微博大V“作業(yè)本”，作家蔣方舟均在微博“吐槽”過攜程的服務

“航意險”“接送機券”“酒店優(yōu)惠券”……

系統(tǒng)自動勾選額外項目，隱藏設置不易發(fā)現(xiàn)

問

題

4月中旬，中國消費者協(xié)會行函攜程網(wǎng)，就消費者和媒體關注的攜程網(wǎng)“搭售”事件啟動調(diào)查。

4月25日，記者在攜程APP上體驗訂票過程，搜索26日北京飛廣州的航班，比較便宜的是早上7時15分起飛的MU5181航班，標價1490元。不過，當記者點擊“訂”后，價格卻是1643元。下拉“價格”旁邊的“明細”欄，記者發(fā)現(xiàn)，除了50元機場建設費外，系統(tǒng)還自動為旅客選擇了“航意險”30元、“接送機券”15元、“快速安檢”10元、“酒店優(yōu)惠券”38元、“配送費”10元。其中，“接送機券”“快速安檢”可在“特惠購”套餐中勾選取消，“航意險”需要點進保險選擇頁面才可以取消。而38元的“酒店優(yōu)惠券”，則要返回預訂界面，在點擊“訂”之前，下拉一個隱藏式箭頭才能找到。但當準備取消“酒店優(yōu)惠券”時，記者又蒙了……

下拉箭頭，跳出三個選項：除了“酒店優(yōu)惠券”，還有“航空組合險”“接送機優(yōu)惠券”兩個選項。點擊“酒店優(yōu)惠券”，在左下角才會有一個白色的“不需要”按鈕，但同樣在下方，還有一個橘紅色的“需要”按鈕。不嘗試幾次，你可能根本不知道系統(tǒng)默認的是白色的“不需要”按鈕，還是橘紅色的“需要”按鈕……

記者發(fā)現(xiàn)，“搭售”不只是攜程一家，同程、途牛等旅行網(wǎng)站也存在類似問題。預訂同一張機票，途牛網(wǎng)會自動為旅客勾選“航意險”30元、“航空延誤險”20元、“貴賓休息室”29元以及“酒店超值券”38元。同程則會自動為旅客勾選“航班意外險”40元。

附加服務成在線旅行企業(yè)重要賺錢渠道

搭售安排貓膩多

行

業(yè)

攜程網(wǎng)曾表示，其設計相關機票產(chǎn)品的初衷，是為了滿足消費者個性化、精細化需求。在北京某設計公司工作的王先生認為，“接送機券”“快速安檢”“酒店優(yōu)惠券”是大多數(shù)旅客不需要的，“航意險”也可買可不買。在不少消費者看來，購票時被系統(tǒng)自動勾選這么多額外消費，多少有點“消費陷阱”的意思。

一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅行企業(yè)的機票票價與航空公司官網(wǎng)的票價基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅行企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務，這些花費就成了攜程的凈利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務，攜程網(wǎng)的報價也高出不少：“比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。”這位業(yè)內(nèi)人士說。

記者還發(fā)現(xiàn)，越是標價低的所謂特價票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項目就越多。比如，在北京飛廣州標價1490元的機票中，搭售了四五個項目，在標價1810元的機票中，就僅搭售了一項，而在標價1910元的全價票中，則沒有任何搭售。

攜程承諾四項整改措施

中消協(xié)：其他在線旅游企業(yè)也應主動整改

回

音

5月5日，中國消費者協(xié)會收到攜程旅行網(wǎng)《關于中國消費者協(xié)會所調(diào)查票務相關問題的整改報告》。攜程旅行網(wǎng)表示，在不同產(chǎn)品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足，對廣大消費者表示歉意，并推出四項改進措施。

四項改進措施包括：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交后雙重提示消費者；在更新、改進技術的同時，提供無默認選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置。

中消協(xié)表示，存在同類問題的其他OTA（在線旅行社）企業(yè)也要主動進行整改。