等不了明年3·15，小伙伴們先來(lái)圍觀一下今年上半年全國(guó)消協(xié)的投訴統(tǒng)計(jì)。

近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，今年上半年，遠(yuǎn)程購(gòu)物、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加。

 |數(shù)據(jù) 

上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28萬(wàn)多件，解決23萬(wàn)多件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾2.98億元。

其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1629件，加倍賠償金額412萬(wàn)元。

此外，各級(jí)消協(xié)組織通過(guò)不同形式支持消費(fèi)者起訴559件。

▼投訴性質(zhì)占比

所有投訴中，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近八成。

▼商品大類投訴量

商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

▼服務(wù)大類投訴量

從服務(wù)類投訴來(lái)看，與2016年同期相比，銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務(wù)、生活和社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)。

▼投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）

商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品類產(chǎn)品。服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購(gòu)物、店面銷售、網(wǎng)絡(luò)接入、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話。

 |八大投訴熱點(diǎn)  

在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。

遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題集中在：七天無(wú)理由退貨難落實(shí)；虛假宣傳，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多；“微商”屬于無(wú)實(shí)體店、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難；電視購(gòu)物商品出現(xiàn)問(wèn)題后，廠商與電視臺(tái)互相推諉。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)示不清，在銷食品過(guò)期、變質(zhì)，食品添加劑超標(biāo)，食品含異物等。

同時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中仍然存在一些實(shí)際困難：一是部分經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)；二是食品投訴情況復(fù)雜，多存在舉證難、責(zé)任認(rèn)定難的情形。

近年來(lái)，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣傳等違法違規(guī)方式占領(lǐng)市場(chǎng)，存在的問(wèn)題主要有：

一是不法商家專門針對(duì)老年人進(jìn)行特殊銷售，如通過(guò)有獎(jiǎng)聽(tīng)課、免費(fèi)旅游、回收藥品、免費(fèi)體檢、家訪送禮等活動(dòng)，跟老年消費(fèi)者建立起聯(lián)系，同時(shí)利用老人比較孤獨(dú)或者渴望治病、保健的心理，進(jìn)行產(chǎn)品銷售；

二是通過(guò)炒作各種高科技概念，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者無(wú)法從外觀、口感等判斷保健品質(zhì)量和功能優(yōu)劣，通常只能根據(jù)廣告來(lái)選擇，因而上當(dāng)受騙；

三是售后服務(wù)形同虛設(shè)，消費(fèi)者退貨無(wú)門。消費(fèi)者購(gòu)買藥品、保健品通常以郵寄方式送達(dá)，沒(méi)有銷售憑證，沒(méi)有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說(shuō)消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話，使消費(fèi)者根本無(wú)法與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同；健身和美容、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難；房屋中介退款困難；修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明；托運(yùn)服務(wù)貨物損壞、滅失，經(jīng)營(yíng)者逃避責(zé)任；餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、價(jià)格及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為，導(dǎo)致雙方矛盾激化；二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實(shí)際裝修情況不相符，導(dǎo)致房屋工程反復(fù)返工、反復(fù)維修以及重復(fù)付費(fèi)的情況；三是裝修材料不合格，成分危害人身安全；四是小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在推脫、延遲等問(wèn)題；五是房屋銷售人員宣傳房屋標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付不符；六是維修房屋無(wú)法居住，開(kāi)發(fā)商拒絕賠償相關(guān)損失。

問(wèn)題主要有：一是電話出現(xiàn)無(wú)信號(hào)、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上等問(wèn)題；二是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收��；三是通信公司不能互通、接聽(tīng)信號(hào)故障多；四是有運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)用戶使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)；五是話費(fèi)誤差大，運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫用戶查找原因，消除隱患，卻以電腦自動(dòng)記費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)、用戶電話被盜打等為由搪塞；六是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；七是商業(yè)短信多；八是個(gè)別智能手機(jī)因軟件設(shè)置問(wèn)題，致使消費(fèi)者在不知情情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用。

存在的主要問(wèn)題有：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；二是退換貨設(shè)置門檻，增加消費(fèi)者退換貨難度；三是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要；四是網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐蠊室馔涎樱�遲遲不予退款；五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無(wú)法接通等。

從投訴問(wèn)題上分析，集中在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、合同以及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問(wèn)題，較容易出現(xiàn)損壞、無(wú)法使用等情況；二是汽車保養(yǎng)價(jià)格收取不明確，存在過(guò)度保養(yǎng)，變相收費(fèi)的現(xiàn)象；三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，存在多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用、以舊換新以及維修不及時(shí)等問(wèn)題；四是存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息押證賣車等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。