編者按：品質(zhì)消費(fèi)，美好生活。臨近“3·15”，由湖南日?qǐng)?bào)輿論監(jiān)督部、華聲在線、新湖南聯(lián)合主辦的《湘問•投訴直通車》欄目啟動(dòng)3·15消費(fèi)維權(quán)特別行動(dòng)，欄目將重點(diǎn)聚焦新消費(fèi)領(lǐng)域，與省市工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門聯(lián)動(dòng)，曝光各類陷阱、潛規(guī)則，維護(hù)您的消費(fèi)權(quán)益。同時(shí)，將依托華聲在線輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，整理投訴直通車平臺(tái)2017年度數(shù)據(jù)，發(fā)布各行業(yè)、領(lǐng)域口碑榜單，今天推出快遞篇。

數(shù)據(jù)

問題吐槽

1快遞變慢遞(延誤)

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于延誤的快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)給予賠償。但快遞服務(wù)企業(yè)多會(huì)以路況等“不可控”因素做擋箭牌，問責(zé)難度增加。

2丟件、損壞難理賠

很多消費(fèi)者遇到快遞物品損毀、丟失，很少會(huì)通過法律途徑解決，因?yàn)榇蚬偎局芷陂L、成本高、取證難，往往選擇私下協(xié)商或自認(rèn)倒霉。消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也不強(qiáng)，比如所寄物品無法提供價(jià)值證明，為了圖便宜不愿辦理保價(jià)手續(xù)，物品損壞很難索賠。

3暴力分揀

快件在分揀中心飛來飛去，自由落體……這些讓人惱怒的問題，都已經(jīng)成為目前我國快遞業(yè)最司空見慣的事情。

4亂收服務(wù)費(fèi)

這種現(xiàn)象在全國欠發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)相當(dāng)常見，主要是因?yàn)榭爝f公司網(wǎng)店覆蓋不到范圍，屬于快遞公司的超區(qū)范圍，本身這些地區(qū)是不派送的，快遞公司跟當(dāng)?shù)厮饺撕献鲙兔Ω采w此類區(qū)域，收取一到五元不等的服務(wù)費(fèi)。

5服務(wù)態(tài)度差

遇到服務(wù)態(tài)度不好的情況，消費(fèi)者一般只能抱著“自認(rèn)倒霉”的心態(tài)，

要么自己上門取貨，要么無限期等待。即使主動(dòng)維權(quán)的消費(fèi)者，最后也是“不堪折騰”。

6貍貓換太子(調(diào)包)

類似“名包變信封”的快遞亂象早已不是第一次，也不止在一家快遞公司出現(xiàn)過。

7泄露隱私

當(dāng)你興致勃勃地在網(wǎng)上掃貨之時(shí)，恐怕不會(huì)想到，填在快遞單上的地址、電話、單號(hào)等信息，可能已在網(wǎng)上被公開叫賣。一位從事快遞員工作人員表示，一個(gè)月提供5萬份快遞單毫無問題。

8違規(guī)雙向收取郵資

本來投寄方已全額付了郵資，但到當(dāng)?shù)啬承┐�轉(zhuǎn)站，一些快遞員為了自身利益，違規(guī)又向取件人收取郵資。

9投遞不規(guī)范

未投遞成功就虛假簽收、或者未經(jīng)允許私自拒收顧客快遞，這些不規(guī)范的行為也頻繁引發(fā)消費(fèi)者投訴。

10拒絕當(dāng)面開箱驗(yàn)貨

網(wǎng)購貴重物品，因?yàn)榭床坏綄?shí)物，很難分辨好壞，到貨后一定要當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，但在實(shí)操過程中，一些快遞員因?yàn)橼s時(shí)間常常要求消費(fèi)者先簽收，隨后自行開箱，消費(fèi)者維權(quán)也因?yàn)槲床轵?yàn)，發(fā)現(xiàn)貨品損失時(shí)申訴遇到阻礙。

投訴選摘

1 品駿快遞本來三箱子 寄到收貨處變成了兩箱子

2017年12月24日，寄的品駿快遞，是三箱子行李，結(jié)果到地方后變成了兩箱子，丟了一個(gè)箱子。品駿快遞的客服超級(jí)不負(fù)責(zé)任，快遞員也一味地推卸責(zé)任。

2 德邦丟件不理賠，投訴到郵政局之后還謊報(bào)信息

2017年9月份，由長沙寄往上海的五件貨，由于德邦操作失誤，誤發(fā)往郴州，隨后由郴州發(fā)往上海時(shí)丟失一件。首先說長沙這邊理賠，后轉(zhuǎn)交郴州理賠時(shí)說理賠資料丟失，一直拖到12月份。后來投訴到郵政局，德邦才回復(fù)說年前一定理賠。我撤銷投訴后，一直到現(xiàn)在都沒回復(fù)了，打電話問一直在走流程。今天查了郵政局的投訴結(jié)果，發(fā)現(xiàn)和德邦回復(fù)我的完全不一樣。

3 宜興申通快遞員打人沒人管

2017年9月18日上午九點(diǎn)多，宜興市申通快遞員在新東方后門打人，還口出狂言對(duì)客戶說你再說一句話我打死你，說“我就這個(gè)服務(wù)態(tài)度你能把我怎么的”!原因就是客戶說他服務(wù)態(tài)度不好，跟申通總部和宜興都投訴了也沒有人管。

4 圓通速遞公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)私人快遞公司亂收費(fèi)現(xiàn)象

2017年12月24日下午6點(diǎn)左右，我去崇州市三江鎮(zhèn)新康南街37號(hào)圓通速遞公司取快遞，取個(gè)4個(gè)快遞管我要12塊錢的快遞費(fèi)，我就問"工作人員"你們收費(fèi)為什么這么貴?她說那就收你10塊錢好了。煩請(qǐng)相關(guān)部門引起重視，務(wù)必遏制這種違法亂收費(fèi)的現(xiàn)象。據(jù)我所知那個(gè)快遞公司已經(jīng)被投訴過很多次了，尚未得到解決，希望你們能給我們廣大的消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。

5 桃源縣三陽港鎮(zhèn)韻達(dá)快遞惡意收費(fèi)辱罵老人致病就醫(yī)

3月14日上午9:30分左右，七旬老人取件時(shí)，三陽港鎮(zhèn)韻達(dá)快遞父女倆竟惡語相傷，辱罵老人，10時(shí)許老人舊病復(fù)發(fā)，經(jīng)輸液疹治，狀態(tài)緩解，12時(shí)與老人通電話才得知就醫(yī)的事，為維護(hù)老人權(quán)益和尊言，重塑服務(wù)業(yè)形象，倡導(dǎo)中國尊老愛幼傳統(tǒng)美德，敬請(qǐng)主管部門認(rèn)真調(diào)查整治惡劣毒瘤，期待回復(fù)處理!

>>>>(網(wǎng)友投訴均來源《湘問·投訴直通車》)

三言兩語

快遞亂象亟待“手術(shù)”

要根治快遞亂象，既需要各方形成合力，加大監(jiān)管、處罰力度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處，更要在快遞業(yè)的經(jīng)營模式上“動(dòng)手術(shù)”，保證利潤水平和服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，監(jiān)管部門也可探索建立快遞公司“黑名單”制度，根據(jù)消費(fèi)者投訴和企業(yè)違規(guī)記錄，定期向社會(huì)公開，形成常態(tài)化的監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。