“外國(guó)駕照過(guò)期，能換領(lǐng)中國(guó)駕照嗎？”“紅燈時(shí)駕車在路口可以掉頭嗎？”……走進(jìn)辦公室，打開(kāi)電腦，百余封未讀郵件出現(xiàn)在杜昕眼前。他盯著屏幕，手指在鍵盤上翻飛。每隔幾分鐘，就有一封回信出現(xiàn)在網(wǎng)友郵箱中，發(fā)件人均是“欣欣警官”。

“網(wǎng)絡(luò)交警”杜昕在節(jié)目中解答網(wǎng)友問(wèn)題。 北京警方 / 供圖

通過(guò)“欣欣警官信箱”，北京市公安局交管局民警杜昕已經(jīng)與市民保持交流近10年，累計(jì)解答網(wǎng)民問(wèn)題40余萬(wàn)個(gè)。許多網(wǎng)友最初并不知道，有問(wèn)必答的“欣欣警官”不是警花，而是一位熱心的“80后”陽(yáng)光男孩。

10年前，剛工作兩年的杜昕成為交管局對(duì)外網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”。坐在電腦前“指揮”交通，看似比路面執(zhí)勤輕松，可他偏偏是個(gè)愛(ài)折騰的人。

“欣欣警官信箱”收到網(wǎng)民來(lái)信后，按照流程，要根據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)遞給對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門解答。看著信箱主頁(yè)“傾心為您服務(wù)·與您心心相通”這12個(gè)字，杜昕萌生了另一個(gè)想法，“如果我能直接答復(fù)這些郵件，讓車主更快解決問(wèn)題，那該多好��！”

從那時(shí)起，他就開(kāi)始鉆研涉及車管、秩序、事故、法制等各方面業(yè)務(wù)，辦公桌上多了兩本磚頭一般厚的書，700多頁(yè)的《機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定匯編》、1500多頁(yè)的《道路交通管理法規(guī)匯編》。書角被他翻起了卷，紅筆做的標(biāo)記密密麻麻，桌上還貼滿了各類管理文件、窗口單位的地址及辦公時(shí)間等。

漸漸地，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)“欣欣警官”回復(fù)速度越來(lái)越快。在國(guó)外使館工作的王先生回國(guó)后，發(fā)郵件咨詢駕駛證換領(lǐng)問(wèn)題，前一天晚上睡前發(fā)送，第二天早上起床就收到了回復(fù)�！皼](méi)想到國(guó)內(nèi)政府部門辦事效率這么高！”他驚喜地說(shuō)。

獲得了群眾認(rèn)可，杜昕對(duì)自己的要求也越來(lái)越高，工作日來(lái)信，當(dāng)天回復(fù)；非工作時(shí)間來(lái)信，次日全部處理完，做到有問(wèn)必答。

“欣欣警官回復(fù)我了！”在各大汽車、摩托車論壇上，貼出欣欣警官回復(fù)內(nèi)容的帖子多了起來(lái)。隨著“欣欣警官”名氣大漲，郵件量直線上升，從日均二三十封增長(zhǎng)到150封。

北京搖號(hào)政策剛出臺(tái)時(shí)，市民來(lái)信更是井噴式增長(zhǎng)，最多的一天有596封，杜昕忙得連水都顧不上喝。事實(shí)上，購(gòu)車搖號(hào)工作主要由交通委負(fù)責(zé)，但對(duì)于網(wǎng)友們的來(lái)信，無(wú)論是否在交管局業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，杜昕都會(huì)認(rèn)真做出解答。不清楚的問(wèn)題，他就四處咨詢，盡快給網(wǎng)友回復(fù)，絕不“踢皮球”。

有一次，一位咨詢事故定責(zé)的中年女子收到杜昕的回復(fù)電話，把自己從買車開(kāi)始遇到過(guò)的交通問(wèn)題全拋出來(lái)，足足交流了兩個(gè)小時(shí)，才滿意地掛斷了電話。

網(wǎng)友李艷青是“欣欣警官信箱”的常客，她從第一次咨詢外省市機(jī)動(dòng)車辦理進(jìn)京證，到暫住證的辦理流程、申請(qǐng)北京牌照、具體路段通行規(guī)則……先后收到“欣欣警官”13次郵件回復(fù)�！耙郧翱傉J(rèn)為警察是管人的，實(shí)際接觸后才知道，他們真的是熱心腸！”李艷青直言。

回復(fù)市民來(lái)信，杜昕對(duì)自己要求高標(biāo)準(zhǔn)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言解答，而不是簡(jiǎn)單地把法律法規(guī)條款復(fù)制粘貼。

“機(jī)動(dòng)車來(lái)歷證明是啥？”剛剛購(gòu)買新車的市民查閱相關(guān)法律法規(guī)，看到這個(gè)術(shù)語(yǔ)問(wèn)道。

“其實(shí)就是機(jī)動(dòng)車的購(gòu)車發(fā)票或二手車交易發(fā)票�！倍抨空f(shuō)。

此外，對(duì)“駕駛?cè)藰?biāo)準(zhǔn)照”的要求有100多字的說(shuō)明，“欣欣警官”用6個(gè)字概括：1寸白底彩照。

“有時(shí)候需要言簡(jiǎn)意賅，用最短的詞句傳遞準(zhǔn)確信息；有時(shí)候則需要啰嗦幾句，把市民接下來(lái)會(huì)遇到的問(wèn)題預(yù)先解答�！彼�說(shuō)。比如，有市民咨詢車輛如何轉(zhuǎn)出，杜昕不只是回復(fù)辦理流程，而是多提示一句，“先確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)入地是否能接收，避免日后購(gòu)車上牌碰到麻煩�！�

“多說(shuō)一句話，就可能讓車主少跑一次冤枉路�！倍抨刻寡�。

隨著咨詢量增長(zhǎng)，杜昕又有了新想法：“為什么不研發(fā)一種翻譯工具，在非工作時(shí)間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”

隨后，杜昕與同事們一起在交管局網(wǎng)站設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一套智能問(wèn)答系統(tǒng)，建立了以“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”“秩序管理”等6大類47個(gè)小類的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)，細(xì)化辦事流程387個(gè)，只需要輸入問(wèn)題的關(guān)鍵字，相關(guān)答案就能立刻呈現(xiàn)在網(wǎng)友眼前。

值得一提的是，系統(tǒng)給出的答案不僅是經(jīng)過(guò)杜昕“翻譯”的最實(shí)用干貨，而且還按照不同身份和業(yè)務(wù)進(jìn)行了區(qū)分，“量身定做”出最適合查詢?nèi)说拇鸢�，�?shí)現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答全天24小時(shí)人機(jī)對(duì)話。

在為網(wǎng)友解答問(wèn)題的這10年，杜昕沒(méi)有接過(guò)一起投訴。他不僅有問(wèn)必答，還熱心參與到解決現(xiàn)實(shí)交通問(wèn)題中來(lái)。

杜昕收到的第一面錦旗，來(lái)自一位殘疾人駕駛員。當(dāng)時(shí)，剛考取C5駕駛證的劉先生抱著試試的心態(tài)發(fā)來(lái)郵件稱，想在車上加裝殘疾人輔助裝置并辦理車輛變更手續(xù)。但他不是車主，連續(xù)去了兩次車管所都沒(méi)辦成，因?yàn)榉ㄒ?guī)沒(méi)有明確非車主是否可以代辦這種改裝。

“我已經(jīng)快要放棄開(kāi)車了�！眲⑾壬�失望地說(shuō)。

“您別著急，我跟相關(guān)部門溝通后回復(fù)您�！�

雖是很少見(jiàn)的個(gè)例，杜昕依然到處聯(lián)系，多次與車管所法制科、駕駛員管理中心、機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)管理科、京豐分所等部門溝通協(xié)調(diào)。1周后，在征得車主本人同意的情況下，交管部門特事特辦為劉先生辦理了車輛變更手續(xù)。

曾有市民發(fā)現(xiàn)家門口施工圍擋沒(méi)及時(shí)拆除，影響了車輛通行，上午反映給“欣欣警官”，晚上下班回來(lái)就看到圍擋已經(jīng)被拆除。對(duì)于信件中反映的每一個(gè)具體問(wèn)題，杜昕都會(huì)迅速聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)具體工作措施；對(duì)于一時(shí)解決不了的問(wèn)題，他也會(huì)做好解釋。

在不少同事看來(lái)，杜昕是個(gè)熱心腸，受從事電子行業(yè)的父親影響，酷愛(ài)鉆研計(jì)算機(jī)，讀中學(xué)、大學(xué)時(shí)幫許多同學(xué)組裝和維修電腦，工作之余還經(jīng)常幫同事和朋友修手機(jī)。

“給人家?guī)蜕厦�，我有種強(qiáng)烈的滿足感�！彼�說(shuō)。然而，近4年來(lái)，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想過(guò)調(diào)個(gè)離家近的崗位多照顧家，但最了解他的妻子堅(jiān)決不同意�！拔抑�道‘欣欣警官’這個(gè)崗位對(duì)你有多重要，你是我和兒子崇拜的萬(wàn)能好警察。”妻子的一句話，讓他感動(dòng)落淚。

“大家好，我是欣欣警官�！�2014年11月起，許多車主驚喜地發(fā)現(xiàn)，開(kāi)車時(shí)也能在電波中聽(tīng)到“欣欣警官”的聲音了，從中國(guó)交通廣播的“央廣車友會(huì)”、北京交通廣播“一路暢通”，到北京時(shí)間視頻直播節(jié)目“交警來(lái)了”，“欣欣警官”與車主的距離進(jìn)一步拉近。

截至目前，杜昕已參與主持、制作各類節(jié)目1280余期，累計(jì)收聽(tīng)收看人次超過(guò)1.5億，實(shí)時(shí)在線解答市民提出的交通問(wèn)題8700余個(gè)。10年來(lái)，杜昕共幫助網(wǎng)友排憂解難1.2萬(wàn)余次，采納落實(shí)群眾交通管理建議、意見(jiàn)3400余件，收到網(wǎng)友發(fā)來(lái)的感謝信1.4萬(wàn)余封。