記者在陳女士的家看到，擺放在客廳的這臺金色的格力冰箱，正是陳女士3月份在京東自營商城花了4000多元購買回來的。

記者看到冰箱外觀噴漆的部分以及冰箱內(nèi)側(cè)均有明顯的黑色劃痕，陳女士說，這些劃痕是在當(dāng)天冰箱送貨上門拆裝驗貨后被發(fā)現(xiàn)的。

陳女士：

快遞員把包裝拆開了以后就走了，我就準(zhǔn)備打掃用抹布去擦洗這一塊的時候發(fā)現(xiàn)有個黑黑的劃痕，不是臟的，這個地方脫漆，頂上都有，然后內(nèi)部有很多道劃痕，我就想說有沒有可能是樣機，我就想給它退換掉，但沒想到維權(quán)的過程這么波折。

看到實物后，陳女士懷疑自己網(wǎng)購的這臺冰箱會不會是樣機，或者是其他客戶不要的產(chǎn)品再賣給她，收貨當(dāng)天，陳女士就對冰箱上的劃痕進行了拍照取證，并將照片發(fā)給了京東客服，要求退貨，可是京東一再拖延的態(tài)度讓陳女士感到很失望。

陳女士：

進行了多次溝通和聯(lián)系，然后維權(quán)，發(fā)現(xiàn)京東在很長的一段時間里面并沒有對我這筆售后訂單進行跟蹤，但是我這筆訂單的狀態(tài)是處在售后上門取件的一個狀態(tài)里面。

這張截圖是陳女士當(dāng)時在京東商城購買冰箱的電子發(fā)票。

陳女士說，她在京東網(wǎng)上申請了七天無理由退換貨流程，并且通過了京東審核，審核意見為可以為陳女士提供無理由退貨服務(wù)，并承諾說京東配送會在1到3天內(nèi)上門取件。

但事實是陳女士從3月中旬一直等到了現(xiàn)在，陳女士的退貨申請一直停留在了未上門取件的狀態(tài)。

陳女士：

后來我又打電話給京東的在線客服，他就說你這個訂單因為缺少外包裝，缺少底座和配件 ，所以京東這邊不給通過上門取件。

陳女士說，京東客服的回復(fù)，并不符合實際情況，冰箱的外包裝和其它配件，她都保存完好，并沒有缺件。她認(rèn)為，這是京東故意在拖延時間。陳女士說，她也曾把問題向京東商城的所在地北京的12315維權(quán)熱線進行了反映，但對方回復(fù)說他們沒有執(zhí)法權(quán)。之后，陳女士又向格力電器的客服進行反映，對方表示，要先登記陳女士的地址后再聯(lián)系京東公司。

格力電器客服人員：

我這邊只能在網(wǎng)絡(luò)上聯(lián)系他，我這邊先給您登記下地址。

對于陳女士退貨不成的問題，格力電器回復(fù)說，退貨一事還是要和京東商城協(xié)商，他們廠家只是負(fù)責(zé)維保和檢測。陳女士又再次撥打了京東客服，要求對方盡快辦理退貨。

京東客服：

若沒有取件，我們稍后會和配送區(qū)去溝通，盡快給您安排取件，請耐心等待。

陳女士說，京東客服每次都回復(fù)說會派人上門取件，結(jié)果等了三個月都沒人來取件，這樣怠慢的態(tài)度讓陳女士感到非常生氣，她表示，如果京東再不派人來解決這事，她將繼續(xù)通過法律手段來維權(quán)。