據(jù)北京警方統(tǒng)計，去年北京110報警服務(wù)臺日均接警量2萬余個，全年接警電話700萬余個，高峰時段每秒呼入3.5個。

每個警員都知道，110是人民群眾的生命線，接警工作不但要熟知法律法規(guī)，掌握公安業(yè)務(wù)，知曉生活常識，更要對群眾熱心、細心、耐心。

近日，記者來到北京市公安局指揮部110接警中心探營，近距離體驗110接警員的技能是怎樣煉成的。

接警廳里，電話聲此起彼伏，正在全神貫注接警的是110接警中心接警二科的接警員們。這個集體共有接警員48人，其中指導(dǎo)民警7名，女接警員30名，2017年以來，接警二科共接群眾報警電話140余萬個，派警救助群眾30余萬次，答復(fù)群眾咨詢求助50余萬次，電話中對群眾安全宣傳以及提示近10萬次，收到群眾來電、來信表揚近百次。

重大敏感警情團隊協(xié)作機制

“我在XX，我這兒要出事兒�！�

“出什么事兒？”

“人命案。”

在春節(jié)期間的一個晚上，接警員苗萃像往常一樣接起電話，一男子聲音平靜低沉地說道：“我要把老丈人一家子都殺了�！�

聽到這兒，苗萃心里一緊，如果對方真起了殺心，很可能要出大事。她立即啟動重大敏感警情團隊協(xié)作機制，一邊提示身邊同事馬上向指導(dǎo)席匯報，一邊將語氣放慢，與報警人周旋：“都是一家人，哪來這么大仇？”

“他們家對不起我，我媳婦走了，我上她家找去，老頭子說不知道，對我一頓罵�！�

“那你老丈人家在哪兒，我們幫您問問？”接警員試探著。

“他們家在XX村，我老丈人叫XXX�！睘榱朔乐瓜右扇诵袃�，苗萃馬上記錄了地址，發(fā)送到屬地分局，同時，另一邊支援的同事將此情況告訴指導(dǎo)民警，民警立即向分局發(fā)送出警指令。

“你們問去吧，我現(xiàn)在不在乎了，我一定弄死他們?nèi)�家�！眻缶�男子說起岳父家的種種問題，情緒越來越激動。為了不讓他沉浸在憤怒情緒里，苗萃趕緊打斷他：“老人歲數(shù)大了，和年輕人難免有代溝……”話還沒說完，男子似乎更憤怒了：“呸，他們就看不起我，我是從大獄出來的，他們家恨我，覺得我配不上他閨女�！苯又�爆出一大串粗話。

苗萃看了看通話時間，已經(jīng)快10分鐘了，還不能穩(wěn)住對方，開始緊張起來。這時，科長李長明走到苗萃身邊小聲安慰：“別緊張，保持通話，為分局爭取時間。你試著問問他有沒有孩子，找找突破口�！�

苗萃點頭示意，隨即問道：“一日夫妻百日恩，聽您說結(jié)婚挺長時間了，有孩子沒有��？”

男子沉默了一下，聲音低下來：“有，她不管家，孩子打小就是我哄著。”接著他說起一個男人帶孩子的不易，聲音哽咽了。聽到這兒，苗萃感到這不是一個鐵石心腸的人，還得好好勸，一定不能讓悲劇發(fā)生。于是勸他以孩子為重，盡量修復(fù)家庭關(guān)系，在溝通中，男子說出了現(xiàn)在的地址，支援的同事馬上通知屬地分局。時間一分一秒過去，這時電話中傳來民警的聲音：“我是某某派出所的民警，已經(jīng)找到報警人。”接警員們掛斷電話后，長舒了一口氣。

在實際接警工作中，接警員很難一個人處理一個復(fù)雜警情，往往需要幾個人協(xié)助，才能以最快的速度調(diào)集相關(guān)警種趕赴現(xiàn)場。同時，安撫住報警人，以免其掛斷電話，造成失控。接警員們不斷演練和總結(jié)，使得“重大敏感警情團隊協(xié)作機制”應(yīng)運而生，并取得良好效果。

一直以來，110接警二科的接警員們潛心研究工作方法，先后成立了法律支持小組、疏導(dǎo)調(diào)解小組；結(jié)合實戰(zhàn)，與一線處置對接，建立了“一三五接警處置工作法”“量化接警時間機制”“重大敏感警情團隊協(xié)作機制”等戰(zhàn)法，處置突發(fā)情況和現(xiàn)場抓獲嫌疑人能力不斷提升。2017年以來，110接警二科通過電話線勸阻、解救欲自殺輕生的群眾200余名，與一線民警配合成功抓獲嫌疑人500余名。

值得一提的是，110接警中心接警二科榮獲2018年北京市公安局“巾幗文明崗”榮譽集體，是“2016北京榜樣·最美警察”李長明所帶的模范團隊，也成為北京市公安局為民服務(wù)的一面旗幟。

20年為民服務(wù)不忘初心

在110這個平凡的崗位上，二科科長李長明一干就是20多年。他不是刑警，但可以電波緝兇；他不是心理醫(yī)生，但可以攔截自殺者；他不在命案現(xiàn)場，但可以讓行兇者幡然悔悟，搶救被害人。他從1996年10月23日開始接聽110報警電話，到目前共計接警近100萬個。

2016年6月17日，110報警服務(wù)臺接到一重度抑郁癥患者來電，稱自己病情發(fā)作不能自控。因報警人情緒激動，接警員立即向李長明報告。憑借多年的工作經(jīng)驗，他頓覺事態(tài)嚴(yán)重，報警人可能產(chǎn)生輕生的念頭。“那是一個鮮活的生命，報警人在最無助的時候選擇撥打110，這是對我們的無比信任，我們必須挽救�！�

在電話線的兩頭，李長明和事主通過情感上的交流逐步拉近了距離�！袄罹�官，我媽媽包的餃子別提多香了。”“小時候和小伙伴一起打雪仗、踢足球。”“咱老北京的小吃最地道，我愛喝豆汁�！痹陂L達近20分鐘的持續(xù)通話下，事主的注意力被分散，焦躁不安的情緒得以緩和。趁著“拉家�！钡臅r間，民警和事主的家屬及時趕到，將其及時送往醫(yī)院治療。事后，家屬激動地對李長明連說了六個“謝謝”。當(dāng)語言的力量能承載生命的時候，只有這兩個字能表達沉甸甸的感情。

去年8月的一個晚上，李長明正在審核110警情的反饋內(nèi)容，突然座席的電話響起來：“師傅，這個報警人要投訴我�！币粋�接警員無奈又委屈的聲音傳來。

“別著急，怎么回事？”每當(dāng)遇到這種情況，他先安慰接警員，然后聽取當(dāng)時的報警錄音，查找自身問題，是不是接警員表達錯了意思，讓報警人誤會了，或者沒有完全明白報警人的意思，讓報警人不滿意。

李長明稱得上是“110百事通”，見證了110的發(fā)展歷程，他坦言，工作中感受最多的是一種情懷，無論經(jīng)受多少委屈，也是無怨無悔，不忘初心。

作為110報警服務(wù)臺的接警員，工作中難免受到委屈。每當(dāng)他們想不通的時候，科里的領(lǐng)導(dǎo)、老同志都會耐心開導(dǎo)接警員要換位思考的，設(shè)身處地為群眾多想想，他們在走投無路的時候想到110，這說明群眾對110的信任，就不能把群眾推出去，一定想辦法給群眾聯(lián)系主管部門給予解決。

實地踏勘苦練功夫記地名

記住北京每一處地方的名字，每一條胡同的位置，每一個地標(biāo)建筑……對接警員來說，都是必備技能。

有一次，指導(dǎo)民警聽警時，聽到接警員說“服裝批發(fā)市場，賣窗簾的�！痹僖豢唇泳�記錄，卻寫著木樨地，原來接警員把“木樨園”和“木樨地”弄混了，幸虧發(fā)現(xiàn)及時，如果布錯了警，就耽誤事了。

還有一次，接警員把萬壽寺和萬泉寺也給弄混了。發(fā)現(xiàn)這些問題后，二科的同志仔細分析，由于接警員來自不同的城區(qū)，熟悉的環(huán)境和區(qū)域有很大的局限性，對市里的地名、胡同以及管界轄區(qū)不熟悉，這對接警工作很不利。怎樣才能讓接警員熟練掌握地名并很快區(qū)分易混地名呢？死記硬背記憶不深刻，還是得走到實地看，他們想到用競技性質(zhì)的活動激發(fā)大家的興趣和積極性。

世上無難事，只怕有心人。針對年輕接警員多的特點，幾個骨干出主意，查資料四處求教，最后提出開展趣味性較強的“食字街頭”報警地名踏勘活動，全科分成四個組，以掌握北京市地理信息和美食文化為主旨，分別對本市的街道胡同、地標(biāo)性建筑物等地理信息和美食名稱進行首尾接龍，前一個地理信息名稱的最后一個字，即為下一個地理信息或一道美食名稱的首字，采用順序走訪、實地拍照的方式進行，在單位時間內(nèi)，哪個組接龍接的多為勝利。全科同志踴躍參與，通過實地踏勘大家能夠更準(zhǔn)確記住北京的大街小巷，同時在尋找地名的途中，與群眾近距離接觸，不但提高語言溝通能力，還體會到出警民警的辛苦，對“聽與視、知與行、言與見”有了更深入認識�；顒舆�加深了同事們之間的了解，增進了感情，提升了團隊的融合度，這一活動隨即向全處推廣。

他們主動策劃與西藏拉薩市公安局指揮中心依托“微信群”舉辦繞口令比賽，增進與拉薩干警距離；為接警員過“地名關(guān)”，到易混淆、難記憶的胡同實地探查，綠色騎行譚柘寺、園博園學(xué)習(xí)地名和文化，以“邊踢毽兒邊答題”的方式考核接警員對接處警預(yù)案及規(guī)范的熟練程度。就這樣，110接警二科將業(yè)務(wù)工作和團隊建設(shè)結(jié)合起來，牽頭建立了“接警法律研討小組”、開通了“心理輔導(dǎo)工作室”，還依托微信平臺，打造聲音、視頻、圖片一體化業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，不斷提高團隊整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

2017年以來，110接警二科共組織110接警中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)300余次，點評優(yōu)秀案例及接警錄音2000余個，講解接警技巧300余條。

去年，110接警二科牽頭組織全局指揮系統(tǒng)開展了為期40天的110崗位主題競賽活動，并舉辦110崗位專場競賽活動，通過視頻會議進行全局指揮系統(tǒng)現(xiàn)場直播。通過上下齊動、崗位互動和內(nèi)部聯(lián)動，各級指揮機構(gòu)110接處警能力進一步得到了磨練。