96777客服的工作實況。

“您好，這里是長沙機(jī)場......”“ Hello，this is ......”清脆流暢的中英文客服聲音，“噼啪”地鍵盤敲擊，新媒體分隊像勤勞的小蜜蜂，馬不停蹄編輯消息推送�？蓜涌伸o，可急可緩，這個就是長沙機(jī)場智慧機(jī)場部96777客服中心。

成立七年來，96777客服中心先后榮獲中華全國總工會“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”、湖南省總工會“工人先鋒號”、湖南省婦聯(lián)“巾幗文明崗”、中國民航工會“全國民航五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號。

持續(xù)蛻變升級

2013年，“湖南機(jī)場航享e+”（CSA96777）微信公眾號應(yīng)運(yùn)而生。2015年，公眾號進(jìn)行了平臺功能的升級，同年96777客服中心成立新媒體營銷分隊，專職負(fù)責(zé)微信公眾平臺運(yùn)營。2016年，長沙機(jī)場微信公眾平臺升級為湖南機(jī)場集團(tuán)微信公眾平臺，逐步上線微信在線客服、機(jī)場大屏同步、非正常航班提醒、失物招領(lǐng)等多個便民功能。

從簡單的信息查詢平臺發(fā)展到如今的多元化服務(wù)系統(tǒng)，96777客服中心成立新媒體營銷分隊，專職運(yùn)營微信公眾平臺，整合湖南機(jī)場集團(tuán)下轄7個機(jī)場新媒體服務(wù)，策劃系列品牌宣傳活動，全面提升了長沙機(jī)場窗口形象，滿足了旅客品質(zhì)化信息需求。

2018年5月，“湖南機(jī)場航享e+”策劃開展了“長沙機(jī)場T1、T2傻傻分不清楚”線上活動，采用猜圖的方式為旅客揭開了T1航站樓的神秘面紗�；顒訂纹�文章閱讀量達(dá)23628人次，活動參與人數(shù)近6000人，起到了很好的宣傳效果。

“湖南機(jī)場航享e+”與騰訊·大湘網(wǎng)聯(lián)合設(shè)計的“探秘長沙機(jī)場T1航站樓”、“小Q在湖南機(jī)場的尊享之旅”H5頁面，通過可愛的卡通形象、動聽的聲音以及豐富的動態(tài)畫面，將T1航站樓的乘機(jī)指南生動地展現(xiàn)在旅客面前。5月16日通過騰訊視頻開展的視頻直播活動，使旅客能透過鏡頭，身臨其境般走進(jìn)T1航站樓，在線觀看人數(shù)峰值達(dá)18.3萬人次。

指尖上的服務(wù)

作為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧出行平臺，96777客服中心一直專注行程服務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)+和人工智能為依托，不斷滿足旅客日益增長的高質(zhì)量出行服務(wù)需求。

2018年以來，“湖南機(jī)場航享e+”全面上線4類20項便民功能，涵蓋值機(jī)選座、地圖導(dǎo)航、機(jī)票預(yù)訂、行李查詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)，并緊扣旅客出行需求，創(chuàng)新推出特殊旅客服務(wù)，增設(shè)母嬰室評價、投訴智能管家等服務(wù)模塊，平臺功能與內(nèi)容不斷升級。據(jù)統(tǒng)計，目前“湖南機(jī)場航享e+”官方微信號“CSA96777”累計關(guān)注數(shù)量已超過50萬人次，實現(xiàn)了全覆蓋、全方位的智慧出行服務(wù)。

線上線下深度融合，讓智慧服務(wù)更加精準(zhǔn)高效。2017年8月，長沙機(jī)場在全國率先推出“無紙乘機(jī)”服務(wù)，針對新方式“用得不多、熱度不夠”等現(xiàn)狀，96777客服中心依托媒體資源，在旅客集中點(diǎn)布置“碼上時代”登機(jī)宣傳樣本，持續(xù)兩個月推出“無紙化乘機(jī)”線上宣傳，共獲得近四萬的點(diǎn)擊量。2018年，長沙機(jī)場使用無紙乘機(jī)的旅客人數(shù)穩(wěn)步增長，較2017年同期增長了2倍多，旅客出行體驗顯著提升。

為全速推動“湖南機(jī)場航享e+”品牌建設(shè)，“湖南機(jī)場航享e+”公眾號增設(shè)了“出行‘智’造”及“吃喝玩GO”專欄。在“出行‘智’造”專欄，“湖南機(jī)場航享e+”將智能手推車、可視接機(jī)、視頻問詢、自助行李托運(yùn)、自助安檢、交通誘導(dǎo)屏等服務(wù)通過微信平臺告知旅客，提供了優(yōu)質(zhì)實用信息。

黨建引領(lǐng)出人才

96777客服中心堅持創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，暢通人才晉升通道，把團(tuán)隊建設(shè)放在突出位置，堅持嚴(yán)管厚愛，確保人盡其才。

堅持黨管人才，創(chuàng)新“PERFECT”人才培養(yǎng)機(jī)制。從人員管理、環(huán)境改造、黨群關(guān)系、設(shè)施設(shè)備、思想教育、服務(wù)創(chuàng)新、績效考核七個方面入手，突出黨建引領(lǐng)，實施分類培養(yǎng)，既搭建新員工輪崗實踐平臺，精選內(nèi)部優(yōu)秀員工外出培訓(xùn)，又鼓勵員工充分發(fā)揮特長優(yōu)勢，全面加強(qiáng)班組建設(shè)，建立起一支特征鮮明、技術(shù)精湛的人才隊伍，展現(xiàn)了人才活力競相迸發(fā)的生動局面。2018年，96777客服中心榮獲民航傳播獎，心翼一家人班組榮獲“全國質(zhì)量信得過班組”稱號。

圍繞員工所思所想，96777客服中心支部努力做到政治上關(guān)心愛護(hù)、工作上支持幫助、業(yè)務(wù)上培訓(xùn)提高、生活上體貼照顧，自創(chuàng)訂閱號“湖南機(jī)場翼管家”，豐富黨建活動載體；建立員工個人“特色檔案”，打造“青年之家”；組建興趣小組，設(shè)置減壓室，以貼心服務(wù)贏得主動，調(diào)動了廣大人才隊伍的積極性和創(chuàng)造性。

下一步，96777將瞄準(zhǔn)目標(biāo)，抓住機(jī)遇，苦練內(nèi)功，加強(qiáng)頂層設(shè)計，完善工作機(jī)制，為推動機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展，提升旅客體驗增添更強(qiáng)動力。