▲來自省內(nèi)外各級醫(yī)院的管理者和參賽圈組代表共計600余人參會，暢議現(xiàn)代醫(yī)院管理。

    在醫(yī)院，門診是病人不滿和投訴比較集中的一個診療環(huán)節(jié)，其中68%與工作人員態(tài)度和服務意識相關(guān)。要知道，一個病人投訴就會導致他（她）周邊24個人對醫(yī)院不滿；一個病人喜歡告狀，最少會讓醫(yī)院的發(fā)展減慢三個月。  

▲省內(nèi)數(shù)十家單位選送的34個圈組參加品管圈決賽。

    5月24日至26日，第五屆精細化管理高峰論壇暨首屆湖南省醫(yī)院品管圈大賽在湖南省人民醫(yī)院馬王堆院區(qū)舉行。來自省內(nèi)外及臺灣地區(qū)的醫(yī)院管理專家圍繞構(gòu)建醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系（TCC）進行探討，現(xiàn)代醫(yī)院管理就是要構(gòu)建醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系成為與會人員的共識。

▲開幕式上播放《“救”在身邊》急救歌廣場舞視頻。

    湖南省醫(yī)院協(xié)會副會長曾春林，湖南省衛(wèi)生計生委法治處、醫(yī)管中心相關(guān)負責人，以及600余名來自省內(nèi)外各級醫(yī)院的管理者出席大會。

▲湖南省醫(yī)院協(xié)會副會長曾春林致辭。

    會上，湖南省人民醫(yī)院黨委副書記黃利華宣讀“在醫(yī)院管理者中開展第一目擊者行動”倡議書，號召: 每一家品質(zhì)管理聯(lián)盟委員單位帶頭組織開展第一目擊者培訓；每一名品質(zhì)管理聯(lián)盟委員都成為最好的培訓者和志愿者；每一名醫(yī)院管理者都積極參加和組織區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)場救護第一目擊者行動聯(lián)盟；每一家醫(yī)院深入機關(guān)、學校、社區(qū)、企業(yè)和家庭，開展急救科普和培訓。

▲臺灣財團法人中衛(wèi)發(fā)展中心輔導部資深顧問盧秉之先生授課。

    在24日下午舉行的首屆湖南省醫(yī)院品管圈大賽上，34個由省內(nèi)數(shù)十家醫(yī)院選送的品管圈進行了現(xiàn)場展示和角逐，最終評選出一等獎四個、二等獎六個、三等獎十個，以及優(yōu)勝獎十四個、最佳人氣獎一個。湖南省人民醫(yī)院選送的同質(zhì)圈“提高新入職護士規(guī)范化培訓合格率”從組織團隊、主題選定、活動計劃擬定，現(xiàn)況把握、目標設定、解析與對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進等方面進行精彩展示，榮獲一等獎。

▲湖南省人民醫(yī)院黨委副書記黃利華宣讀倡議書。

    自2016年與原湖南省馬王堆醫(yī)院合并至今，湖南省人民醫(yī)院已經(jīng)逐步形成一院四區(qū)的宏大規(guī)模，攤子大了自然管理難度也更大，如何管好這樣一家省政府直屬最大的三級甲等綜合醫(yī)院，湖南醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟主席、湖南省人民醫(yī)院院長祝益民教授強調(diào)，建立醫(yī)院全面質(zhì)量管理體系勢在必行。

▲湖南省人民醫(yī)院副院長向華主持開幕式。

    對醫(yī)院來說，醫(yī)療查房、行政查房及各種醫(yī)院內(nèi)的質(zhì)量檢查是常規(guī)動作，而JCI、ISO和等級評審則是打造高品質(zhì)、現(xiàn)代化醫(yī)院的提升手段。祝益民表示，在進行上述質(zhì)量檢查的過程中，要把傳統(tǒng)的檢查、評審方法轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范的、科學的檢查方法，建立全面質(zhì)量管理體系不失為一種行之有效的手段。

▲湖南醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟主席、湖南省人民醫(yī)院院長祝益民為獲得一等獎的圈組頒獎。

    祝益民表示，說到底，醫(yī)療質(zhì)量管理體系就是以病人為中心，今后以健康為中心的，病人對于技術(shù)、服務、效果、價格等各方面的滿意度。然而，提高病人滿意度不僅是醫(yī)務部、護理部的事，而是全院各部門的事，每一個部門、每一個職工都應圍繞這個目標開展工作。

▲省衛(wèi)計委法治處處長曹躍斌、省衛(wèi)計委醫(yī)管中心主任段云峰為二等獎獲獎圈組頒獎。

    在醫(yī)療技術(shù)、就診流程、治療費用、診療環(huán)境、員工舉止素養(yǎng)各方面都要讓病人滿意，這就意味著質(zhì)量管理是全面、全員、全過程，與每一個崗位、每一個職工都有關(guān)，醫(yī)院所有工作的籌備以及前中后支持的過程，都需要全面質(zhì)量管理的參與。

    TCC就是在質(zhì)量管理的過程中進行有效的內(nèi)部培訓、內(nèi)部控制和內(nèi)部審核，是醫(yī)院近年來探索的一套行之有效的管理方法和質(zhì)量體系。

▲盧秉之、黃利華為榮獲三等獎的10個圈組頒獎。

    “建立全面質(zhì)量管理體系就要找到工作中需要持續(xù)改進的地方，這是全面質(zhì)量管理的靈魂和核心，而不是忙來忙去，最后卻發(fā)現(xiàn)做了無用功”，祝益民表示，應當通過建立、實施和運用新的質(zhì)量體系來實現(xiàn)醫(yī)院工作方針和目標，滿足病人的需求和期望；同時，通過各種法律、法規(guī)來指導各項工作，做到四個落實：組織落實、活動和資源的落實、支持程序的落實、目標的落實，確保落實到每一個環(huán)節(jié)。通過管理的評審、內(nèi)審來找到問題，然后進行改進、糾正，以此達到持續(xù)改進的目的。在這其中，內(nèi)審是運行機制中非常重要的環(huán)節(jié)。

▲省醫(yī)院協(xié)會副會長曾春林為最佳人氣獎圈組頒獎。

    在體系運行過程中應當把握四個階段：第一，質(zhì)量體系怎么設計好，策劃好；第二，質(zhì)量體系的文件，本著成熟一個發(fā)展一個的原則，逐步健全體系；第三，文件或體系的運行，本著持續(xù)改進的原則，在運行的過程中不斷完善，在運行當中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；第四，對于體系的審核要加強，過一兩年再回過頭來看執(zhí)行情況怎么樣，“可以說，以上四個步驟是全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本思路”。

▲祝益民以“醫(yī)院全面質(zhì)量管理精細化”為題進行授課。

    找到問題點，成立品質(zhì)管理小組，認真分析，找出原因，采取措施，有效評價，達到持續(xù)改進的效果，目前已經(jīng)成為許多醫(yī)院提升管理的有效工具，這次品管圈大賽也充分展示了各圈組的風采，證明了這一工具的科學性、有效性。

▲參賽圈組使出十八般武藝。

    祝益民介紹，湖南省人民醫(yī)院在國內(nèi)創(chuàng)建TCC全面質(zhì)量管理體系，TCC是指T-培訓（internal training）、C-控制（internal controls）、C-審核（internal check），是指強化內(nèi)部內(nèi)涵建設，以內(nèi)部培訓為基礎，以內(nèi)部控制為核心，以內(nèi)部審核為目標。

▲我精彩，我自豪！

    “培訓是給員工最好的福利，任何體系建立都需要培訓”，祝益民提到，湖南省人民醫(yī)院在申請國家胸痛中心的過程中，相關(guān)院領(lǐng)導都接受了由急診科主任和心內(nèi)科主任進行的培訓。通過培訓使員工全員參與，才能力爭在知識、技能、態(tài)度各方面都達到目標。

▲現(xiàn)場學習氛圍濃厚。

    在醫(yī)院運行過程中，安全、質(zhì)量、管理指標是重點。祝益民介紹，近年來，湖南省人民醫(yī)院推出了人文醫(yī)院建設、護理服務的十大亮點、標準化服務病房等優(yōu)質(zhì)服務舉措，在改善流程方面有“五個當天”、“五個優(yōu)先”、“五個到位”、“五個關(guān)鍵”等措施。但措施推出還不夠，還應該在實施的過程中不斷改進、完善，這就是內(nèi)部控制的過程。

▲學術(shù)論壇邀請專家擔任主持“天團”。

    在審核管理體系的過程中，制訂的文件和制度能不能夠滿足醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的要求，能不能保障醫(yī)院正常運行，審核要從愿景、規(guī)劃和計劃開始，有評價、有分析，然后進行改進，這就是內(nèi)部審核。

▲品管圈決賽由湖南省人民醫(yī)院年輕醫(yī)護菁英主持。

    祝益民強調(diào)，質(zhì)量發(fā)展的過程是不斷完善的過程，醫(yī)院要有自己的質(zhì)量體系，不斷改善工作，要以病人的滿意度為基礎來評價體系的科學性和完整性。在制訂政策、制度、流程等各個方面既要有技術(shù)導向也要有質(zhì)量導向，更重要的是服務導向，樹立“服務至上”的理念，成就醫(yī)院內(nèi)涵建設和實力、影響力的品牌，增強醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)的影響力，實現(xiàn)“三湘醫(yī)療航母”的愿景！