湖南一季度消費投訴分析報告出爐，全省消委系統(tǒng)共受理消費者投訴13225件，解決9496件，為消費者挽回經(jīng)濟損失545.51萬元——

消費者遭遇哪些煩心事

4月3日，湖南省消費者委員會發(fā)布2020年一季度消費投訴分析報告。報告顯示，全省消委系統(tǒng)共受理消費者投訴13225件，解決9496件，為消費者挽回經(jīng)濟損失545.51萬元。

消費者遭遇了哪些煩心事？據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴最多，占總投訴量66.80%。緊隨其后的為食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類投訴。從投訴問題看，價格投訴居首位，網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)糾紛增多。

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量增長98.48%，價格問題令人“揪心”

新冠疫情之下，醫(yī)用防護物資緊缺，商家假冒偽劣、哄抬物價等違法違規(guī)行為時有發(fā)生。一季度，全省消委系統(tǒng)共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴8834件，占投訴總量的66.80%，比上年同期增加8700件，增長98.48%。

消費者反映的主要問題有：口罩、酒精等防護用品質(zhì)量參差不齊；以次充好、以假亂真，以勞�？谡置俺浞雷o口罩，夸大宣傳，假冒“飄安”和“衛(wèi)安”商標(biāo)且產(chǎn)品質(zhì)量檢驗為不合格；銷售假冒進口口罩等。

口罩等防疫物資價格備受消費者關(guān)心。報告顯示，價格投訴問題高居首位。

一季度，全省共受理價格投訴6803件，占投訴總量的51.44%，比去年同期增加6421件，增長率94.38%。有關(guān)價格問題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護用品以及蔬菜糧油等消費品。

省消委秘書長吳衛(wèi)分析，由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，導(dǎo)致部分商品物價上漲，但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)糾紛增多，維權(quán)須保留交易明細(xì)等憑證

張女士在某電商平臺某店鋪上，看中一只價格1900元的純白色博美幼犬。張女士支付1000元定金，收到寵物后，通過微信將尾款900元付給商家。商家承諾“如果半個月內(nèi)寵物生病或死亡，可給予換貨或退款”。

喂養(yǎng)3天，寵物死亡。張女士要求退款，商家以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西土家族苗族自治州消費者委員會。經(jīng)調(diào)解，1月該網(wǎng)店退還張女士1900元。

疫情期間，不少消費者選擇在網(wǎng)上購買防護用品、日用品、生鮮產(chǎn)品、活體寵物等。報告顯示，一季度，全省共受理銷售服務(wù)371件，網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)糾紛明顯增多。

消費者投訴的問題相對集中：購買的產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，存在過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等；實物與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符；消費者退貨、換貨困難；不法微商在收取貨款后，拉黑消費者等問題；經(jīng)營者以疫情為由，遲遲不發(fā)貨或制造虛假發(fā)貨信息等。

網(wǎng)購活體寵物，看似方便，卻存在不少貓膩。吳衛(wèi)提醒消費者，網(wǎng)購商品時一定要索要發(fā)票等購物憑證，通過正規(guī)交易平臺支付貨款；妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細(xì)等資料，作為日后維權(quán)的有效證據(jù)。若購活體寵物，建議盡量去實體店選購。

餐飲旅游糾紛頻現(xiàn)，退訂慢、退費難問題突出

一季度，部分消費者預(yù)訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務(wù)，由于疫情影響合同無法正常履行，因此引發(fā)糾紛。

1月29日，郴州李先生在飯店為其兒子訂婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，婚宴取消。李先生向飯店要求返還婚宴定金，飯店老板拒絕。經(jīng)郴州市消費者委員調(diào)解，該飯店同意返還李先生定金2000元。

退訂難、退訂慢、手續(xù)費高成為投訴的通病。部分平臺、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費者退款意愿，拒絕全額退費。

報告顯示，消費者投訴的主要問題有：在餐飲住宿方面，經(jīng)營者不同意退還定金、強行要求延期履行，扣除費用高或強行漲價等；在出行方面，鐵路、航空客票退改收費問題；在旅游方面，有的旅行社以前期投入為由，收取高額費用，部分平臺、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現(xiàn)等。

消費者計先生就有類似的遭遇。1月24日，計先生通過武陵源湘西之戀人文酒店購買了景區(qū)門票，因疫情影響，想要退票，酒店答復(fù)要扣除門票費用的20%作為手續(xù)費。經(jīng)調(diào)解，計先生1月24日通過酒店訂購的1月26日天門山景區(qū)門票可全額退款，但因1月25日慈利大峽谷仍正常開放，故購買的1月25日慈利大峽谷的門票可退票，但需收取20%的手續(xù)費。計先生表示接受。

吳衛(wèi)分析，在疫情防控期間訂立的旅游合同未履行的，消費者和經(jīng)營者都有權(quán)解除合同，經(jīng)營者、消費者不能要求對方承擔(dān)違約責(zé)任和賠償損失。在判斷扣除費用是否屬于“不可退還”的費用時，應(yīng)當(dāng)本著公平原則來平衡雙方的合法權(quán)益。消費者和經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)在疫情防控的大局面前，本著相互諒解的原則，依法處理糾紛。

未成年人充值網(wǎng)游、教育培訓(xùn)成新投訴熱點

疫情期間，智能手機等電子產(chǎn)品成為消費者首選的消遣方式，未成年人參與網(wǎng)絡(luò)游戲引發(fā)投訴成為新的投訴熱點。

消費者反映突出的問題有：實名認(rèn)證形同虛設(shè)，有的平臺只需要手機號即可一鍵登錄；充值收費環(huán)節(jié)沒有驗證，有的未成年人短時間內(nèi)充值幾千上萬元；有的游戲網(wǎng)站以“免費試玩”等方式，誘導(dǎo)低齡兒童參與，沒有明示收費標(biāo)準(zhǔn)；是否屬于未成年人游戲充值舉證難度大。

一些教育培訓(xùn)機構(gòu)不能正常運營，導(dǎo)致消費糾紛增多。投訴的主要問題有：培訓(xùn)質(zhì)量、師資與宣傳不符，消費者要求退費遭到拒絕；線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，消費者要求降低收費，取消、變更培訓(xùn)內(nèi)容與方式，遭到經(jīng)營者拒絕、拖延等。

省消委提示，不管是疫情原因還是自身經(jīng)營原因，商家都不應(yīng)將經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者，或增加消費門檻。消費者在發(fā)生糾紛時，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，可向有關(guān)部門投訴舉報。

來源：湖南日報