:

◆由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向客戶致歉。

（二十六）快速提貨

國(guó)內(nèi)航班交付的第一件到達(dá)貨物不超過飛機(jī)到站后2.5小時(shí)。

釋義和說明∶

◆飛機(jī)到站時(shí)間是指飛機(jī)到站后開啟艙門的時(shí)間；

◆出現(xiàn)單貨不齊、特殊天氣等異常情況時(shí)除外；

◆此項(xiàng)承諾不包括全貨機(jī)航班。

違諾處理:

◆由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向客戶致歉。

（二十七）鮮貨即取

提供24小時(shí)鮮活貨物提貨服務(wù)。

釋義和說明∶

◆對(duì)當(dāng)天進(jìn)港的國(guó)內(nèi)鮮活貨物實(shí)行24小時(shí)提貨服務(wù)；

◆鮮活貨物的類別認(rèn)定以貨運(yùn)單上的標(biāo)注為準(zhǔn)；

◆出現(xiàn)單貨異常情況時(shí)除外。

違諾處理:

◆由貨運(yùn)部門值班領(lǐng)導(dǎo)向客戶致歉，并盡快為客戶辦理提貨手續(xù)。

七、新技術(shù)應(yīng)用

（二十八）無紙化乘機(jī)

為國(guó)內(nèi)航班旅客提供值機(jī)、安檢、登機(jī)全流程“無紙化”乘機(jī)服務(wù)。

釋義和說明：

◆“無紙化”乘機(jī)是指旅客僅憑有效身份證和手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備即可完成所有登機(jī)手續(xù)。

◆旅客可通過機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)（湖南機(jī)場(chǎng)航享e+）、航旅縱橫及航空公司官方平臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，獲取“無紙化”乘機(jī)二維碼。

◆在航站樓內(nèi)設(shè)置相關(guān)設(shè)備，為需要補(bǔ)打登機(jī)牌的旅客提供補(bǔ)打登機(jī)牌服務(wù)。

違諾處理：

◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（二十九）可視接機(jī)

在到達(dá)出口接機(jī)處提供“可視接機(jī)”服務(wù)。

釋義和說明：

◆在到達(dá)出口接機(jī)處安裝監(jiān)控屏顯，直播旅客下機(jī)進(jìn)入到達(dá)廳的監(jiān)控畫面，讓接機(jī)人與旅客在屏幕中早“相見”。

◆設(shè)備發(fā)生緊急故障時(shí)除外。

違諾處理：

◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

八、免費(fèi)服務(wù)

（三十）免費(fèi)電瓶車

在1號(hào)航站樓和2號(hào)航站樓的控制區(qū)內(nèi)外連廊為“老弱病殘?jiān)小甭每吞峁┟赓M(fèi)電瓶車服務(wù)。

釋義和說明：

◆電瓶車運(yùn)行時(shí)間為：控制區(qū)外05：30—22：30，控制區(qū)內(nèi)08：30—22：30。

◆電瓶車司機(jī)為有需要的旅客提供免費(fèi)攜助。

違諾處理：

◆由相關(guān)責(zé)任部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（三十一）免費(fèi)電話

提供3分鐘免費(fèi)市內(nèi)、長(zhǎng)途電話。

釋義和說明：

◆航站樓內(nèi)安裝免費(fèi)便民終端，提供3分鐘免費(fèi)市內(nèi)、長(zhǎng)途電話、免費(fèi)瀏覽網(wǎng)頁(yè)等服務(wù)。

違諾處理：

◆由信息管理部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（三十二）免費(fèi)WIFI

航站樓公共服務(wù)區(qū)為旅客提供免費(fèi)WIFI服務(wù)。

釋義和說明：

◆免費(fèi)提供的區(qū)域?yàn)楹秸緲莾?nèi)公共旅客服務(wù)區(qū)。

◆航站樓內(nèi)通過屏顯、標(biāo)識(shí)告知旅客免費(fèi)上網(wǎng)流程。

違諾處理：

◆由信息管理部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

（三十三）免費(fèi)提供電池絕緣材料及液態(tài)物品分裝瓶

為旅客免費(fèi)提供鋰電池絕緣材料及液態(tài)物品分裝瓶。

釋義和說明：

◆根據(jù)《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》 (CCAR-276部)、國(guó)際航協(xié)IATA《危險(xiǎn)品規(guī)則》、國(guó)際民用航空組織《危險(xiǎn)物品安全航空運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》（TI）中關(guān)于對(duì)鋰電池的運(yùn)輸規(guī)定：允許旅客隨身攜帶的電池及電池組必須單獨(dú)包裝以防短路，安全檢查站在旅客安檢現(xiàn)場(chǎng)為按規(guī)定可以攜帶的鋰電池免費(fèi)提供絕緣材料。

◆根據(jù)民航局《關(guān)于禁止旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐國(guó)內(nèi)航班的緊急通知》（總局發(fā)明電[2008]815號(hào)）及《關(guān)于執(zhí)行<關(guān)于限制攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機(jī)的公告>的通知》（總局發(fā)明電[2007]49號(hào)）對(duì)旅客隨身攜帶液態(tài)物品的要求，安全檢查站在旅客安檢現(xiàn)場(chǎng)為按規(guī)定可以攜帶的液態(tài)物品免費(fèi)提供100毫升（ml）分裝瓶。

違諾處理：

◆由安全檢查部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

九、聯(lián)檢服務(wù)

（三十四）72小時(shí)過境免簽

長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)口岸實(shí)施51個(gè)國(guó)家外國(guó)人72小時(shí)過境免簽政策。

釋義和說明：

◆長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)口岸對(duì)持有有效國(guó)際旅行證件和72小時(shí)內(nèi)確定日期、座位前往第三國(guó)（地區(qū)）聯(lián)程機(jī)票的51個(gè)國(guó)家的人員實(shí)行72小時(shí)過境免簽政策，免簽期間活動(dòng)范圍限于湖南省行政區(qū)域內(nèi)。

◆政策適用國(guó)家名單按照國(guó)家最新補(bǔ)充修訂的51個(gè)國(guó)家人員的范圍執(zhí)行。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙邊檢站勤務(wù)指揮中心向旅客解釋。

（三十五）即時(shí)邊檢

95%以上的出入境旅客辦理邊防檢查手續(xù)的等候時(shí)間不超過25分鐘，中國(guó)公民出入境通關(guān)排隊(duì)時(shí)間不超過30分鐘。

釋義和說明：

◆辦理邊防檢查手續(xù)的等候時(shí)間是指旅客自進(jìn)入邊檢候檢大廳排隊(duì)等候開始，至跨過邊檢一米黃線為止。

◆需要進(jìn)一步查驗(yàn)的旅客除外。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙邊檢站現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋。

（三十六）特別通道

邊檢站在執(zhí)勤現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立“特別通道”和“遲到免排”、“緊急救助”標(biāo)志。外交禮遇人員、全國(guó)人大代表、全國(guó)政協(xié)委員、兩院院士、持APEC商務(wù)旅行卡人員、或者老（60周歲以上）、幼、病、殘、孕等需扶助人員可以選擇“特別通道”優(yōu)先辦理邊檢手續(xù)；邊檢可為因故晚到旅客提供“遲到免排”服務(wù)；為危重病人等提供“緊急救助”服務(wù)。

釋義和說明：

◆符合條件的人員可選擇從“特別通道”優(yōu)先通關(guān)，必要時(shí)可向執(zhí)勤人員求助。

◆邊檢執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)上述旅客后主動(dòng)引導(dǎo)，并提供優(yōu)先通關(guān)服務(wù)。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙邊檢站現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋。

（三十七）限時(shí)通關(guān)

旅客在海關(guān)通道的通關(guān)時(shí)間不超過5分鐘（不包括對(duì)旅客行李物品及人身檢查時(shí)間）。

釋義和說明：

◆海關(guān)通關(guān)時(shí)間是指：在海關(guān)通道開放的時(shí)間內(nèi)，自旅客進(jìn)入海關(guān)通道起，至辦結(jié)海關(guān)所有查驗(yàn)手續(xù)的時(shí)間；

◆需作進(jìn)一步查驗(yàn)的旅客和其它特殊情況除外；

◆凡持外交護(hù)照和有禮遇簽證的旅客，可選擇“外交禮遇”通道通關(guān)。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

（三十八）限時(shí)海關(guān)檢疫

1.人員海關(guān)衛(wèi)生檢疫：常態(tài)管理模式（國(guó)內(nèi)外發(fā)生重大傳染病疫情除外），旅客在海關(guān)人員衛(wèi)生檢疫查驗(yàn)通道的受檢時(shí)間（包括放射性監(jiān)測(cè)、生物、化學(xué)有害因子監(jiān)測(cè)、體溫監(jiān)測(cè)）不超過2分鐘；

2.旅客攜帶物海關(guān)查驗(yàn)：旅客在海關(guān)攜帶物海關(guān)查驗(yàn)通道的受檢時(shí)間不超過5分鐘。

釋義和說明：

◆不包括旅客在海關(guān)通道外的排隊(duì)等候時(shí)間。

◆突發(fā)口岸重大公共衛(wèi)生事件（如非典、甲流等）的特定時(shí)期除外。

◆需進(jìn)一步海關(guān)查驗(yàn)的旅客除外。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)海關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。    

（三十九）快速簽證

符合規(guī)定的外國(guó)人、臺(tái)灣居民在機(jī)場(chǎng)口岸現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)辦理簽證、簽注的時(shí)間不超過5分鐘/人次。

釋義和說明：

◆辦理簽證、簽注的起始時(shí)間是指從旅客填好申請(qǐng)表格交給工作人員，并由工作人員確認(rèn)無誤之時(shí)。

◆特殊辦證旅客除外。

違諾處理：

◆由長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)口岸簽證處現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

聲明：

上述承諾均為長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位在自身職責(zé)、權(quán)限和控制范圍內(nèi)做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)緊急規(guī)定的情況下，可能出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)上述承諾中部分內(nèi)容的情形。在這些情況下，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)各單位將積極采取措施，盡力把對(duì)旅客、貨主帶來的不便降低到最小程度。