五一假期剛過，一些因為旅游服務質(zhì)量等原因引發(fā)的投訴，就出現(xiàn)在網(wǎng)絡上。

近日，有多位網(wǎng)友在微博上投訴攜程，小團變大團、退房爭議等問題，成為投訴的熱點。

消費者在此類糾紛中的訴求，往往都是退費。那么，如果真要訴諸法律，消費者能否如愿以償?shù)耐嘶刭M用呢？

在2020年12月，法院二審公布了一起旅游合同糾紛案件，法院判令陜西攜程百事通國際旅行社有限公司返還全部旅游費用18733元。

誰負責買機票？

經(jīng)查，2019年5月5日，西安市民李某和攜程百事通公司簽訂了《團隊出境旅游合同》，合同約定由攜程百事通公司為李某等3人提供團隊出境旅游服務。出發(fā)時間為2019年5月6日，結(jié)束時間為2019年5月10日，共5天；每人費用6244元，合計18733元。

出發(fā)當天，李某等3人在機場值機時因未購買返程機票無法值機，最終旅游未能成行。

李某認為，此事責任應當由攜程百事通公司承擔，攜程百事通公司應當承擔購買返程機票的責任，且即便不購買，也應盡到提示義務。但攜程百事通公司既不購買機票，也沒有提示購買機票，導致李某因沒有返程機票未出行成功，所以攜程百事通公司應當承擔全部違約責任。

攜程百事通公司提交《團隊出境旅游合同》，合同明確約定不包含購買往返機票的費用。

一審判退30%，二審判全額退費

一審法院認為，《團隊出境旅游合同》并未約定回程機票事項，購買回程機票不屬于攜程百事通公司應當履行的合同義務。按照《團隊出境旅游合同》第十五條約定，旅行者在行程開始當日提出解除合同的，按旅游費用總的70%扣除必要費用。故一審法院認為，攜程百事通公司應當按照合同約定向李某返還旅游費用的30%，即5619.9元。

二審法院認為，李某與攜程百事通公司簽定的合同對于“旅游費用”進行了專門的定義，旅游費用包括項目及不包括項目均進行了列舉，旅游費用中包括交通費（含境外機場稅），不包括的項目中并沒有注明不含返程機票費用。該合同系攜程百事通公司提供的格式條款，其公司作為專業(yè)的旅行社，在擬定合同時對于旅游費用不包含的具體項目應明確注明，而案涉合同約定的旅游費用不包括項目中并未有回程機票，且在旅游費用包括項目中卻載明包含交通費。李某認為其向攜程百事通公司支付的旅游費用中包含回程機票費用，符合普通大眾的認知。

另外，在出現(xiàn)問題時攜程百事通公司亦應及時溝通協(xié)調(diào)積極采取措施防止損失擴大，但攜程百事通公司并未采取任何措施。

最終，法院認為，由于攜程百事通公司提供的條款約定不明，且對于旅游費用中不包含返程機票未向旅游者明確說明，事后亦未積極采取措施解決問題，致使李某此次行程無法出行，案涉旅游合同無法履行，且李某對此并無過錯，故攜程百事通公司應向李某退還全部旅游費用。

2020年11月，法院終審宣判，撤銷一審判決，改判陜西攜程百事通國際旅行社有限公司向李某返還旅游費用18733元。