網(wǎng)友爆料

        2017即將到來，很多人選擇趁著元旦假期外出旅行，我也準備帶著孩子，全家人去香港跨年度假。提前做好各項準備工作的同時，我也通過去哪兒網(wǎng)預定了香港銅鑼灣智選假日酒店兩間四晚，并線上支付了酒店的全額費用15626.21元。　　12月30日上午10:00左右，我們?nèi)�家人一起去機場的路上，孩子突然出現(xiàn)抽搐，額頭滾燙，高燒39.5度。鑒于孩子的病情，我們不得已取消了行程，半路折返送孩子就醫(yī)。在決定取消行程的第一時間，我撥打了去哪兒網(wǎng)的客服電話，本以為在扣除一定的費用后可以順利取得退款，沒想到接下來發(fā)生的事情讓人瞠目結舌。

　　在我講述了事情的原委之后，客服說會記錄我的情況，盡快給我反饋。等到了12：00左右，終于等來了回復意見：客服竟然告訴我在支付訂單的時候已經(jīng)有了協(xié)議，預付款是不予退還的。掛了電話我咨詢了律師，律師說這屬于無稽之談，純粹是無賴行徑，是違反消費者權益保護法的。        懷著憤怒的心情，我又一次撥打了去哪兒網(wǎng)的客服電話，客服又告訴我無法退款的原因是酒店已經(jīng)預留了房間，酒店方面不同意退款。下午16:00左右，我撥通了香港銅鑼灣智選假日酒店的電話，酒店服務人員首先在第一時間對孩子的病情給予了關切，然后又查詢了訂單，告知我訂單還在，由于是通過中間商預定，只能通過中間商來取消訂單。但是酒店到目前為止，沒有收到中間商任何關于取消訂單的要求。也就是說，在這5個多小時里，去哪兒網(wǎng)根本未與酒店進行過任何溝通，所謂的與酒店溝通無法退款純粹是赤裸裸的欺騙。

　　得到了酒店的答復之后，我又與去哪兒網(wǎng)進行了多次電話溝通，客服竟然問我孩子得的是什么病，是重大疾病還是小病小災，如果是重大疾病可以申請理賠，如果是小病小災則無法退款。我真不知道去哪兒網(wǎng)是怎么培訓自己的客服人員的，作為一個母親，我無法判斷自己的孩子是重大疾病還是小病小災，我只知道孩子在路上高燒抽搐，我不得不臨時取消行程。而且從上午11：00到下午16:00多，孩子一直在醫(yī)院接受治療，醫(yī)院也沒有給出明確的診斷結果�？头�依舊冰冷而又程序化的說辭，要求上傳病歷，申請退款。于是按照發(fā)來的網(wǎng)址，我上傳了孩子的病歷、化驗單以及在醫(yī)院輸液的照片，16:47上傳成功。

　　18:20左右，再次溝通去哪兒網(wǎng)客服，客服說未上傳病歷，告知已上傳了接近兩個小時，客服說會再次溝通解決，讓等待答復。過了一個多小時，仍未接到任何答復，于是再次溝通，客服告知，這不是去哪兒網(wǎng)直營收取的訂單，是中間商收取的訂單，所以要與中間商協(xié)調(diào)解決，并且詢問我們是否可以做酒店改期。溝通到現(xiàn)在，我早已心力交瘁，于是同意了改期的要求，再次等待答復等了一個小時。無果。再次電話溝通客服，客服告知酒店預訂部已下班，第二天一上班就可以給予答復，酒店改期問題不大。到了晚上21:30左右，去哪兒網(wǎng)客服來電，說病歷上傳資料不全，要求上傳掛號單和住院證明，我想請問去哪兒網(wǎng)，掛號單在就診時醫(yī)生已經(jīng)收走，我如何上傳掛號單？如果沒有掛號單，那我的病歷和化驗單從何而來？孩子一直在輸液，醫(yī)院也沒有床位，沒有辦理住院手續(xù)，我如何提供床位證明？為什么開始不要求上傳，在其他資料上傳齊全之后有要求上傳這兩項？

　　12月31日上午9:30左右，客服又打來反饋電話，告知要走流程，請上傳完整病歷證明，并耐心等待。從12月30日10:30到12月31日9:30，我已經(jīng)等待了23個小時，在這期間，我與去哪兒網(wǎng)溝通了差不多20次，未等來任何合理的處理結果。

        縱觀整個溝通過程，去哪兒網(wǎng)始終秉承一個推字訣。先是用無效的霸王條款把責任推給消費者，被打臉后又把責任推給酒店方；再次被打臉后又把責任推給沒有上傳病歷證明，第三次被打臉后又把責任推給中間商，再后來又把責任推給酒店預訂部已經(jīng)下班了，最后迫于壓力不得不回復，又編出病例證明不全的理由。而現(xiàn)在，確實推無可推了，去哪兒網(wǎng)終于祭出了殺手锏：請耐心等待，我們要走流程。等走完流程之后，這四晚的酒店也就完全過期了，到時候就可以名正言順的不予退款，或許這就是去哪兒網(wǎng)的聰明之處吧。

　　打開去哪兒網(wǎng)，在首頁上看見大大的logo，一匹駱駝，下面一行字“聰明你的旅行”，所謂聰明是少花錢多辦事，但去哪兒網(wǎng)是不辦事也收錢。打開百度新聞，像我這樣被坑的消費者數(shù)不勝數(shù)，從這些被坑者的經(jīng)歷中，我們顯見去哪兒網(wǎng)是一個多么“聰明”的公司。然而就是這樣一個聰明的公司，近一年經(jīng)歷了很多危機，先是由于頻繁坑客戶被9大航空公司集體抵制，后又被酒店聯(lián)盟組團拉黑。我不知道這一匹“聰明”的駱駝，身上背負著這么多的謊言和欺騙，到底還能走多遠，但我想，壓死駱駝的最后一根稻草，應該不遠了。