湖南一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告出爐，全省消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴13225件，解決9496件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失545.51萬(wàn)元——

消費(fèi)者遭遇哪些煩心事

4月3日，湖南省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2020年一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，全省消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴13225件，解決9496件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失545.51萬(wàn)元。

消費(fèi)者遭遇了哪些煩心事？據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴最多，占總投訴量66.80%。緊隨其后的為食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴。從投訴問(wèn)題看，價(jià)格投訴居首位，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)糾紛增多。

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴量增長(zhǎng)98.48%，價(jià)格問(wèn)題令人“揪心”

新冠疫情之下，醫(yī)用防護(hù)物資緊缺，商家假冒偽劣、哄抬物價(jià)等違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生。一季度，全省消委系統(tǒng)共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴8834件，占投訴總量的66.80%，比上年同期增加8700件，增長(zhǎng)98.48%。

消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：口罩、酒精等防護(hù)用品質(zhì)量參差不齊；以次充好、以假亂真，以勞�？谡置俺浞雷o(hù)口罩，夸大宣傳，假冒“飄安”和“衛(wèi)安”商標(biāo)且產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)為不合格；銷(xiāo)售假冒進(jìn)口口罩等。

口罩等防疫物資價(jià)格備受消費(fèi)者關(guān)心。報(bào)告顯示，價(jià)格投訴問(wèn)題高居首位。

一季度，全省共受理價(jià)格投訴6803件，占投訴總量的51.44%，比去年同期增加6421件，增長(zhǎng)率94.38%。有關(guān)價(jià)格問(wèn)題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護(hù)用品以及蔬菜糧油等消費(fèi)品。

省消委秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)分析，由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，導(dǎo)致部分商品物價(jià)上漲，但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)糾紛增多，維權(quán)須保留交易明細(xì)等憑證

張女士在某電商平臺(tái)某店鋪上，看中一只價(jià)格1900元的純白色博美幼犬。張女士支付1000元定金，收到寵物后，通過(guò)微信將尾款900元付給商家。商家承諾“如果半個(gè)月內(nèi)寵物生病或死亡，可給予換貨或退款”。

喂養(yǎng)3天，寵物死亡。張女士要求退款，商家以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西土家族苗族自治州消費(fèi)者委員會(huì)。經(jīng)調(diào)解，1月該網(wǎng)店退還張女士1900元。

疫情期間，不少消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品、日用品、生鮮產(chǎn)品、活體寵物等。報(bào)告顯示，一季度，全省共受理銷(xiāo)售服務(wù)371件，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)糾紛明顯增多。

消費(fèi)者投訴的問(wèn)題相對(duì)集中：購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，存在過(guò)期產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品等；實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符；消費(fèi)者退貨、換貨困難；不法微商在收取貨款后，拉黑消費(fèi)者等問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者以疫情為由，遲遲不發(fā)貨或制造虛假發(fā)貨信息等。

網(wǎng)購(gòu)活體寵物，看似方便，卻存在不少貓膩。吳衛(wèi)提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)一定要索要發(fā)票等購(gòu)物憑證，通過(guò)正規(guī)交易平臺(tái)支付貨款；妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細(xì)等資料，作為日后維權(quán)的有效證據(jù)。若購(gòu)活體寵物，建議盡量去實(shí)體店選購(gòu)。

餐飲旅游糾紛頻現(xiàn)，退訂慢、退費(fèi)難問(wèn)題突出

一季度，部分消費(fèi)者預(yù)訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務(wù)，由于疫情影響合同無(wú)法正常履行，因此引發(fā)糾紛。

1月29日，郴州李先生在飯店為其兒子訂婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，婚宴取消。李先生向飯店要求返還婚宴定金，飯店老板拒絕。經(jīng)郴州市消費(fèi)者委員調(diào)解，該飯店同意返還李先生定金2000元。

退訂難、退訂慢、手續(xù)費(fèi)高成為投訴的通病。部分平臺(tái)、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費(fèi)者退款意愿，拒絕全額退費(fèi)。

報(bào)告顯示，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：在餐飲住宿方面，經(jīng)營(yíng)者不同意退還定金、強(qiáng)行要求延期履行，扣除費(fèi)用高或強(qiáng)行漲價(jià)等；在出行方面，鐵路、航空客票退改收費(fèi)問(wèn)題；在旅游方面，有的旅行社以前期投入為由，收取高額費(fèi)用，部分平臺(tái)、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現(xiàn)等。

消費(fèi)者計(jì)先生就有類(lèi)似的遭遇。1月24日，計(jì)先生通過(guò)武陵源湘西之戀人文酒店購(gòu)買(mǎi)了景區(qū)門(mén)票，因疫情影響，想要退票，酒店答復(fù)要扣除門(mén)票費(fèi)用的20%作為手續(xù)費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，計(jì)先生1月24日通過(guò)酒店訂購(gòu)的1月26日天門(mén)山景區(qū)門(mén)票可全額退款，但因1月25日慈利大峽谷仍正常開(kāi)放，故購(gòu)買(mǎi)的1月25日慈利大峽谷的門(mén)票可退票，但需收取20%的手續(xù)費(fèi)。計(jì)先生表示接受。

吳衛(wèi)分析，在疫情防控期間訂立的旅游合同未履行的，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都有權(quán)解除合同，經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者不能要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任和賠償損失。在判斷扣除費(fèi)用是否屬于“不可退還”的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著公平原則來(lái)平衡雙方的合法權(quán)益。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)在疫情防控的大局面前，本著相互諒解的原則，依法處理糾紛。

未成年人充值網(wǎng)游、教育培訓(xùn)成新投訴熱點(diǎn)

疫情期間，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者首選的消遣方式，未成年人參與網(wǎng)絡(luò)游戲引發(fā)投訴成為新的投訴熱點(diǎn)。

消費(fèi)者反映突出的問(wèn)題有：實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，有的平臺(tái)只需要手機(jī)號(hào)即可一鍵登錄；充值收費(fèi)環(huán)節(jié)沒(méi)有驗(yàn)證，有的未成年人短時(shí)間內(nèi)充值幾千上萬(wàn)元；有的游戲網(wǎng)站以“免費(fèi)試玩”等方式，誘導(dǎo)低齡兒童參與，沒(méi)有明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；是否屬于未成年人游戲充值舉證難度大。

一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能正常運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛增多。投訴的主要問(wèn)題有：培訓(xùn)質(zhì)量、師資與宣傳不符，消費(fèi)者要求退費(fèi)遭到拒絕；線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)，取消、變更培訓(xùn)內(nèi)容與方式，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕、拖延等。

省消委提示，不管是疫情原因還是自身經(jīng)營(yíng)原因，商家都不應(yīng)將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，或增加消費(fèi)門(mén)檻。消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，可向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)。

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)