市民王女士（化名）在一家養(yǎng)生館陸續(xù)充值了2萬多元用于身體保養(yǎng)，之后感覺效果不佳，后悔當初沖動消費，要求退款。但幾個月過去了，事情也沒能解決，王女士只得向12315消費者熱線投訴。
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視頻制作：毛雷君
王女士告訴記者，她住在海曙恒一廣場附近，平時會帶孩子去那里逛街休閑�！澳抢镉幸患颐麨椤佁谩酿B(yǎng)身機構，之前路過時，工作人員很熱情地向我介紹各種服務�！蓖跖刻寡�，當初她也去洗過腳，做過身體按摩。不過，隨著去的次數(shù)多了，店里工作人員開始不停地向王女士推銷各種養(yǎng)身項目�！�按照他們的說法，我的身體問題不少，很多醫(yī)院也無法治愈，只有通過長期調理才可以得到緩解和改善。”王女士說，后來她就“被洗腦”了，在那里先后充值了近25000元，接受各種理療和按摩服務。但做了一段時間，王女士發(fā)現(xiàn)自己的身體并沒有像當初店員說的有很大改善。而且，由于各種原因，從2022年下半年之后，她就沒有再去店里消費了，就想著把充值卡里剩下余額退回來。之前店里退了她3000元，但今年4月，她再去店里時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)換了一批工作人員。“他們一會說錢不在寧波，已經(jīng)匯到總部；一會又說換了老板，很多事情他們也不清楚，一直拖著不給處理�！蓖跖扛嬖V記者，這家門店更換店長非常頻繁，不到兩年時間已更換了4位店長，導致溝通困難。
消費者：
“想通過自己的經(jīng)歷告訴大家……”
6月2日，記者來到店里了解情況。前臺工作人員表示自己是新來的，對之前的事情并不了解，當天店長也不在，要求記者留下電話，之后會有人進行溝通。當天，店長楊女士通過電話和記者取得聯(lián)系，她告訴記者，這個店已經(jīng)換了老板，自己也是剛來的，不少情況需要再去核實�！拔覀兇_實也給顧客做了服務，要求全部退錢不太可能，我們會盡快和總部取得聯(lián)系，按照相關規(guī)定給王女士給予相應的退款或者服務�！睏畹觊L在電話里說。過了一天，王女士告訴記者，經(jīng)過和門店協(xié)商，對方已答應向杭州總部申請盡快退款。“因為我這個充值是分階段進行的，后面充值的費用，按照已經(jīng)做過的次數(shù)做一個折算，扣掉已經(jīng)做過的次數(shù)，綜合算下來，他們可以退給我16000元。”對于這個結果，王女士表示接受。“我也想通過自己的經(jīng)歷告訴大家，充值之前一定要考慮仔細，不要一時沖動，遇到問題要通過合理渠道投訴和反映，更好地維護自己的合法權益�！彼卜浅８兄x媒體的介入，讓她能更快速地解決問題。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，御顏堂在門店張貼了《顧客須知》，其中在退卡流程中寫明：扣除卡項傭金30%。最后還注明“如果客戶刻意無理取鬧造成我店損失，一律由客戶承擔后果”。王女士也告訴記者，當初她付錢的時候，并沒有這個所謂的《顧客須知》，不知道什么時候貼上去的。寧波市消保委公益律師魏柴惟一表示：所謂“霸王條款”，其實并不是一個法律術語，準確來說應該叫“不公平格式條款”。按照《民法典》《消費者權益保護法》相關規(guī)定，此種《顧客須知》屬于典型的格式條款，經(jīng)營者不能利用格式條款作出任何排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，且須就其中與消費者有重大利害關系的內容向消費者充分履行提示、說明義務。
這份《顧客須知》僅以店堂告示的形式張貼，沒有證據(jù)表明經(jīng)營者已經(jīng)妥善、充分地向消費者進行了提示說明。另外，其中部分條款排除、限制了消,,費者的合同變更、解除權等法定權利，且在免除了經(jīng)營者自身違約或侵權責任的同時，還加重了消費者正常情況下可能需要承擔的違約責任。因此，此份《顧客須知》屬于典型的不公平格式條款，消費者可直接主張其內容無效。
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