聰明反被聰明誤？

12月10日晚，“攜程上市15周年慶典”正在上海舉行，據(jù)稱將有中國(guó)、日本、美國(guó)全球衛(wèi)星信號(hào)同步直播環(huán)節(jié)。不過，即使是這樣的盛典，可能也無法讓攜程的日本公司人員放下糾結(jié)的心情。 

就在12月8日晚上7點(diǎn)，日本公共電視臺(tái)NHK在其綜合新聞節(jié)目中曝光了攜程旗下日本網(wǎng)站Trip.com存在的問題：日本觀光廳發(fā)現(xiàn)，Trip.com將滿房的酒店房間顯示為空房，導(dǎo)致酒店不得不處理超過四百個(gè)額外虛假訂單，日方懷疑攜程方面通過這種方式故意收取取消訂單費(fèi)用。 

公開資料顯示，Trip.com在2017年9月被攜程收購(gòu)，成為攜程面向國(guó)際受眾的網(wǎng)站。目前該網(wǎng)站為航班、酒店、火車、汽車租賃、旅游和景點(diǎn)門票等業(yè)務(wù)提供預(yù)訂服務(wù)。目前Trip.com面對(duì)的主要市場(chǎng)是日本、韓國(guó)、德國(guó)、英國(guó)等國(guó)家。 

36氪報(bào)道，Trip.com對(duì)此自查后發(fā)現(xiàn)，來自10家代理商的403個(gè)訂單屬于此類情況。目前，其已緊急核實(shí)了這些訂單，涉及到的代理商已下線。12月6日起，Trip.com與日本觀光廳展開合作，審核所有上線代理商的資質(zhì)與能力。 

長(zhǎng)期生活在日本的亞洲通訊社社長(zhǎng)徐靜波對(duì)時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，攜程的這種做法，可能涉嫌違反日本旅行法。攜程也許認(rèn)為這只是業(yè)務(wù)上的小事，但這其實(shí)涉及企業(yè)信用，是大事。中國(guó)人太喜歡耍小聰明，把國(guó)內(nèi)的那一套手法用在一個(gè)苛求信用與法律的國(guó)家，遲早會(huì)出事情。

甩鍋？ 

據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)報(bào)道，攜程對(duì)以上事件還發(fā)表了說明，稱在日本Trip.com采用了與中國(guó)國(guó)內(nèi)OTA類似的運(yùn)營(yíng)模式——除直連酒店外，還作為平臺(tái)，上線多家代理商產(chǎn)品。不同代理商的房源渠道不同，價(jià)格和取消規(guī)則也有相應(yīng)的變化。此次受到質(zhì)疑的訂單，來自于需代理商進(jìn)行二次確認(rèn)的銷售模式。目前已暫停此銷售模式在日本市場(chǎng)的使用。

攜程所說的“銷售模式”對(duì)中國(guó)消費(fèi)者來說并不算陌生。在網(wǎng)絡(luò)上有不少網(wǎng)友抱怨過一個(gè)現(xiàn)象：明明在攜程訂好了酒店房間，但到了酒店，卻被告知已經(jīng)沒有房間了。其實(shí)這是國(guó)內(nèi)酒店及OTA行業(yè)常用的操作方法，在業(yè)內(nèi)被稱為“超額訂購(gòu)”。 

這么做的原因是酒店房間被預(yù)訂之后，被臨時(shí)取消的情況時(shí)有發(fā)生，于是酒店會(huì)自動(dòng)“放水”，釋放一些多余的房間“名額”出去。在一家酒店同時(shí)使用多家OTA平臺(tái)的時(shí)候，這種情況可能會(huì)更嚴(yán)重。為減少“超額訂購(gòu)”給消費(fèi)者帶來的負(fù)面體驗(yàn)，近幾年，攜程在國(guó)內(nèi)加強(qiáng)了二次確認(rèn)的推行。 

在“雙十一”期間，一些商家也會(huì)采用這種方法，不過它有另一個(gè)名字：“超賣”—商家當(dāng)前手上只有1000部手機(jī)，卻在電商平臺(tái)上掛出去3000部的庫存。除了“雙十一”期間的物流延誤，超賣也是很多消費(fèi)者在“雙十一”期間遲遲收不到貨的原因之一。 

但在日本酒店和OTA行業(yè)，“超額訂購(gòu)”的方式并不流行。在日旅居多年的周女士向時(shí)間財(cái)經(jīng)表示，消費(fèi)者在日本訂酒店，酒店必須先確認(rèn)有房間才能預(yù)訂給消費(fèi)者。而不是消費(fèi)者先在平臺(tái)預(yù)訂，然后平臺(tái)再去和酒店確認(rèn)有沒有房間。徐靜波則表示，日本是一個(gè)苛求信用與法律的國(guó)家，這種做法有損企業(yè)信用，同時(shí)可能涉嫌違反日本旅行法。 

針對(duì)攜程對(duì)該事件的處理，部分網(wǎng)友認(rèn)為攜程在事發(fā)之后下線涉事代理商的做法，有甩鍋嫌疑。

百密一疏 

確切來講，攜程在日本已經(jīng)布局5年之久。據(jù)界面報(bào)道，攜程日本分公司從2013年開始布局，2014年試運(yùn)營(yíng)，2015年搬遷新址并正式投入運(yùn)營(yíng)。根據(jù)攜程數(shù)據(jù)，2014年因觀光、商務(wù)等原因入境的日本游客人數(shù)總計(jì)為271.76萬人，其中有80萬人來自攜程網(wǎng)會(huì)員。通過度假線路產(chǎn)品組織中國(guó)游客赴日旅游的游客數(shù)也已超過10萬，跟團(tuán)游、自由行各占一半。

2015年，隨著日本簽證放寬、日元匯率的大幅度下跌、當(dāng)?shù)刈钚碌拿舛愓�策等因素，攜程數(shù)據(jù)顯示，2015年組織赴日游客同比漲幅達(dá)到100%以上，單月超過1萬人。今年3-5月的櫻花季，前往日本的中國(guó)游客甚至超過當(dāng)?shù)刎?fù)荷，酒店供應(yīng)和租車都不能滿足需求。 

當(dāng)時(shí)給攜程日本分公司的定義的職能是完善日本當(dāng)?shù)氐姆��?wù)保障，對(duì)自由行和團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行接待、引導(dǎo)、應(yīng)急和突發(fā)事件處理，并通過與當(dāng)?shù)毓��?yīng)商合作，獲取優(yōu)勢(shì)資源，設(shè)計(jì)差異化的日本旅游產(chǎn)品，同時(shí)在日本當(dāng)?shù)赝茝V攜程的品牌。 

事實(shí)證明，攜程的判斷是正確的。根據(jù)日本政府公布的數(shù)據(jù)，2017年中國(guó)大陸訪日游客同比增加15.4%，達(dá)到將近740萬人次，連續(xù)3年蟬聯(lián)日本入境游第一大客源地。依托強(qiáng)勁的出境游增長(zhǎng)，日本也成為攜程重要的海外市場(chǎng)之一。攜程新近發(fā)布的《2018年中國(guó)游客赴日旅游報(bào)告》預(yù)計(jì)，在簽證和航班兩大利好的推動(dòng)下，2018年全年赴日旅游的中國(guó)大陸游客將超過800萬人次。 

攜程旅行網(wǎng)CEO孫潔不久前表示，作為全球領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)平臺(tái)，攜程希望能夠利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)中日雙方的雙向旅游。Trip.com去年5月在東京首次發(fā)布并投入運(yùn)營(yíng)。另外，攜程目前還在札幌、東京、名古屋等地設(shè)置了6個(gè)日本當(dāng)?shù)氐霓k事處。繼2014年成立日本分公司、取得日本旅行社牌照之后，攜程去年還在JR東京站附近開設(shè)了日本首個(gè)中國(guó)游客服務(wù)柜臺(tái)，提供咨詢接待、行李寄存、取票和接送等服務(wù)。 

從定位上講，Trip.com在日本是攜程打造目的地旅游閉環(huán)的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其酒店訂購(gòu)業(yè)務(wù)基本是為服務(wù)赴日旅游的中國(guó)游客存在的。上述旅居日本的周女士也表示，目前日本比較受歡迎的酒店預(yù)訂平臺(tái)是Booking.com、Airbnb、航空公司運(yùn)營(yíng)的ANA（全日空），JAL（日本航空）等。Trip.com目前并不在其列。 

也許正是因?yàn)檫@個(gè)原因，攜程才放松了對(duì)“超額訂購(gòu)”行為在日本可能會(huì)冒犯眾怒的警惕。（時(shí)間財(cái)經(jīng) 喬治）