▲來自省內(nèi)外各級(jí)醫(yī)院的管理者和參賽圈組代表共計(jì)600余人參會(huì)，暢議現(xiàn)代醫(yī)院管理。

    在醫(yī)院，門診是病人不滿和投訴比較集中的一個(gè)診療環(huán)節(jié)，其中68%與工作人員態(tài)度和服務(wù)意識(shí)相關(guān)。要知道，一個(gè)病人投訴就會(huì)導(dǎo)致他（她）周邊24個(gè)人對(duì)醫(yī)院不滿；一個(gè)病人喜歡告狀，最少會(huì)讓醫(yī)院的發(fā)展減慢三個(gè)月。  

▲省內(nèi)數(shù)十家單位選送的34個(gè)圈組參加品管圈決賽。

    5月24日至26日，第五屆精細(xì)化管理高峰論壇暨首屆湖南省醫(yī)院品管圈大賽在湖南省人民醫(yī)院馬王堆院區(qū)舉行。來自省內(nèi)外及臺(tái)灣地區(qū)的醫(yī)院管理專家圍繞構(gòu)建醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系（TCC）進(jìn)行探討，現(xiàn)代醫(yī)院管理就是要構(gòu)建醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系成為與會(huì)人員的共識(shí)。

▲開幕式上播放《“救”在身邊》急救歌廣場(chǎng)舞視頻。

    湖南省醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曾春林，湖南省衛(wèi)生計(jì)生委法治處、醫(yī)管中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及600余名來自省內(nèi)外各級(jí)醫(yī)院的管理者出席大會(huì)。

▲湖南省醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曾春林致辭。

    會(huì)上，湖南省人民醫(yī)院黨委副書記黃利華宣讀“在醫(yī)院管理者中開展第一目擊者行動(dòng)”倡議書，號(hào)召: 每一家品質(zhì)管理聯(lián)盟委員單位帶頭組織開展第一目擊者培訓(xùn)；每一名品質(zhì)管理聯(lián)盟委員都成為最好的培訓(xùn)者和志愿者；每一名醫(yī)院管理者都積極參加和組織區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)第一目擊者行動(dòng)聯(lián)盟；每一家醫(yī)院深入機(jī)關(guān)、學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)和家庭，開展急救科普和培訓(xùn)。

▲臺(tái)灣財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心輔導(dǎo)部資深顧問盧秉之先生授課。

    在24日下午舉行的首屆湖南省醫(yī)院品管圈大賽上，34個(gè)由省內(nèi)數(shù)十家醫(yī)院選送的品管圈進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)展示和角逐，最終評(píng)選出一等獎(jiǎng)四個(gè)、二等獎(jiǎng)六個(gè)、三等獎(jiǎng)十個(gè)，以及優(yōu)勝獎(jiǎng)十四個(gè)、最佳人氣獎(jiǎng)一個(gè)。湖南省人民醫(yī)院選送的同質(zhì)圈“提高新入職護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)合格率”從組織團(tuán)隊(duì)、主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定，現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析與對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)等方面進(jìn)行精彩展示，榮獲一等獎(jiǎng)。

▲湖南省人民醫(yī)院黨委副書記黃利華宣讀倡議書。

    自2016年與原湖南省馬王堆醫(yī)院合并至今，湖南省人民醫(yī)院已經(jīng)逐步形成一院四區(qū)的宏大規(guī)模，攤子大了自然管理難度也更大，如何管好這樣一家省政府直屬最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，湖南醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟主席、湖南省人民醫(yī)院院長(zhǎng)祝益民教授強(qiáng)調(diào)，建立醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系勢(shì)在必行。

▲湖南省人民醫(yī)院副院長(zhǎng)向華主持開幕式。

    對(duì)醫(yī)院來說，醫(yī)療查房、行政查房及各種醫(yī)院內(nèi)的質(zhì)量檢查是常規(guī)動(dòng)作，而JCI、ISO和等級(jí)評(píng)審則是打造高品質(zhì)、現(xiàn)代化醫(yī)院的提升手段。祝益民表示，在進(jìn)行上述質(zhì)量檢查的過程中，要把傳統(tǒng)的檢查、評(píng)審方法轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范的、科學(xué)的檢查方法，建立全面質(zhì)量管理體系不失為一種行之有效的手段。

▲湖南醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟主席、湖南省人民醫(yī)院院長(zhǎng)祝益民為獲得一等獎(jiǎng)的圈組頒獎(jiǎng)。

    祝益民表示，說到底，醫(yī)療質(zhì)量管理體系就是以病人為中心，今后以健康為中心的，病人對(duì)于技術(shù)、服務(wù)、效果、價(jià)格等各方面的滿意度。然而，提高病人滿意度不僅是醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部的事，而是全院各部門的事，每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)圍繞這個(gè)目標(biāo)開展工作。

▲省衛(wèi)計(jì)委法治處處長(zhǎng)曹躍斌、省衛(wèi)計(jì)委醫(yī)管中心主任段云峰為二等獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)圈組頒獎(jiǎng)。

    在醫(yī)療技術(shù)、就診流程、治療費(fèi)用、診療環(huán)境、員工舉止素養(yǎng)各方面都要讓病人滿意，這就意味著質(zhì)量管理是全面、全員、全過程，與每一個(gè)崗位、每一個(gè)職工都有關(guān)，醫(yī)院所有工作的籌備以及前中后支持的過程，都需要全面質(zhì)量管理的參與。

    TCC就是在質(zhì)量管理的過程中進(jìn)行有效的內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部控制和內(nèi)部審核，是醫(yī)院近年來探索的一套行之有效的管理方法和質(zhì)量體系。

▲盧秉之、黃利華為榮獲三等獎(jiǎng)的10個(gè)圈組頒獎(jiǎng)。

    “建立全面質(zhì)量管理體系就要找到工作中需要持續(xù)改進(jìn)的地方，這是全面質(zhì)量管理的靈魂和核心，而不是忙來忙去，最后卻發(fā)現(xiàn)做了無用功”，祝益民表示，應(yīng)當(dāng)通過建立、實(shí)施和運(yùn)用新的質(zhì)量體系來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院工作方針和目標(biāo)，滿足病人的需求和期望；同時(shí)，通過各種法律、法規(guī)來指導(dǎo)各項(xiàng)工作，做到四個(gè)落實(shí)：組織落實(shí)、活動(dòng)和資源的落實(shí)、支持程序的落實(shí)、目標(biāo)的落實(shí)，確保落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。通過管理的評(píng)審、內(nèi)審來找到問題，然后進(jìn)行改進(jìn)、糾正，以此達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。在這其中，內(nèi)審是運(yùn)行機(jī)制中非常重要的環(huán)節(jié)。

▲省醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曾春林為最佳人氣獎(jiǎng)圈組頒獎(jiǎng)。

    在體系運(yùn)行過程中應(yīng)當(dāng)把握四個(gè)階段：第一，質(zhì)量體系怎么設(shè)計(jì)好，策劃好；第二，質(zhì)量體系的文件，本著成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)的原則，逐步健全體系；第三，文件或體系的運(yùn)行，本著持續(xù)改進(jìn)的原則，在運(yùn)行的過程中不斷完善，在運(yùn)行當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；第四，對(duì)于體系的審核要加強(qiáng)，過一兩年再回過頭來看執(zhí)行情況怎么樣，“可以說，以上四個(gè)步驟是全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本思路”。

▲祝益民以“醫(yī)院全面質(zhì)量管理精細(xì)化”為題進(jìn)行授課。

    找到問題點(diǎn)，成立品質(zhì)管理小組，認(rèn)真分析，找出原因，采取措施，有效評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果，目前已經(jīng)成為許多醫(yī)院提升管理的有效工具，這次品管圈大賽也充分展示了各圈組的風(fēng)采，證明了這一工具的科學(xué)性、有效性。

▲參賽圈組使出十八般武藝。

    祝益民介紹，湖南省人民醫(yī)院在國內(nèi)創(chuàng)建TCC全面質(zhì)量管理體系，TCC是指T-培訓(xùn)（internal training）、C-控制（internal controls）、C-審核（internal check），是指強(qiáng)化內(nèi)部?jī)?nèi)涵建設(shè)，以內(nèi)部培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以內(nèi)部控制為核心，以內(nèi)部審核為目標(biāo)。

▲我精彩，我自豪！

    “培訓(xùn)是給員工最好的福利，任何體系建立都需要培訓(xùn)”，祝益民提到，湖南省人民醫(yī)院在申請(qǐng)國家胸痛中心的過程中，相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)都接受了由急診科主任和心內(nèi)科主任進(jìn)行的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使員工全員參與，才能力爭(zhēng)在知識(shí)、技能、態(tài)度各方面都達(dá)到目標(biāo)。

▲現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)氛圍濃厚。

    在醫(yī)院運(yùn)行過程中，安全、質(zhì)量、管理指標(biāo)是重點(diǎn)。祝益民介紹，近年來，湖南省人民醫(yī)院推出了人文醫(yī)院建設(shè)、護(hù)理服務(wù)的十大亮點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)病房等優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，在改善流程方面有“五個(gè)當(dāng)天”、“五個(gè)優(yōu)先”、“五個(gè)到位”、“五個(gè)關(guān)鍵”等措施。但措施推出還不夠，還應(yīng)該在實(shí)施的過程中不斷改進(jìn)、完善，這就是內(nèi)部控制的過程。

▲學(xué)術(shù)論壇邀請(qǐng)專家擔(dān)任主持“天團(tuán)”。

    在審核管理體系的過程中，制訂的文件和制度能不能夠滿足醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的要求，能不能保障醫(yī)院正常運(yùn)行，審核要從愿景、規(guī)劃和計(jì)劃開始，有評(píng)價(jià)、有分析，然后進(jìn)行改進(jìn)，這就是內(nèi)部審核。

▲品管圈決賽由湖南省人民醫(yī)院年輕醫(yī)護(hù)菁英主持。

    祝益民強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量發(fā)展的過程是不斷完善的過程，醫(yī)院要有自己的質(zhì)量體系，不斷改善工作，要以病人的滿意度為基礎(chǔ)來評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性和完整性。在制訂政策、制度、流程等各個(gè)方面既要有技術(shù)導(dǎo)向也要有質(zhì)量導(dǎo)向，更重要的是服務(wù)導(dǎo)向，樹立“服務(wù)至上”的理念，成就醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和實(shí)力、影響力的品牌，增強(qiáng)醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)的影響力，實(shí)現(xiàn)“三湘醫(yī)療航母”的愿景！