導(dǎo)游粗心惹過(guò)錯(cuò) 法官盡心息紛爭(zhēng)。

“你好，是顧法官嗎？這里有一件旅游糾紛案件，希望你們能趕過(guò)來(lái)處理一下�！苯衲�6月13日晚上7點(diǎn)，顧霞正和家人吃著晚飯，電話(huà)聲響起，旅游部門(mén)工作人員請(qǐng)求協(xié)助處理一起旅游糾紛案。

顧霞匆匆擱下碗筷，一邊通知法官助理符婭芳和書(shū)記員汪愛(ài)英，一邊趕往糾紛發(fā)生地。

剛到達(dá)城區(qū)某旅行社，22名游客就團(tuán)團(tuán)圍住顧霞，情緒很激動(dòng)。

這些游客來(lái)自成都，6月9日，他們以散拼形式在成都參團(tuán)到張家界、湘西雙飛5日游，由張家界某旅行社負(fù)責(zé)接待。

行程最后一天，導(dǎo)游李某估摸著時(shí)間還有剩余，就推薦這22名游客到張家界大峽谷景區(qū)游玩，一行人欣然前往。不料，因游客眾多，他們排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，直至下午1點(diǎn)才進(jìn)入景區(qū)。等他們趕到機(jī)場(chǎng)，已錯(cuò)過(guò)13日下午4:05返回成都的航班。

游客拒絕接受旅行社的處理意見(jiàn)，聚集在酒店大廳。他們均認(rèn)為，導(dǎo)游應(yīng)付全部責(zé)任。

顧霞一邊安撫游客情緒，一邊與旅行社溝通。3個(gè)小時(shí)過(guò)去，雙方終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，導(dǎo)游李某同意賠付游客機(jī)票、成人誤工費(fèi)、交通費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)金額2萬(wàn)元，并承擔(dān)其返程費(fèi)用。此外，旅行社派專(zhuān)人送游客一行22人去宜昌坐上回成都的火車(chē)。

直至當(dāng)晚近12點(diǎn)，這件涉及8萬(wàn)余元金額的旅游糾紛才就地化解。

到家時(shí)，孩子已熟睡。小區(qū)街口昏黃的路燈拉長(zhǎng)顧霞的身影，“游客在異地他鄉(xiāng)無(wú)依無(wú)靠，我想為他們擦亮一盞燈，護(hù)衛(wèi)他們平安回家。”

無(wú)數(shù)個(gè)夜晚，城市華燈升起，顧霞、符婭芳、汪愛(ài)英“女子三人團(tuán)”依舊奔波在路上。

“忙得沒(méi)時(shí)間戀愛(ài)。”80后未婚女青年符婭芳笑著告訴記者，“也許，我的愛(ài)情正在別人的旅途中。”

6月18日晚9時(shí)許，顧霞正準(zhǔn)備輔導(dǎo)孩子功課，又接到兩位剛參加完高考的女學(xué)生投訴，“要求旅行社退還不合理收費(fèi)�！�

接到投訴，顧霞馬上趕往張家界火車(chē)站警務(wù)室，叫來(lái)旅行社負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)溝通，退還兩位學(xué)生多收取的費(fèi)用。

2016年6月7日，永定區(qū)法院成立旅游速裁法庭，顧霞任庭長(zhǎng)，現(xiàn)配有一名法官助理和一名書(shū)記員。

據(jù)顧霞介紹，該庭針對(duì)法律關(guān)系單一、事實(shí)清楚、爭(zhēng)議標(biāo)的金額不大的部分案件，采取咨詢(xún)、起訴、立案、調(diào)處、執(zhí)行“一站式”工作機(jī)制，進(jìn)行小額速裁，快速化解涉訴旅游矛盾糾紛。解決游客維權(quán)難、成本高、時(shí)效緊和效率低等多種問(wèn)題。

3年前，48歲的朱任林進(jìn)入永定區(qū)法院工作，現(xiàn)兼任旅游速裁法庭法官助理。在這之前，他干了20多年導(dǎo)游。

“走南闖北飛海外，見(jiàn)過(guò)無(wú)數(shù)紛紛擾擾。”朱任林的職業(yè)經(jīng)歷，讓他調(diào)解旅游糾紛時(shí)得心應(yīng)手，“我理解游客的訴求，也懂得導(dǎo)游和旅行社的不易�！�

今年8月15日中午，福建游客安樂(lè)（化名）一行8人去張家界永定區(qū)某景點(diǎn)游玩。途中，安樂(lè)剛滿(mǎn)5歲的雙胞胎兒子在景區(qū)坐滑梯時(shí)發(fā)生意外，一個(gè)孩子左腿骨折，另一個(gè)孩子右手受傷。醫(yī)院治療期間，雙方因賠償金額發(fā)生分歧。安樂(lè)電話(huà)聯(lián)系到永定法院旅游速裁法庭法官。

“按照法律規(guī)定的賠償金額，標(biāo)的金額已超出旅游速裁法庭小額訴訟標(biāo)準(zhǔn)。”為使游客早日實(shí)現(xiàn)合法權(quán)益，朱任林多次電話(huà)與當(dāng)事人溝通，做雙方的思想工作，最終達(dá)成一致調(diào)解意見(jiàn)：景區(qū)同意賠償兩兄弟共1.2萬(wàn)元，并當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)。

放下導(dǎo)游的三角旗，換上法官制服，朱任林頗感自豪，“有的游客誤以為，法官和當(dāng)?shù)芈眯猩缡且换�，我們調(diào)解糾紛時(shí)，常遭指責(zé)。但是，當(dāng)我們高效快捷無(wú)償化解矛盾后，他們也會(huì)伸出大拇指嘖嘖稱(chēng)贊�！�

朱任林說(shuō)，游客從最初不理解到后來(lái)的支持與感激，就是他的職業(yè)成就感。

“以前當(dāng)導(dǎo)游時(shí)，帶一個(gè)團(tuán)，累了總能休息一兩天；現(xiàn)在當(dāng)法官助理，多半時(shí)間在旅游速裁法庭，節(jié)假日都得24小時(shí)值班�！敝烊瘟殖ＳX(jué)愧對(duì)家人，“今年國(guó)慶，我又得值班。我愛(ài)人是青海的，從來(lái)沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)。這個(gè)節(jié)假日，我送她一張回娘家的機(jī)票，她可高興了。”  

朱任林的煩惱，汪愛(ài)英也有，“國(guó)慶長(zhǎng)假得加班，和男朋友計(jì)劃好的旅行泡湯了�？吹接慰蛡冮_(kāi)心往返，我也值了�！�

“APP不只維護(hù)游客的利益，也維護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益�！庇蓝▍^(qū)法院審判委員會(huì)專(zhuān)職委員黃祥君告知，在景區(qū)里，不僅游客會(huì)遇到各種各樣的麻煩，景區(qū)的工作人員也經(jīng)常遇到小問(wèn)題。

“我是天門(mén)山索道公司旅游門(mén)市部的一名工作人員，下午接待4名湖北籍游客到指定酒店，因?yàn)橐恢泵χ鴰涂腿苏{(diào)房間，客人用微信轉(zhuǎn)賬付房費(fèi)給我忘了收，等我想起后去聯(lián)系客人，微信卻被拉黑，發(fā)短信、打電話(huà)都不理睬。請(qǐng)法院幫我討回這320塊錢(qián)的房費(fèi)�！�2017年6月25日，周銳（化名）在“在途速裁APP”上起訴。

根據(jù)周銳提供的客人信息，符婭芳查明核實(shí)后，順利幫他討回房費(fèi)。

今年4月30日，永定法院推出的“在途速裁” APP軟件正式上線運(yùn)行。游客不但能獲知庭審、宣傳、咨詢(xún)、在線辦理、在線服務(wù)等內(nèi)容，還可在APP上體驗(yàn)和完成網(wǎng)上立案、開(kāi)庭、調(diào)解、處理反饋、賠償兌現(xiàn)等“立、審、執(zhí)”一條龍?jiān)V訟服務(wù)功能。

據(jù)悉，利用手機(jī)APP解決旅游法律糾紛問(wèn)題，在全國(guó)基層人民法院尚屬首創(chuàng)。

顧霞介紹，游客通過(guò)APP軟件起訴后，受案法官即可進(jìn)入后臺(tái)在線辦理案件，“運(yùn)用科技化、信息化的網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)，及時(shí)調(diào)解旅游糾紛。既方便游客，也簡(jiǎn)化辦案。在途速裁旨在更高效快捷幫助游客化解旅途煩惱。”

今年7月，哈爾濱的白紅（化名）帶著孩子到張家界游玩，在當(dāng)?shù)貐�團(tuán)兩天一夜游。

“說(shuō)好1000元包括一晚三星級(jí)的住宿、四餐三正和景點(diǎn)門(mén)票，上了旅行大巴時(shí)， 導(dǎo)游突然說(shuō)要加錢(qián)�！卑准t認(rèn)為自己被騙，當(dāng)即決定退團(tuán)并要求退錢(qián)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，旅行社答應(yīng)退錢(qián)，但要扣除已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的門(mén)票錢(qián)134元。對(duì)此，白紅表示同意。

然而，當(dāng)白紅到達(dá)導(dǎo)游說(shuō)已經(jīng)購(gòu)票的景區(qū)，刷身份證安檢時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，根本沒(méi)有自己的購(gòu)票記錄。

“我感覺(jué)又被騙了�！卑准t當(dāng)即下載永定法院“在途速裁”APP，將旅行社訴至法院，要求歸還134元。

接到投訴后，顧霞和朱任林組織雙方在網(wǎng)上進(jìn)行調(diào)解。最終，被告退還白紅剩余團(tuán)款134元，并賠償其他損失共計(jì)1000元。

“我當(dāng)時(shí)在景區(qū)門(mén)口看到了在途速裁APP的二維碼，就抱著試試看的心態(tài)，申請(qǐng)速裁，沒(méi)想到張家界法院的辦事效率如此高效，讓我在旅途中也更加有安全感。”白紅說(shuō)，這個(gè)APP很實(shí)用，真正做到了方便群眾，“出門(mén)旅游時(shí)誰(shuí)都不想打官司，誰(shuí)也不愿意因?yàn)橐恍┬〖m紛而耽擱旅游行程，但有些事不找地方說(shuō)說(shuō)理，心里又憋屈。”

目前，“在途速裁” APP軟件已為數(shù)百名游客提供網(wǎng)上法律咨詢(xún)服務(wù)，收結(jié)案31件。

在黃祥君看來(lái)，這既是對(duì)傳統(tǒng)“坐堂問(wèn)案”庭審方式的革新，也是對(duì)“馬背上法庭”的現(xiàn)代化演繹。

游客們掃描二維碼下載APP。

記者：近年來(lái)，全國(guó)多家法院創(chuàng)建旅游速裁法庭，其背景是？

黃祥君：按一般的投訴救濟(jì)方式，維權(quán)游客可以求助旅游監(jiān)督部門(mén)，但未必能解決問(wèn)題。起訴到法院按常規(guī)的起訴、開(kāi)庭、執(zhí)行等程序，也非常耗時(shí)費(fèi)力。近年來(lái)，隨著繁簡(jiǎn)分流、小額速裁司法改革的探索推進(jìn)，在一些著名景區(qū)，旅游速裁法庭也應(yīng)運(yùn)而生。

記者：為何探索首創(chuàng)“在途速裁”APP？

黃祥君 ：“在途速裁”APP研發(fā)上線，將法院搬到游客身邊，開(kāi)庭就在手機(jī)上。借助現(xiàn)代科技發(fā)展，打造旅游速裁法庭“升級(jí)版”，為游客提供更優(yōu)質(zhì)便捷的司法服務(wù)，確保廣大游客旅途平安順利，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

記者：如何延伸旅游速裁法庭的審判服務(wù)？

黃祥君 ：我們先后對(duì)4家旅游企業(yè)、130多名旅游從業(yè)人員開(kāi)展法律宣傳和法治教育，以案說(shuō)法，提升永定區(qū)旅游品質(zhì)。強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議制度，遇有旅游糾紛案件涉及較強(qiáng)行政職能的領(lǐng)域，由速裁法庭聯(lián)系公安、旅游、工商、物價(jià)、衛(wèi)生、城管等職能部門(mén)，形成化解合力。運(yùn)用“巡回辦案車(chē)”，開(kāi)展旅游巡回辦案活動(dòng)，擴(kuò)大旅游速裁的影響力。

記者：十一國(guó)慶小長(zhǎng)假即將到來(lái)，對(duì)游客有何提醒？

黃祥君：在報(bào)名參團(tuán)時(shí)一定要選擇有資質(zhì)的旅行社，并與旅行社簽訂正規(guī)的旅游合同，出現(xiàn)糾紛及時(shí)保存證據(jù)，有5種維權(quán)渠道可供選擇：報(bào)名的組團(tuán)社、市旅游局質(zhì)檢所（含各區(qū)縣）、消委、合同仲裁機(jī)關(guān)或直接向人民法院起訴，一定要理性維權(quán)。