暑假是旅游旺季，也是旅游投訴高發(fā)時段。隨著國人消費能力的增強和眼界的開闊，東南亞等出境游備受青睞，度假時看到琳瑯滿目的商品，外加商家熱情推銷，游客常常捂不住自己的“錢袋子”。記者從長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所了解到，據(jù)不完全統(tǒng)計，今年暑期，泰國、越南游購物退貨糾紛已成為長沙市旅游投訴的一大焦點，占暑期投訴的65%。而這些糾紛，又常見于一些熱門產(chǎn)品中。

案例

購物糾紛常見于熱門產(chǎn)品

游客李女士報名參加了某國際旅行社組織的7月22日-7月27日的越南芽莊跟團游。李女士投訴，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往行程單內(nèi)的越南VClatex乳膠店購物，她花8280元買了乳膠床墊和枕頭。導(dǎo)游還告訴李女士，此購物店是越南唯一一個國家命名的乳膠企業(yè)，不會有假貨。回程后，李女士發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上查不到她購買的VClatex乳膠產(chǎn)品的任何信息，她認(rèn)為是三無產(chǎn)品。李女士要求退貨退款，旅行社告知李女士退貨要扣除相應(yīng)的費用。李女士對此不滿，進行投訴，要求旅行社幫助退貨退款共8280元。

何女士一行2人報名參加某國際旅行社組織的7月5日—7月11日越南芽莊跟團游，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往行程單內(nèi)的芽莊沉香展覽館購物時，何女士花10800元買了石斛藥材。回程后，何女士感覺購買石斛“過程”上當(dāng)受騙，要求旅行社退還貨款，旅行社不予處理。何女士只好投訴。

此外，還有游客購買了燕窩，導(dǎo)游卻未進行提示，過關(guān)時燕窩被海關(guān)沒收。有游客在國外購買毛皮產(chǎn)品，因為寄送和過關(guān)檢查等原因，遲遲未到貨，游客不滿……因購物產(chǎn)生的糾紛，成為出境游的主要投訴之一。

長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總分析發(fā)現(xiàn)，長沙市民出游中，去香港愛買金飾、手表和化妝品；去新馬泰愛買補品、燉品以及寶石類商品；澳大利亞羊毛制品和保健品最受歡迎；赴日本游客更偏愛各類電子產(chǎn)品；在越南、泰國游客普遍選擇購買乳膠枕頭、床墊等。這些熱點商品也成為退貨投訴糾紛的重災(zāi)區(qū)。

長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，調(diào)查核實過程中發(fā)現(xiàn)，游客普遍存在跟風(fēng)購買、沖動購買，或事后比價認(rèn)為不劃算。盡管現(xiàn)在有些國家和地區(qū)針對境外購物已有了可以退貨的規(guī)定，但由于種種原因，境外購物退貨仍然是一件非常不容易的事。上述提到的投訴，長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所目前仍在積極協(xié)調(diào)處理中。

難題

境外交易行為維權(quán)困難

在游客的投訴中，不少購物行為是在旅行社指定或推薦的購物店進行的。游客往往因為旅行社推薦而放松警惕。

《旅游法》明確規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目�！叭绻�游客在協(xié)商一致的購物店內(nèi)購物，在沒有強迫或者變相強迫、欺騙或者變相欺騙的前提下，旅游者應(yīng)當(dāng)對自己的購買行為負(fù)責(zé)。”旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。不過，如果旅游者在旅行社安排的購物場所所購商品系假冒偽劣商品，旅游者提出索賠的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者索賠。

但在國外購物發(fā)生正當(dāng)權(quán)益受損，維權(quán)相對比較困難。

《消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)雙倍賠償。但我國的消費者權(quán)益保護法并不能追究境外交易行為，消費者的退貨行為即使能夠得以實現(xiàn)，也不能得到雙倍的賠償。旅游質(zhì)監(jiān)所表示，一方面，境外購物是無法根據(jù)中國法律去維權(quán)的，因為行為發(fā)生地不在中國。另一方面，旅游部門處理境外購物糾紛的主要手段多是退貨。如果是導(dǎo)游帶領(lǐng)游客購物遭遇投訴，通常情況下當(dāng)?shù)芈糜尾块T會責(zé)令旅行社為游客退貨，但如果是游客在旅行途中自行購物，旅行社則對此不負(fù)責(zé)任。

提醒

警惕導(dǎo)游勸導(dǎo)，主動索證索票

長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提醒廣大游客，在境外旅游購買貴重物品時，應(yīng)事先做好功課，充分了解產(chǎn)品特性是否符合自身需要，避免沖動消費。購物時，對于導(dǎo)游的勸導(dǎo)、商家的宣傳和口頭承諾要保持警惕。

購物后，要主動索取購物憑證，如發(fā)票及刷卡小票等，以便維權(quán)。此外，還要特別注意提貨時防止貨品被調(diào)包。購物后如需要退貨，要做到貨品必須無拆封，不影響后期銷售。

如果旅行社存在強迫或變相強迫購物、與商家串通、吃回扣等行為，旅游者在購物過程中應(yīng)留下照片、視頻、音頻等證據(jù)，回國后向旅行社主張賠償,或是撥打全國旅游服務(wù)投訴電話12301。需要注意的是，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，一定要在合同結(jié)束90天內(nèi)進行。