12345服務(wù)熱線在全國(guó)各地都有，由于為市民提供政務(wù)服務(wù)的熱線過多，為方便市民記憶，各地均采取了將服務(wù)熱線合并統(tǒng)一接入12345。然而海口的這個(gè)12345熱線中心卻被叫做智慧�？诰C合聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)。

海南省�？谑谐�務(wù)副市長(zhǎng) 顧剛：我們給它定的調(diào)子就叫作指揮棒、繡花針和連心橋，這九個(gè)字應(yīng)該說，就把大數(shù)據(jù)在運(yùn)用上，應(yīng)該體現(xiàn)得比較精準(zhǔn)了。

�？谑�12345政府服務(wù)熱線運(yùn)行十年一直是一個(gè)單一的服務(wù)熱線，但在2017年初，�？谑幸�入大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)其進(jìn)行了升級(jí)改造，在功能上，更加強(qiáng)大。

海南省�？谑�12345政府服務(wù)熱線主任 劉春林：我們就重點(diǎn)地，對(duì)各個(gè)職能單位，進(jìn)行一個(gè)考核，通過利用大數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)辦件，進(jìn)行一個(gè)處置進(jìn)行打分，也就是說，避免了職能單位推諉、扯皮、拖延或者是亂作為、不作為這種現(xiàn)象。

事實(shí)上，這種設(shè)計(jì)也是對(duì)癥下藥，2016年，�？谑屑o(jì)委查處的�？谑忻捞m區(qū)住保中心副主任楊某推諉扯皮的案子在當(dāng)?shù)匾�起了轟動(dòng)。從2013年到2015年，在一個(gè)名為千家新村的小區(qū)，業(yè)主們按照法定程序籌備成立業(yè)主管理委員會(huì)，但辛辛苦苦籌備了兩年，卻被美蘭區(qū)住保中心主任楊某一直卡住不批。

海南省�？谑星Ъ倚麓逍�區(qū)業(yè)主：他叫我到那個(gè)瓊苑賓館，去喝茶，他就說了，不是他要的人，當(dāng)著我的面說的，他說你們?cè)僭趺闯闪�，成立不起來的，結(jié)果我們到后面，就是成立不起來。

這是一個(gè)科級(jí)干部卡住居民小區(qū)業(yè)委會(huì)不予審批的事件，�？谑屑o(jì)委為什么會(huì)介入查處呢？

海南省�？谑屑o(jì)委副書記 楊衛(wèi)國(guó)：楊某這個(gè)案子看上去小，實(shí)際上它的性質(zhì)，我認(rèn)為是比較惡劣的，老百姓對(duì)這些小官，吃拿卡要是深惡痛絕的。

楊某因?yàn)槔�用職�?quán)牟取私利被免職處理。由于類似現(xiàn)象具有普遍性，海口市在制度設(shè)計(jì)上做起了文章，對(duì)12345政府服務(wù)熱線升級(jí)時(shí)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，增加了政務(wù)服務(wù)、城市管理、指揮協(xié)調(diào)以及對(duì)行政審批部門的監(jiān)督功能。�？谑屑o(jì)委也進(jìn)駐了這個(gè)平臺(tái)。

楊衛(wèi)國(guó)：它既是一個(gè)民生服務(wù)平臺(tái)，我們認(rèn)為它更是一個(gè)作風(fēng)檢驗(yàn)的平臺(tái)，投訴到12345來的，盡管都是小事，對(duì)我們來說是小事，但是對(duì)老百姓，可能是天大的事情。

2018年元月3日凌晨?jī)牲c(diǎn)，值夜班的熱線員葉素苗就接到了龍華區(qū)一家酒店噪音擾民的投訴電話。

根據(jù)指揮平臺(tái)規(guī)定，相關(guān)部門必須30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。葉素苗撥通了龍華區(qū)環(huán)保局電話。

葉素苗：你好，這邊海口12345的，剛有市民反映，您這片區(qū)有噪音擾民的問題，對(duì)對(duì)對(duì)，您這邊的話，派相關(guān)的工作人員，到現(xiàn)場(chǎng)去處理好吧。

由于事發(fā)地距離12345政務(wù)服務(wù)中心只有10分鐘車程，記者率先趕到了現(xiàn)場(chǎng)。還未到大橋底下，記者遠(yuǎn)遠(yuǎn)就聽到了機(jī)器發(fā)出的噪音轟鳴聲。

這噪音來自于大橋底下的一臺(tái)抽水泵，大橋旁邊是一條河道，這里似乎正在進(jìn)行一個(gè)小型工程，奇怪的是水泵在轟鳴，這里卻無人值守。噪音源距離旁邊的酒店和住宅樓只有三十米左右，在深夜格外刺耳。過了十多分鐘，一輛執(zhí)法車來到了現(xiàn)場(chǎng)。他們是美蘭區(qū)環(huán)保局和城管局的聯(lián)合執(zhí)法人員。這是誰家負(fù)責(zé)的工程？又是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)的呢？執(zhí)法人員還不能貿(mào)然關(guān)掉水泵，圍著現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了一通分析后，撥通了水務(wù)部門的電話。

海南省海口市龍華區(qū)環(huán)保局環(huán)監(jiān)執(zhí)法人員 鄭�？。�水務(wù)局是吧。

由于噪音太大，聽不清電話的聲音。又過了十幾分鐘后，現(xiàn)場(chǎng)匆匆趕來了一個(gè)人，關(guān)掉了抽水泵。

鄭�？。�中午的話休息時(shí)間不給開，還有晚上，這邊的話如果我們?cè)侔l(fā)現(xiàn)，特殊情況沒辦法，晚上如果我們?cè)侔l(fā)現(xiàn)的話，就按相關(guān)規(guī)定處罰了，再出現(xiàn)的話我們依法處罰。

元月3日凌晨2點(diǎn)50分，這一片區(qū)域恢復(fù)了平靜。從12345熱線2點(diǎn)接到酒店客人投訴到聯(lián)合執(zhí)法組趕到處置完畢總共不到50分鐘。這一切都是在12345熱線員葉素苗調(diào)度之下完成的。

海南省�？谑�12345政府服務(wù)熱線主任劉春林：我們的160個(gè)熱線員都是有本科以上的學(xué)歷，我們?yōu)槭裁匆�求，這么高的學(xué)歷呢，現(xiàn)在智慧�？冢�綜合聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)，我們現(xiàn)在不只是簡(jiǎn)單的，一個(gè)接聽電話，現(xiàn)在它還要一個(gè)，指揮和協(xié)調(diào)的功能。

這些熱線員中還有不少名牌大學(xué)的畢業(yè)生，他們?cè)谶@個(gè)大數(shù)據(jù)智能指揮平臺(tái)中成了指揮員和協(xié)調(diào)員，可以在接到熱線后直接調(diào)動(dòng)任何一個(gè)職能部門進(jìn)行處置。

劉春林：我們的首問責(zé)任制，首先不允許輕易地退單，如果是說，他要說不是他的范圍，沒問題，你要把你的理由講明白，同時(shí)要提出，應(yīng)該處理的職能單位，然后牽頭一起處置。

在熱線員葉素苗的眼里，這個(gè)大屏幕上的數(shù)字和曲線已經(jīng)不再是抽象的符號(hào)。

葉素苗：一個(gè)數(shù)就是相當(dāng)于，我們一個(gè)辦件，那你平常上面顯示，多少個(gè)辦件的話，就是相當(dāng)于我們平常，要處理多少個(gè)辦件這樣子，所以每一個(gè)辦件，對(duì)于我們來說，每一個(gè)數(shù)字對(duì)于我們來說，意義都是非常重大的。

那么，這些熱線員接聽和處置的一個(gè)個(gè)熱線辦件，又是怎樣匯聚成大數(shù)據(jù)發(fā)揮作用的呢？央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》的記者注意到，在智慧�？谥笓]平臺(tái)大屏幕上，實(shí)時(shí)顯示出系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)形成的各時(shí)間段市民關(guān)注的熱點(diǎn)問題及關(guān)注度數(shù)據(jù)。

劉春林：這個(gè)表格體現(xiàn)了市民投訴的一個(gè)曲線圖，你看從6點(diǎn)到12點(diǎn)，這個(gè)是投訴集中時(shí)間，最高點(diǎn)是在9點(diǎn)到10點(diǎn)的時(shí)間，最高排在第一位，是公共交通方面；第二位就是噪聲擾民。我們實(shí)行的是一個(gè)三級(jí)預(yù)警的處置機(jī)制，如果是達(dá)到一級(jí)，我們就要自動(dòng)地要生成上報(bào)工單，上報(bào)到市委市政府的主要領(lǐng)導(dǎo)那里。

據(jù)了解，引入了大數(shù)據(jù)技術(shù)的智慧海口指揮平臺(tái)，不僅能通過熱線員指揮協(xié)調(diào)辦件，還能實(shí)時(shí)將來自市民、游客和政府各職能部門以及社區(qū)的網(wǎng)格員主動(dòng)報(bào)送的信息進(jìn)行處理、加工、分析，對(duì)整個(gè)城市進(jìn)行智慧管理、決策預(yù)警和政務(wù)服務(wù)監(jiān)督。

劉春林：2017年，我們共督辦12345熱線是507件，運(yùn)用監(jiān)督執(zhí)紀(jì)四個(gè)形態(tài)，問責(zé)313人次，157件，對(duì)于一些推諉，扯皮或者是市民反映比較集中的問題運(yùn)用了進(jìn)行通報(bào)和免職的處理。

引入大數(shù)據(jù)升級(jí)12345后，�？谑姓�府職能部門的推諉扯皮現(xiàn)象大幅下降，吃拿卡要也很難藏身，政治生態(tài)明顯改善了。

海南省�？谑谐�務(wù)副市長(zhǎng) 顧剛：就是老百姓投訴，或者我們?cè)谌粘Ｗ灾靼l(fā)現(xiàn)，但這種覆蓋的面往往抓的是個(gè)案，但現(xiàn)在通過大數(shù)據(jù)的流產(chǎn)生了以后，你所有的信息，你所有的行為在后臺(tái)里都有明確的時(shí)間點(diǎn)，都有明確的受理信息，這個(gè)信息是沒辦法修改的，那么對(duì)我們整個(gè)的，政務(wù)監(jiān)察和考察體系，它利用這些數(shù)據(jù)，就可以把這些考核考察，覆蓋得面更廣，更加精準(zhǔn)，從此來倒推，來倒逼我們整個(gè)公務(wù)員的工作作風(fēng)的建設(shè)和政府能力的建設(shè)的一個(gè)提升。