相信大家都有這樣的經(jīng)歷，手機不小心進水了、碎屏了，或者是WiFi不好使了，都得火急火燎地送到維修店里進行“搶救”。此時此刻，修手機的小哥簡直就是天使一般的存在！但是你可知道，給你修手機的小哥們，身份可不一般哦！比如，京東的這位工程師，竟是廠商的高級顧問。

▲工程師李宏偉在工作臺前工作

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給你修手機的京東工程師

竟是廠商的高級顧問

京東“服務(wù)+”上線以來，將原來的售后維修痛點逐一擊破，大大提升了服務(wù)品質(zhì)，贏得廣泛贊譽。

有過使用體驗的你或許知道，這些工程師聲音很暖、技術(shù)很牛，但你一定不知道，與你“隔屏”相望的這些人中，有多少人已被生產(chǎn)廠家當作技術(shù)顧問。

▲京東服務(wù)+維修中心工作間

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興趣成為事業(yè)  

工程師李宏偉的“小牛”之路

在位于北京通州的京東華北維修中心， 人稱“小牛”的工程師李宏偉，正在工作臺前忙碌。只見他全神貫注，緊盯手機零件，手持精密工具，有條不紊地操作著。

▲李宏偉在對故障手機進行檢測

李宏偉今年36歲，“小牛”這個外號，已經(jīng)跟了他12年。那時，他在一家線下的維修店工作，一個客戶滿頭大汗走進店里，拿出一部手機。說是主板壞了，幾個店都修不好，但手機里有重要內(nèi)容，非要修好不可，所以挨家挨戶地問。

李宏偉仔細檢查了一番，決定試試。沒想到，他用了三個多小時，“飛”了20多條線，最終真把手機修好了。客戶特別高興，拉著他的手興奮地說，看你瘦瘦小小，年齡也不大，技術(shù)可真�！�…后來，因技術(shù)過人、常有佳作，也多次在比賽中獲獎，李宏偉接連有過其他幾個外號，比如“有才”“大師”，但唯獨“小�！毖赜弥两�。

李宏偉從小就對電器感興趣，10來歲時就總把家里的電器拆開研究一番。長大后，他先從事家電維修的工作，后來觸及手機維修，又專門學了計算機。2010年，他去了一家?guī)装偃艘?guī)模的企業(yè)做技術(shù)主管。2015年10月來到京東，在華北維修中心做工程師，如今已經(jīng)提任工程師主管。

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“服務(wù)+”化解售后維修行業(yè)痛點  

極大提升用戶體驗

業(yè)內(nèi)摸爬滾打十多年，李宏偉親眼見證了行業(yè)的變化，感觸很深。

以前的維修店，業(yè)務(wù)比較雜，那么多型號的電器，維修人員很難全部精通，修理時難免是摸著石頭過河，收費也不透明。對客戶來說，市場上這么多店，他往往也不知道哪家水平高，只能碰運氣。而且，要維修就必須上門，也耽誤功夫。

現(xiàn)在京東的“服務(wù)+”，完全不一樣了，客戶既省心又放心。首先，取送件由配送員免費上門服務(wù)。其次，我們工程師都集中在一起，統(tǒng)一培訓(xùn)、管理，所有的操作環(huán)節(jié)都有清晰的標準，收費完全透明。而且，每個工程師，都只專注于最多不超過三個品牌的產(chǎn)品，以此來確保服務(wù)水平。維修全程視頻記錄，客戶不用擔心維修中被更換器件，或者信息泄露之類的麻煩……

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全程都有視頻記錄

內(nèi)容在公司內(nèi)部存檔四個月時間

京東“服務(wù)+”的維修操作中，一般分為5個流程。第一，用戶提交申請，審核部門篩選后跟客戶溝通，約定取件時間。第二，上門取件。第三，商品送至維修中心，工程師檢測后跟客戶溝通，提出維修方案及價格，確認是否接受。第四，如果客戶接受，工程師就開始維修，完成后再跟客戶溝通，確認維修結(jié)果。第五，商品寄回確認收到后，電話回訪。

“有這一整套周密的細節(jié)把控，基本可以杜絕維修中的異常情況，大大提升了用戶體驗”，李宏偉說。

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專業(yè)專注

維修工程師成為廠商顧問、未來富豪

由于京東“服務(wù)+”維修工程師足夠?qū)�業(yè)，且積累了大量的維修經(jīng)驗。所以，他們成為最了解這些產(chǎn)品的專業(yè)人士，也因此成了廠商十分看重的“技術(shù)顧問”。

例如，某品牌的一款手機，使用時間長了就容易出現(xiàn)送話的回音。李宏偉在反復(fù)的維修中發(fā)現(xiàn)，這個缺陷的原因，是一個用于密封的泡棉較薄，時間一長便容易造成密封不好，從而導(dǎo)致回音。于是他建議廠商加厚這塊泡棉，廠商采納這一針對性建議后，只是微微做了一點調(diào)整，新產(chǎn)品就再也沒有出現(xiàn)過類似問題，品牌美譽度大幅上升。

廠商特地表示感謝，說幾乎沒有增加任何成本，就徹底化解了這個長期頭疼的問題。

京東“服務(wù)+”的維修工程師中，有眾多像“小�！崩詈陚ミ@樣的的技術(shù)達人。他們以專業(yè)高效，為用戶提供良好的服務(wù)體驗。

業(yè)內(nèi)人士表示，按照國際慣例，維修工程師給廠商反饋的信息價值巨大，也許將來都該由廠商巨資購買！如果按照這個模式來算，京東“服務(wù)+”的工程師中，不知道隱藏著多少個富豪呢！