二、溝通心理分析

    □ 管理二元論分析

    以前流行“以滿面笑容、拍打肩膀來拉攏情感”。哈佛經(jīng)理輕拍屬下肩膀即表示“加油”之意，這種舉動就能讓屬下燃起旺盛的精力，是一種既單純又明確的鼓勵方式。東京有一位企業(yè)經(jīng)理，他對女職員就擅長利用這種“拍肩膀”方式拉近彼此距離。不過這種行為對女職員來說，或許可以稱為“肌體關(guān)系”。如果表達得不妥當，可能會變成性騷擾的危險行為。

    借著“輕拍肩膀”以提高生產(chǎn)或員工的士氣，但是還需要一些“小圈套”，否則得不到更大的效果。而這些‘小圈套’單單靠技巧也是不夠的，只是表面上照顧或關(guān)心別人，只會變成添麻煩的好意，別人也不會由衷地感激你。

    總之，希望每位哈佛經(jīng)理都能利用小細節(jié)的關(guān)照，來改善人際關(guān)系，并借以提高公司的生產(chǎn)力。

    但是現(xiàn)實情況大多事與愿違，因此只好張大嗓門在旁吆喝“努力吧!加油呀!”，最后變成了一位斥責來激勵別人的哈佛經(jīng)理。因為他認為工作場所就是做事的地方，第一要考慮的就是提高生產(chǎn)力。所以公司方面也就徹底貫徹既有的制度，生產(chǎn)的提高要比“人心”更重要，其次才是人性的尊重。

    屬下得不到任何鼓勵，整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地擔心：

    “常常遲到會影響人事考績�！�

    “這種銷售業(yè)績可能會被降職……”

    有些哈佛經(jīng)理非常嚴格，在工作上以壓迫的方式督促員工，辦事稍差就以扣分的方式處罰；但也有哈佛經(jīng)理以提高員工士氣，來改善工作士氣的低潮現(xiàn)象。而身為企業(yè)的哈佛經(jīng)理，應(yīng)該要了解這些狀況。

    管理者類型(二元論)：

    1無魄力型

    用最低限的努力完成工作，勉強還算是公司的一分子。

    2快樂天堂型?重視與屬下的人際關(guān)系和諧，讓員工在和樂融融的環(huán)境中工作。? 3?工作狂型?

    以業(yè)績?yōu)橹行�，完全不考慮人性方面的問題。

    4中庸型

    沒有高度完成工作的愿望與士氣，只是保持均衡的狀態(tài)。

    5合作型

    認為由于屬下熱心的工作才能達成目標，而且由于彼此相互的關(guān)系所產(chǎn)生的信賴與尊敬，才可以創(chuàng)造更好的組織。 □ TA交流分析

    上級對于屬下，應(yīng)該給與予正面的推動與誘導。我們稱這種行為叫做“手段”。無論在什么場合，最好都應(yīng)該運用最符合當時狀況的手段。

    手段有正面與負面之分，正面的手段有助于誘導的作用，而負面的手段反而會減降工作士氣。因此，即使在不得不使用負面手段時，也應(yīng)該在仔細判斷狀況之后再實施。換句話說，工作士氣一旦低弱，哈佛經(jīng)理就應(yīng)該重新制造契機，讓職員能夠重新整頓再出擊。

    運用的手段，簡單羅列如下。

    1.接觸手段(肌體的接觸)

    正的手段(舒適的感覺)，如握手、擁抱、拍肩 負的手段(給予痛苦)，如打、戳。

    2.認識手段(心靈的接觸)

    正的手段(給予滿足)，如點頭、聆聽、微笑；

    負的手段(令人感到不快樂)，如生氣、露出不高興的表情、不理采別人、諷刺、挖苦別人、不傳遞信息。

    哈佛經(jīng)理所采用的手段視狀況而定，多少都會對屬下造成影響。換言之，在發(fā)生麻煩或出差錯

    時所采用的手段，對誘導部屬，指導、教育屬下有著極大的影響。

    在問題發(fā)生時很容易孕育產(chǎn)生。杰克·米夫認為負面手段解決問題時經(jīng)常發(fā)生的傾向有四種，而這四種傾向是導致負面影響的手段。

    (1)別人提出的問題，你卻不加以理會；

    (2)過分考慮問題的重要性而以言詞否定別人；

    (3)對于問題的解決方法，以“這么做也無濟于事”的態(tài)度來否定；

    (4)解決問題的人聚在一起，都以對方?jīng)]有能力為由來否定別人。

    象這類的負面手段，只會把擁有提案的屬下或成員的士氣抹殺掉；不但傷害了屬下，甚至會讓上下級關(guān)系惡化，其結(jié)果只會導致哈佛經(jīng)理變成人生中的失敗者。所以一旦發(fā)生了問題，最好還是致力于運用正面的手段來處理。

    動用手段使屬下活性化的步驟：制造更多參與計劃的機會→制訂較高的目標→經(jīng)常關(guān)心別人，并努力采取正面手段→嚴肅地面對過失，并給予確定的建議→表露出熱誠→采取較為善性的手段→時�？紤]對方的欲望需求→肯定他具有獨當一面的能力。

    □ 溝通動機分析

    公司開會經(jīng)�？吹降默F(xiàn)象之一，就是老板或經(jīng)理的個人演講報告。不過，有不少職員會對這樣的個人演講報告諷刺地說：“又要作報告了!這下子又可打盹了!”“聚而不議”，“議而不決”，“決而不行”�？傊�，會議已經(jīng)失去它原有的意義了。

    在各會議室都貼有這類的警示標語，表示企業(yè)有不再發(fā)生類似情形的決心，對會議的目的有了新的認識，不用說，在哈佛經(jīng)理的策劃下，開會的目的，一是決定公司營運的方向，而另一目的則是通過彼此意見的溝通，達到相互啟發(fā)的作用。既然公司開會的目的在此，為何又會演變成老板或經(jīng)理的個人演講報告呢?這是因為意見溝通上出了問題。開會的時候，沒有謀求彼此相互交流意見的思想存在，或缺乏所謂的“相互”意識呢?為什么經(jīng)理或主任會忘了這種重要的相互性呢?解開這個謎底的關(guān)鍵，在于了解人們要彼此溝通意見，即“動機”何在的問題。

    1人類溝通的動機

    人類溝通意見的動機，大致有下列五點：

    (1)為了將不明確的內(nèi)容減至最少，因而收集所需要的信息。

    (2)掌握必要的狀況，擬定對策，以便解決問題。

    (3)確認自己的想法正確與否，并爭取別人的支持。

    (4)控制整體形勢，讓公司朝著應(yīng)有的方向營運。

    (5)澄清別人的質(zhì)疑外。

    2.溝通的運用

    管理者必須靈活地運用“溝通”這種工具。在開會時，總經(jīng)理或主任在上述動機中，(3)與(4)所占的比例較重。因為他們對哈佛經(jīng)理的自覺與任務(wù)的認識為愈來愈強烈，所以在不知不覺中就變成了愛說話的人�！拔覀兘�(jīng)理一開會，就象作個人演講一樣”。

    “我們主任在傳達上級的指示時，都會忘了時間……”，被別人背后這么議論的上司，如果你認為這位上司是一位責任感很強的人，那么你一定是根據(jù)上述溝通意見的動機來下判斷的。

    對于一件事的處理方式或看法，若換成另一個角度來看的話，就會有不同的結(jié)果。所以哈佛經(jīng)理愛發(fā)表高論的情形，說不定也是一件很重要的事情，或許可以說是哈佛經(jīng)理強調(diào)他自己痛苦立場的表白!

    意見溝通的語源，原本是指相互分辨出某些事物，并利用溝通為工具(語言、態(tài)度、表情、動作、資料等)，將事實傳達給對方，而且還要彼此疏通意見以取得理解。

    所以，只是單方面的“意見溝通”，往往是會有結(jié)果的。

    □ 共鳴理解分析

    居于眾人之上的人，隨時掌握屬下的現(xiàn)狀，是相當重要的一件工作。因此，身為一位哈佛經(jīng)理，必須經(jīng)常將這種工作擴展為一位顧問的服務(wù)領(lǐng)域。雖說如此，并不是指每一位哈佛經(jīng)理，都必須具備任何的輔助技巧，其實只要掌握兩個重點即可。第一，表現(xiàn)出共鳴的理解態(tài)度；其次，為徹底實踐聆聽的技巧。身為哈佛經(jīng)理，應(yīng)該有效地運用這兩項重點，并謀求公司同事之間在意見上的溝通。

    先討論有關(guān)“共鳴的理解”態(tài)度。以巨人隊藤田監(jiān)督的事例來說。他率球隊遠征他地。在抵達當?shù)貦C場大廳時，藤田就問當天出場的先發(fā)投手：“情況還好嗎?”而這位投手卻以低弱的聲音回答“嗯，還可以�！碧偬镄睦镉X得這位投手與平常的狀況太一樣，但還是讓他匆忙地上場比賽。球賽才開始，這位先發(fā)投手就顯得有些失常；到了第三局，應(yīng)該接到的滾地球卻漏接了，反而讓球彈了起來打到眼睛。這位投手痛得蹲在原地，大會只好趕緊派遣一輛救護車送他到醫(yī)院急救。這位投手最后卻變成單眼失明，因而結(jié)束了他的運動生涯。事件最后竟然演變到這種嚴重的地步。問題到底出在哪里?原因是這位投手為了家庭方面的問題而傷腦筋，所以他的精神狀況不是很好。身為監(jiān)督的人，隨時都要注意隊員。藤田監(jiān)督當然也很盡責，直到開賽前，他還在詢問投手的狀況，但是問題就在于之后的追問與行動處置。如這位監(jiān)督能更進一步地走到這位投手身旁積極地問他：“看起來沒有精神哦!是否有什么心事?”如此一問，就可能會問出他有家庭方面的煩惱事。就因為未進到這種地步，所以無法知道他為何不能放松心情投球的真正原因。這個事件之后，藤田監(jiān)督常記取這個教訓，從此他就隨時注意選手們的精神狀況，以避免再有類似的事件發(fā)生。

    很希望各位哈佛經(jīng)理也能做到僅憑早晨的一句問候語，而能推測屬下的精神狀況。不管在任何情況下，只有表現(xiàn)共鳴的理解態(tài)度，才是關(guān)心屬下和面對懷有問題意見的屬下應(yīng)持有的態(tài)度。也有一些哈佛經(jīng)理認為，要衡量男性屬下的現(xiàn)狀，就利用“立、食、色”來判斷�！傲ⅰ敝讣ぐ�，這當然是屬于自己本身的事，凡事都應(yīng)先有健康的身體為前提�！笆场敝甘秤�。最好不要忽視早餐的重要性。這是指在注意均衡的飲食習慣。“色”指排泄物的顏色。早晨以顏色與形狀來判斷排泄物是否正常。至少這立、食、色可以說是健康的測量器。但這立、食、色若不是屬下本人的話，其他人是無法得知的。所以有些哈佛經(jīng)理說：“就因為我不是他本人，所以才不知道真實情況如何。不過仔細觀察每天的舉止行動，就可以了解其基本狀況�！彼�以只要具有觀察力，還是可以辦到的。既然身為一位哈佛經(jīng)理，就應(yīng)該要求具備掌握屬下狀況的能力，并且把它當作是自己努力的目標。

    □ 認知協(xié)調(diào)分析

    根據(jù)資料顯示，肺癌與抽煙有關(guān)。這種報告令嗜煙者相當困擾，不知該如何是好，其中甚至有人勇敢地下定決心要徹底戒煙。然而，對大多數(shù)的老煙槍而言，香煙是難以舍棄的“糧食”。雖然有人大聲疾呼珍惜生命，但還是有人不顧一切地自我享受。

    面對這種情況，老煙槍會以怎樣的心理，采取什么樣的行動呢?首先，他們開始收集證據(jù)，證明香煙不會危害身體，而且尋找一些沒有醫(yī)學證據(jù)而任意發(fā)表香煙與肺癌無關(guān)的一些資料。愈迫切得到這方面資料的人，就愈堅持自己的吸煙權(quán)，所以嗜煙者很不希望收到一些對己不利的信息，他們只希望獲得對自己有利的資料。這是任何人對于迫切獲得自己期望的信息時，都會有的應(yīng)付態(tài)度。例如，你想買部車，所以連看報紙都會專注于汽車方面的廣告。一直想擁有屬于自己房子的人，看到有適合的房子，卻又買不起，就難免埋怨自己不爭氣。就像這些人，對自己所關(guān)心的信息，都表現(xiàn)得比較敏感；對于不想取得的信息，就會極力反對，而且會積極地尋找反駁資料。在肯定的狀態(tài)下所獲取的信息，就比較信賴它；相反地，在否定情況下取得的信息，就會產(chǎn)生強烈的猜疑心，一心只想舌定它。象這種對于構(gòu)成認知要素不一致的情況，稱為“認知的不協(xié)調(diào)”。曾經(jīng)發(fā)生過這么一件事。某位業(yè)務(wù)員前往客戶處拜訪，主要是洽談生意上的細節(jié)。買方突然提出要以招標的方式購買，此時這位業(yè)務(wù)員立刻慌了手腳，顯得很著急。因為在此之前，這位客戶從未以招標的方式采購，而且對賣方提出的價格也都很滿意。無法理解真相的業(yè)務(wù)員，就用盡所有的辦法收集能讓買方回心轉(zhuǎn)意，以議價方式購買商品的相關(guān)資料。然而他所取得的信息，盡是一些不利于己的內(nèi)容，于是他干脆直接向客戶索取情報。結(jié)果當然可以預(yù)見，雖然他想盡了辦法，終究還是得不到令人滿意的答案。事到如今，他只好收集其他竟標廠商投標價格的資料，于是他毫不猶豫地以低于別人的價格投標。還好得標了，并且取得客戶的訂單，但在公司內(nèi)部，卻造成了嚴重的不良后果，因為制造部門強烈抨擊他所報的價格。在這個事件中，這位業(yè)務(wù)員收集信息的態(tài)度是完全錯誤的。首先，他應(yīng)該先知道，買方為什么改成以招標的方式購買?必須探索當時的背景。其次，他過于拘泥竟標廠商的投標價格，而忽略了成本觀念。即他沒有認清眼前的狀況，而自己攪亂了信息。這位業(yè)務(wù)員的行為，就是一種極需要好消息而排除不利信息的心理在作崇。所以老煙槍也不應(yīng)隨便找信息，他們應(yīng)該冷靜地掌握其間的因果關(guān)系。

    卓越的哈佛經(jīng)理應(yīng)積極地收集“忠言逆耳型”的信息。因為所謂利己的好信息，都是被人刻意編造出來的，大多缺乏可信性。反之，不利于己的信息，一旦進入了經(jīng)營者的耳朵里，往往會變成好的信息。因此，哈佛經(jīng)理千萬別忘了在不利的信息里，才有事實存在的真理。

    □ 人際錯覺分析

    這是一則日本笑話故事。

    “喂!把這些文件燒(拷貝)了吧!”接到命令的女職員，慌慌張張地就拿著文件跑到焚化爐前，把那些資料通通燒成灰燼。還有一則故事：“主任，您桌上的灰要不要弄掉?”“哦?好吧!”于是這位女職員不慌不忙地彎下腰，鼓起腮幫子，對準桌面……“呼——”。主任則愣在一旁……。以上兩則笑話，可以客觀地看出兩位主任都有錯誤。如果這是普通的笑話，只要能博君一笑也就罷了。但如果透過雙方意見溝通的觀點來看，則不難發(fā)現(xiàn)他們失策之處。

    以單向的方式進行意見溝通，通常只有四分之一的機會，能把意思正確地傳達給對方。而剩下的四分之三若不是被誤解，就是在被曲解意思之后，又再度轉(zhuǎn)達給第三者。因此，在傳話時應(yīng)力圖采取two-way(雙向溝通)方式。雙向溝通不但可以相互確認意思，還可了解對方的用心。此乃意見溝通上不可缺少的要素。就以剛才的例子來說。主任忽略了對象的認識，即對象的正確評估，因而做出缺少基本意見交流的舉止。站在專家的立場來說，這兩個例子很明顯地可以看出主任處置錯誤。換句話說，對女性說話應(yīng)該略帶謙卑的語氣，所以要麻煩他們?yōu)槟阕鍪聲r，最好能加上一句“麻煩到三樓復(fù)印!”，或“麻煩用抹布幫我擦一下桌子!”等委婉的語句。

    錯覺大多是聽者自己單方面的解釋，或者是由于判斷的不當而引起的。而意思之所以被歪曲，也多半是傳達者的信息有誤，或聽話者自己任意解釋信息所產(chǎn)生的。同樣地，視覺上的錯覺也是相同的道理。只是視覺上的錯覺沒有傳達者介入，所以真正的起因在于看的人自己任意解釋所見之事造成的。視力是相當纖細的感覺，大家都知道喝酒會導致視力異常，如果要恢復(fù)正常，得花上一天的時間。那么，每晚都要喝上一杯再回家的職員們，看東西的時候，是否也經(jīng)常有視力上的錯覺呢……?避免感覺上發(fā)生錯覺與視力上發(fā)生錯覺的方法，就是排除先入為主的觀念。也就是應(yīng)該先在確定事實、目的、目標之后，再以適當?shù)难栽~具體地表達出來。如此就可以防患于未然，避免類似的笑話發(fā)生。

    □ 交流距離分析

    平常兩三個朋友一起去喝酒，大都是彼此之間很投緣，聊得來，并沒有什么特殊事情需要聯(lián)絡(luò)或交換意見。單純只是大家趣味相投，才聚在一起聊天喝酒。不過不妨從不同的角度去討論在燈紅酒綠的場所喝酒的必要性。

    1?人與人交流的距離

    人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段：

    (1)0.5公尺 〖WB〗親密領(lǐng)域(親近朋友的領(lǐng)域)

    (2)0.5米～1.5米 〖DW〗個人領(lǐng)域(個人隱私的領(lǐng)域)

    (3)1.5米～3米 〖DW〗社會活動領(lǐng)域(商業(yè)空間的領(lǐng)域)

    (4)3米～7米 〖DW〗公共活動領(lǐng)導(演講、會議的領(lǐng)域)?

    2.距離的意義

    人與人之間存在的距離，會因為彼此的心態(tài)而發(fā)生微妙的變化。例如，在小吃店里吃飯，一般人的心里都認為，吃飯這件事應(yīng)該在完全屬于個人的領(lǐng)域下進行。然而，這時候若有外人加入，你的內(nèi)心就會產(chǎn)生厭惡感和警戒心。這種現(xiàn)象就是內(nèi)心產(chǎn)生距離，因而造成心理上的壓迫。因此，表雖然與別人合桌共餐，但是這種保持2～3米距離的心境，卻比什么都痛苦。相信你應(yīng)該也有過這種經(jīng)驗。假如平日在社會或商場上交往的兩個人一起去喝酒，彼此如果距離保持在0.5米以內(nèi)的話，就有可能成為相當親密的關(guān)系；如果他悄悄地對你說：“我告訴你，你可不要對別人說……”這就是最好的溝通方式，你很可能就變成他傾訴的最佳對象。

    此外，在公司的會議中，假設(shè)某個人與會議主持人保持10米左右的距離。如此，這個人就會陷于一種被疏離的心理狀態(tài)，自認為自己是多余的人。而且往往會氣餒地說：“反正像我這種……”結(jié)果反倒使他默默努力地做好自己的工作。這或許是保持距離的另一側(cè)面效果吧在企業(yè)內(nèi)部研修班里擔任講師，如何試圖操縱人與人的距離?坐在后排部分的聽講者，總是缺乏應(yīng)有的心理緊張感，他們總是比較松懈。如果他們快要打瞌的時候，試著把你們之間距離融入個人的領(lǐng)域中。被融入的聽講者心里會抱怨：“這位講師真煩!站在講臺上講就好了嘛!干麻走到我這里，討厭鬼!”。話雖如此，卻也提高了他們的緊張程度，而你則可以成功的姿勢回到講臺。近來聽說年輕人不喜歡與上司一起喝酒。他們可能知道酒席間有心理陷阱吧。但身為上司若知道有這類的事實，就應(yīng)該很技巧地邀請屬下一起去喝喝酒，并致力做好心理控制，以便于彼此的意見交流。

    □ 無聲語言分析

    1.非口語信息的種類

    溝通至少包含了口語與非口語兩部分�？谡Z指說話的內(nèi)容；非口語則指除了語言表達之外，其他以身體輔助或加強表達的種種行為�？谡Z與非口語表達彼此息息相關(guān)，一般溝通過程中，你們比較著重口語表達信息的發(fā)放與傳送，但事實上，非口語的信息量有時候要比口語表達的內(nèi)容更為豐富與復(fù)雜。

    非口語信息的種類，大致如下：

    (1)身體定位。身體定位是指我們的身體、頭、手、腳等接近或遠離一個人的程度，也包括所朝的方向。

    (2)姿勢。姿勢經(jīng)常表達了感覺與情緒狀態(tài)，例如緊張或放松、輕松自在或戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、謹慎仔細或粗心大意等。

    (3)手勢。手勢經(jīng)常在你們不太注意的情況下，成為情緒的指示器，例如握拳、板折手指關(guān)節(jié)、撕紙條、卷紙角、折回紋針、玩筆等。

    (4)臉及眼。這兩部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意義，因為臉部表情非常復(fù)雜且變化多端。臉部基本上有六種表情：驚訝、害怕、生氣、嫌惡、快樂、傷心。眼神接觸，此外，眼神也能傳達“控制”和“順從”的信息。

    (5)聲音。音調(diào)的抑揚頓挫、速度快慢、重音強調(diào)、大小音量、結(jié)巴停頓等表達不同的信息這些通稱為“語音信息”或“副語言”，不但可以增強語言信息的意義，也可以顯現(xiàn)出與語言內(nèi)容相互矛盾之處。

    (6)觸摸。觸摸可以降低嬰兒的死亡率，常被撫摸的小孩，其智商要高于不常被撫摸的小孩。觸摸可以表達喜愛、喜歡、支持、友誼、好感、贊同等意思。

    (7)服飾。除了卸寒保暖外，服飾還有很多其他功能，如裝飾、身份、地位、吸引力、角色地位、工作性質(zhì)、嗜好等。

    (8)距離的遠近。這也是一種非口語的溝通，代表不同的意義，可以分為四個等級：①親密距離：大約是0?5米，這是與最親密的人所持的距離；②私人距離：大約是0?5米到1?5米，是夫妻或情人在公開的場合所保持的距離；③社交距離：大約是115米到3米，指一般商業(yè)性溝通距離或是同事間工作的距離；④公眾距離：大約是3米以上，例如上課教室的師生距離，演講者與聽眾的距離。

    2.非口語溝通的功能

    語言信息與非語言信息并非對立不相容，而是互相關(guān)聯(lián)與補充，可從以下幾方面來看：首先，非語言信息可以“重復(fù)”語言的表達內(nèi)容，例如有人間你郵局怎么走，你可以說“往北走，過兩個紅綠燈就到了”，然后你用手往北指，這就重復(fù)了你所說的意思。其次，非口語信息有時可以“代替”口語信息。遇到一位老朋友，他不必開口，你只要看他的表情就知道很愉快或很難過。第三，非語言信息可“強調(diào)”語言內(nèi)容的意思，就像你在書上重要的地方劃線一樣，你講到比較重要的地方時，當以手勢、臉部表情或聲調(diào)來強調(diào)，另外，聳聳肩表示無可奈何，攤攤手表示沒有辦法。第四，非口語信息也可“調(diào)節(jié)”語言行為。例如，在句子結(jié)束時放慢說話速度，暗示下一位可以說話了，或用肢體表示要坐下來了，用眼神表示說完了。最后，也是最重要的，非語言信息常會“抵觸”語言內(nèi)容。很多人會同時表達互相矛盾的信息，苦著臉皺眉說：“一切順利，我很高興。”這就是所謂的雙重信息，我們不是�？吹綕q紅著臉的人說：“沒有啊!我一點也不生氣!?通常，兩者間的矛盾、不一致并沒有像上面那么明顯，但的確經(jīng)常是不一致的。是什么理由造成的呢?例如演講或面談時要掩飾緊張，或不想讓別人為自己耽心，希望表現(xiàn)得比實際情況好些等。研究指出當二者不一致時，人們通常采用非語言的信息行為。

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