2018年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務(wù)法》，對電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，即將于2019年1月1日正式實施。

      為了解消費者對于《電子商務(wù)法》相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)知情況以及近期參與網(wǎng)絡(luò)消費的有關(guān)情況，中國消費者協(xié)會組織開展了《電子商務(wù)法》消費者認(rèn)知情況問卷調(diào)查活動。

▲ 消費者是否知道《電子商務(wù)法》

      通過“微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺”了解《電子商務(wù)法》的受訪者最多，占比71.1%；

      通過“電視、廣播、報紙、雜志”來了解，占比61.4%；

      通過“相關(guān)部門發(fā)起的宣傳活動”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少，分別占比35.6%和13.1%。

      超過半數(shù)受訪者對《電子商務(wù)法》非常了解，占比52.8%；“比較了解”和“大致了解”的受訪者分別占比29.5%、15.8%；對《電子商務(wù)法》不了解的消費者較少，僅占比1.9%。

      近一半消費者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。

▲ 電商領(lǐng)域突出的問題

      分別有63.9%和57.7%的受訪者希望通過政府和司法部門去學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》；此外，消費者協(xié)會、專家學(xué)者、媒體等也是重要的學(xué)習(xí)渠道。

▲ 消費者對電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀滿意程度

▲ 《電子商務(wù)法》的出臺對規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費環(huán)境的作用強(qiáng)度

      近半數(shù)受訪者認(rèn)為最需要加強(qiáng)監(jiān)管的是網(wǎng)購平臺；其次，微商和外賣訂餐也亟待提升監(jiān)管水平，分別占比33.9%和31.7%。

▲ 最需要加強(qiáng)監(jiān)督管理的領(lǐng)域

      在微商和直播平臺等新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺遇到“劣質(zhì)產(chǎn)品”問題的受訪者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌貨和售后服務(wù)差等問題，分別占比39.2%和36.2%。

▲ 新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺違法行為

      認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違法的受訪者占據(jù)大多數(shù)，占比87.2%；認(rèn)為不違法的占比為8.4%；4.4%的受訪者不太清楚是否違法。

      對于“好評返現(xiàn)”等活動，76.4%的受訪者認(rèn)為違反了《電子商務(wù)法》；16.6%的受訪者認(rèn)為未違法；7.0%的受訪者不太清楚是否違法。

      83.7%的受訪者認(rèn)為商家刪除購物評價違反了《電子商務(wù)法》；11.8%的受訪者認(rèn)為未違反《電子商務(wù)法》；還有4.5%的受訪者不太清楚這是否違法。

      39.8%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象合理；56.3%的受訪者認(rèn)為這一現(xiàn)象不合理；還有3.9%的受訪者不清楚情況。

      在對消費者進(jìn)行捆綁銷售是否違法的調(diào)查時，80.3%的受訪者認(rèn)為捆綁銷售有損消費者合法權(quán)益，違反《電子商務(wù)法》；而15.5%的受訪者則認(rèn)為不違法，有些捆綁銷售商品會有優(yōu)惠。

      在“雙11”當(dāng)天，有56.9%的受訪者在網(wǎng)購平臺消費，而未參與網(wǎng)購的受訪者占比43.1%。

      “雙11”當(dāng)天，受訪者共消費846.8萬元，平均消費1,221元。其中，消費500元以下的受訪者最多，占比30.4%。

      參與“雙11”購物的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”（商家單方面取消訂單）。

      受訪者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬元，占消費總金額的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍單”的金額84.0%為500元以下，占比最多。

      受訪者主動申請的退款總金額為133.7萬元，人均申請退款193元。其中，受訪者主動申請的退款金額500元以下最多，占比82.7%。

      當(dāng)問及受訪者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買自營商品的有關(guān)情況時，57.6%的受訪者遇到假貨的問題；51.5%的受訪者遇到過質(zhì)量問題；40.0%的受訪者認(rèn)為自營商品與非自營商品不易區(qū)分。

      當(dāng)問及受訪者通過跨境電商購買商品的有關(guān)情況時， 52.4%的受訪者遇到假貨較多或真假混賣的問題；42.9%的受訪者遇到售后服務(wù)困難的問題；40.9%的受訪者遇到物流配送時間長的問題；34.9%的受訪者遇到投訴受理難的問題。

▲ 消費者通過跨境電商購買商品時的問題

      對于承諾100%正品的平臺，49.4%的受訪者信任平臺上的商品不會有假貨；45.5%的受訪者仍然擔(dān)心商家真假混賣。

      購買到假貨的受訪者占比70.6%；僅有19.5%的受訪者未購買過假貨。

      大多數(shù)受訪者在買到假貨后未成功獲得“假一賠十”的賠償，其中60%的情況是商家不承認(rèn)賣假貨，最終未能退貨，更沒有獲得平臺宣稱的“假一賠十”賠償；

      53%是商家不承認(rèn)是假貨，但同意退貨，最終退貨成功，但沒有獲得“假一賠十”的賠償；

      37.6%的受訪者自認(rèn)倒霉，沒有申請退貨和索要賠償；

      僅12.1%的受訪者成功退貨，并獲得“假一賠十”的賠償。

      53.4%的受訪者認(rèn)為，電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由消費者自己提供；41.8%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該由電子商務(wù)經(jīng)營者提供。

      84.4%的受訪者在遇到電子糾紛時會想辦法維權(quán)，其中39.3%的受訪者會找經(jīng)營者協(xié)商解決，21.7%的受訪者會向政府有關(guān)部門進(jìn)行投訴，18.4%的受訪者會向消費者協(xié)會投訴；有15.6%的受訪者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”。

      “電商經(jīng)營者跑路，無法索賠”是受訪者在維權(quán)過程中最常遇到的問題，占比47.7%；其次是“取證難，缺乏相應(yīng)的證據(jù)”，占比46.7%；“法律法規(guī)不夠細(xì)致明確，存在法律漏洞”問題也十分突出，占比41.3%。

      58.8%的受訪者認(rèn)為電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保障消費者對商品來源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán)；51.7%的受訪者反映網(wǎng)購平臺應(yīng)對集中促銷期間及前后商品價格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。

▲ 消費者對推行《電子商務(wù)法》的意見和建議