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報(bào)團(tuán)出國(guó)旅游，游客與旅游公司之間出現(xiàn)糾紛，往往鬧得不可開(kāi)交。近日，裁判文書(shū)網(wǎng)上就公開(kāi)了一則二審判決書(shū)：長(zhǎng)沙伍女士一家人報(bào)團(tuán)出國(guó)旅行，到了巴黎發(fā)現(xiàn)入住的酒店氣味難聞，自費(fèi)到郊區(qū)住宿。事后，伍女士不肯付旅游尾款，多次催款無(wú)效后，被旅游公司告上法庭。而服務(wù)與承諾不一致，游客反訴旅游公司要求賠償。

不住安排好的酒店，旅游公司該不該賠？二審判決旅游公司向伍女士賠錢(qián)。

2016 年 12 月，伍女士一家收到了法院傳票，她與丈夫、女兒一起被湖南海外旅游有限公司訴至岳麓區(qū)法院，要求他們支付剩余的團(tuán)費(fèi) 1.5 萬(wàn)元。

原來(lái)，2015 年 5 月 15 日，伍女士與海外旅游公司簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》參加 " 金牌德法瑞意 4 國(guó) 15 日 " 旅行項(xiàng)目。按照合同約定，出境社未按照合同約定提供服務(wù)，造成項(xiàng)目減少、旅游時(shí)間縮短或者標(biāo)準(zhǔn)降低的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，違約金為旅游總費(fèi)用 30%。

旅游費(fèi)用為成人 20800 元每人，伍女士一家向海外旅游公司支付了 5 萬(wàn)元。然而剩下的錢(qián)，海外旅游公司稱(chēng)多次追討未果，于是決定走司法程序。接到傳票后，伍女士一家也提起了反訴。

為什么沒(méi)付尾款？因?yàn)槲榕�士認(rèn)為，這趟旅行沒(méi)有她期待的那樣美好。" 海外旅游公司未安排高端經(jīng)濟(jì)艙，臨登機(jī)時(shí)才告知為經(jīng)濟(jì)艙，存在欺詐的行為。此外，入住巴黎地區(qū)的酒店發(fā)現(xiàn)氣味難聞，自費(fèi)入住了其他的酒店。他們要求海外旅游公司退還機(jī)票、住宿費(fèi)和承擔(dān)違約金。"

之后，這起案子經(jīng)歷了一審、二審，岳麓區(qū)法院與長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院均要求伍女士一家向海外旅游公司支付剩余的團(tuán)費(fèi)。關(guān)于是否退還機(jī)票和住宿費(fèi)用的爭(zhēng)論，也在近日有了答案。

伍女士一家人認(rèn)為旅游公司沒(méi)有安排高端經(jīng)濟(jì)艙，要求退機(jī)票錢(qián)，岳麓區(qū)法院一審、長(zhǎng)沙市中院二審都沒(méi)有予以支持。因?yàn)楹贤�中�?xiě)的是 " 團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)艙 "，伍女士等人也沒(méi)有證據(jù)證明 " 高端經(jīng)濟(jì)艙 " 變更為 " 團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)艙 " 給其經(jīng)濟(jì)利益造成了直接損失。

至于伍女士認(rèn)為酒店氣味難聞、自費(fèi)入住其他酒店的問(wèn)題，一審、二審都判決旅游公司退還伍女士住酒店的房費(fèi)。關(guān)于違約金，一、二審判決卻是不一樣的。

"2016 年 7 月 20 日凌晨?jī)牲c(diǎn)，我們大約 30 名游客到達(dá)巴黎，卻發(fā)現(xiàn)海外旅游公司預(yù)定的酒店氣味難聞、腳手架都未拆除，根本無(wú)法居住。" 伍女士三人表示，合同明確約定當(dāng)?shù)匕屠枋袇^(qū)四星級(jí)酒店連續(xù)兩晚，實(shí)則只有一晚巴黎市區(qū)兩星酒店，三位成人擠在一間房。" 團(tuán)員凌晨找房，住房費(fèi)用由自己掏錢(qián)勉強(qiáng)入住，第二晚巴黎市區(qū)酒店因無(wú)法訂到，只好住在郊區(qū)。" 伍女士三人另行找酒店住宿，并自行支付的住宿費(fèi)用是 153.3 歐元。

為了佐證 " 氣味 " 的說(shuō)法，伍女士等人找來(lái)了兩位同行旅客出庭作證，他們也同樣認(rèn)為酒店氣味重，另行找酒店住宿。

海外旅游公司則認(rèn)為，公司已為伍女士等人提供巴黎四星級(jí)酒店，是他們?cè)跓o(wú)證據(jù)證明酒店房間無(wú)法入住的情況下，以主觀意志不愿意住在旅游公司提供的酒店，自行選擇其他酒店入住，直接造成了海外旅游公司提供的酒店被浪費(fèi)。

關(guān)于更換酒店的原因當(dāng)事人雙方各執(zhí)一詞。一審法院未支持伍女士索要違約金，二審則支持了她的訴求。

一審法院認(rèn)為，海外旅游公司收取的團(tuán)費(fèi)中已經(jīng)包含了住宿費(fèi)用，提供住宿服務(wù)是海外旅游公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同義務(wù)。海外旅游公司作為專(zhuān)業(yè)的旅游服務(wù)企業(yè)，對(duì)旅游住宿的安排具有經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，且現(xiàn)無(wú)充分證據(jù)證明伍女士三人對(duì)未入住海外旅游公司安排的酒店存在主觀過(guò)錯(cuò)。綜上，伍女士三人在合同價(jià)款外另行支付的住宿費(fèi)用 153.3 歐元理應(yīng)由海外旅游公司負(fù)擔(dān)。

但法院認(rèn)為，伍女士三人因酒店更換所遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失既已得到彌補(bǔ)，故對(duì)于他們要求返還合同價(jià)款內(nèi)所包含的住宿費(fèi)用并支付違約金的訴訟請(qǐng)求，一審法院不予支持。

在長(zhǎng)沙中院的二審判決中，支持了伍女士三人關(guān)于違約金的訴求。長(zhǎng)沙中院認(rèn)為，海外旅游有限公司作為旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)住宿酒店盡謹(jǐn)慎選擇的義務(wù)，保證其選擇的酒店所提供的房間和服務(wù)符合雙方合同約定，并保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，根據(jù)行程表顯示，海外旅游公司應(yīng)安排游客入住當(dāng)?shù)厥袇^(qū)四星級(jí)酒店，現(xiàn)其安排的酒店因氣味大而無(wú)法入住，致使游客自行找酒店住宿，違反了合同約定。

根據(jù)合同規(guī)定，海外旅游公司除向伍女士三人支付住宿費(fèi)之外，還應(yīng)當(dāng)支付旅游總費(fèi)用 30% 的違約金。雙方各自應(yīng)支付款項(xiàng)相抵扣后，海外旅游公司還應(yīng)向伍女士支付 1636 元。

第一，旅游行程包括乘坐的交通工具、游覽的景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等安排。所乘坐的交通工具必須明確乘坐交通工具座位檔次等。旅游景點(diǎn)一項(xiàng)，應(yīng)明確行程包括的景點(diǎn)，并明確開(kāi)始與結(jié)束參觀時(shí)間。住宿標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)注意入住酒店的星級(jí)以及房間內(nèi)設(shè)備情況。購(gòu)物一項(xiàng)，應(yīng)明確購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物點(diǎn)名稱(chēng)及在每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)所逗留的時(shí)間。

第二，旅游價(jià)格，應(yīng)盡可能地細(xì)化、明確到各項(xiàng)交通費(fèi)、各住宿點(diǎn)的食宿費(fèi)用、景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)等費(fèi)用。

第三，違約責(zé)任，應(yīng)在合同中明確糾紛處理方式、爭(zhēng)議解決地點(diǎn)等。

在伍女士一家人看來(lái)，高端經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙有重大的區(qū)別。

海外旅游公司稱(chēng)，行程單明確注明長(zhǎng)沙 - 列日機(jī)票往返為團(tuán)體經(jīng)濟(jì)艙，而非高端經(jīng)濟(jì)艙。

那么，伍女士一家主張 " 高端經(jīng)濟(jì)艙 " 變更為 " 團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)艙 "，到底旅游公司違約嗎？

岳麓法院一審認(rèn)為，雙方正式簽訂《合同》約定附件《行程單》中的表述為 " 團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)艙 "，無(wú)法確定雙方約定了 " 高端經(jīng)濟(jì)艙 " 的交通服務(wù)條件。雖然從海外旅游公司工作人員與游客的微信聊天記錄中可以看出，海外旅游公司在飛機(jī)座位的安排上確實(shí)存在工作失誤，但海外旅游公司對(duì)該工作失誤已經(jīng)通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行了彌補(bǔ)。

法院查詢(xún)，" 高端經(jīng)濟(jì),艙 " 系部分航空公司提供的增值服務(wù)，即乘客以經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票價(jià)格享受公務(wù)艙的服務(wù)，票價(jià)與經(jīng)濟(jì)艙無(wú)異。

伍女士等人也沒(méi)有證據(jù)證明 " 高端經(jīng)濟(jì)艙 " 變更為 " 團(tuán)隊(duì)經(jīng)濟(jì)艙 " 給其經(jīng)濟(jì)利益造成了直接損失。