“外國駕照過期，能換領(lǐng)中國駕照嗎？”“紅燈時駕車在路口可以掉頭嗎？”……走進辦公室，打開電腦，百余封未讀郵件出現(xiàn)在杜昕眼前。他盯著屏幕，手指在鍵盤上翻飛。每隔幾分鐘，就有一封回信出現(xiàn)在網(wǎng)友郵箱中，發(fā)件人均是“欣欣警官”。

“網(wǎng)絡(luò)交警”杜昕在節(jié)目中解答網(wǎng)友問題。 北京警方 / 供圖

通過“欣欣警官信箱”，北京市公安局交管局民警杜昕已經(jīng)與市民保持交流近10年，累計解答網(wǎng)民問題40余萬個。許多網(wǎng)友最初并不知道，有問必答的“欣欣警官”不是警花，而是一位熱心的“80后”陽光男孩。

10年前，剛工作兩年的杜昕成為交管局對外網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”。坐在電腦前“指揮”交通，看似比路面執(zhí)勤輕松，可他偏偏是個愛折騰的人。

“欣欣警官信箱”收到網(wǎng)民來信后，按照流程，要根據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)遞給對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門解答�？粗�信箱主頁“傾心為您服務(wù)·與您心心相通”這12個字，杜昕萌生了另一個想法，“如果我能直接答復(fù)這些郵件，讓車主更快解決問題，那該多好��！”

從那時起，他就開始鉆研涉及車管、秩序、事故、法制等各方面業(yè)務(wù)，辦公桌上多了兩本磚頭一般厚的書，700多頁的《機動車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》。書角被他翻起了卷，紅筆做的標記密密麻麻，桌上還貼滿了各類管理文件、窗口單位的地址及辦公時間等。

漸漸地，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)“欣欣警官”回復(fù)速度越來越快。在國外使館工作的王先生回國后，發(fā)郵件咨詢駕駛證換領(lǐng)問題，前一天晚上睡前發(fā)送，第二天早上起床就收到了回復(fù)�！皼]想到國內(nèi)政府部門辦事效率這么高！”他驚喜地說。

獲得了群眾認可，杜昕對自己的要求也越來越高，工作日來信，當天回復(fù)；非工作時間來信，次日全部處理完，做到有問必答。

“欣欣警官回復(fù)我了！”在各大汽車、摩托車論壇上，貼出欣欣警官回復(fù)內(nèi)容的帖子多了起來。隨著“欣欣警官”名氣大漲，郵件量直線上升，從日均二三十封增長到150封。

北京搖號政策剛出臺時，市民來信更是井噴式增長，最多的一天有596封，杜昕忙得連水都顧不上喝。事實上，購車搖號工作主要由交通委負責，但對于網(wǎng)友們的來信，無論是否在交管局業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，杜昕都會認真做出解答。不清楚的問題，他就四處咨詢，盡快給網(wǎng)友回復(fù)，絕不“踢皮球”。

有一次，一位咨詢事故定責的中年女子收到杜昕的回復(fù)電話，把自己從買車開始遇到過的交通問題全拋出來，足足交流了兩個小時，才滿意地掛斷了電話。

網(wǎng)友李艷青是“欣欣警官信箱”的常客，她從第一次咨詢外省市機動車辦理進京證，到暫住證的辦理流程、申請北京牌照、具體路段通行規(guī)則……先后收到“欣欣警官”13次郵件回復(fù)。“以前總認為警察是管人的，實際接觸后才知道，他們真的是熱心腸！”李艷青直言。

回復(fù)市民來信，杜昕對自己要求高標準，盡量用通俗易懂的語言解答，而不是簡單地把法律法規(guī)條款復(fù)制粘貼。

“機動車來歷證明是啥？”剛剛購買新車的市民查閱相關(guān)法律法規(guī)，看到這個術(shù)語問道。

“其實就是機動車的購車發(fā)票或二手車交易發(fā)票。”杜昕說。

此外，對“駕駛?cè)藰藴收铡钡囊�求�?00多字的說明，“欣欣警官”用6個字概括：1寸白底彩照。

“有時候需要言簡意賅，用最短的詞句傳遞準確信息；有時候則需要啰嗦幾句，把市民接下來會遇到的問題預(yù)先解答。”他說。比如，有市民咨詢車輛如何轉(zhuǎn)出，杜昕不只是回復(fù)辦理流程，而是多提示一句，“先確認車輛轉(zhuǎn)入地是否能接收，避免日后購車上牌碰到麻煩�！�

“多說一句話，就可能讓車主少跑一次冤枉路�！倍抨刻寡�。

隨著咨詢量增長，杜昕又有了新想法：“為什么不研發(fā)一種翻譯工具，在非工作時間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”

隨后，杜昕與同事們一起在交管局網(wǎng)站設(shè)計開發(fā)了一套智能問答系統(tǒng)，建立了以“機動車業(yè)務(wù)”“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”“秩序管理”等6大類47個小類的知識庫結(jié)構(gòu)，細化辦事流程387個，只需要輸入問題的關(guān)鍵字，相關(guān)答案就能立刻呈現(xiàn)在網(wǎng)友眼前。

值得一提的是，系統(tǒng)給出的答案不僅是經(jīng)過杜昕“翻譯”的最實用干貨，而且還按照不同身份和業(yè)務(wù)進行了區(qū)分，“量身定做”出最適合查詢?nèi)说拇鸢�，實現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識問答全天24小時人機對話。

在為網(wǎng)友解答問題的這10年，杜昕沒有接過一起投訴。他不僅有問必答，還熱心參與到解決現(xiàn)實交通問題中來。

杜昕收到的第一面錦旗，來自一位殘疾人駕駛員。當時，剛考取C5駕駛證的劉先生抱著試試的心態(tài)發(fā)來郵件稱，想在車上加裝殘疾人輔助裝置并辦理車輛變更手續(xù)。但他不是車主，連續(xù)去了兩次車管所都沒辦成，因為法規(guī)沒有明確非車主是否可以代辦這種改裝。

“我已經(jīng)快要放棄開車了�！眲⑾壬�失望地說。

“您別著急，我跟相關(guān)部門溝通后回復(fù)您�！�

雖是很少見的個例，杜昕依然到處聯(lián)系，多次與車管所法制科、駕駛員管理中心、機動車檢驗管理科、京豐分所等部門溝通協(xié)調(diào)。1周后，在征得車主本人同意的情況下，交管部門特事特辦為劉先生辦理了車輛變更手續(xù)。

曾有市民發(fā)現(xiàn)家門口施工圍擋沒及時拆除，影響了車輛通行，上午反映給“欣欣警官”，晚上下班回來就看到圍擋已經(jīng)被拆除。對于信件中反映的每一個具體問題，杜昕都會迅速聯(lián)系相關(guān)責任部門落實具體工作措施；對于一時解決不了的問題，他也會做好解釋。

在不少同事看來，杜昕是個熱心腸，受從事電子行業(yè)的父親影響，酷愛鉆研計算機，讀中學(xué)、大學(xué)時幫許多同學(xué)組裝和維修電腦，工作之余還經(jīng)常幫同事和朋友修手機。

“給人家?guī)蜕厦�，我有種強烈的滿足感�！彼�說。然而，近4年來，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想過調(diào)個離家近的崗位多照顧家，但最了解他的妻子堅決不同意�！拔抑�道‘欣欣警官’這個崗位對你有多重要，你是我和兒子崇拜的萬能好警察�！逼拮拥囊痪湓挘�讓他感動落淚。

“大家好，我是欣欣警官。”2014年11月起，許多車主驚喜地發(fā)現(xiàn)，開車時也能在電波中聽到“欣欣警官”的聲音了，從中國交通廣播的“央廣車友會”、北京交通廣播“一路暢通”，到北京時間視頻直播節(jié)目“交警來了”，“欣欣警官”與車主的距離進一步拉近。

截至目前，杜昕已參與主持、制作各類節(jié)目1280余期，累計收聽收看人次超過1.5億，實時在線解答市民提出的交通問題8700余個。10年來，杜昕共幫助網(wǎng)友排憂解難1.2萬余次，采納落實群眾交通管理建議、意見3400余件，收到網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.4萬余封。