潮玩品牌泡泡瑪特（POP MART）頻頻被投訴質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)步履維艱�！吨袊�(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品只修不換

消費(fèi)者質(zhì)疑泡泡瑪特“霸王條款”

“花1199元在泡泡瑪特微信小程序上買(mǎi)了一個(gè)Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，沒(méi)想到買(mǎi)來(lái)一堆煩惱。”消費(fèi)者小武向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，他買(mǎi)到的娃娃質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，手柄有污漬擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩還有磕損。

小武聯(lián)系泡泡瑪特客服專(zhuān)員要求換貨，客服專(zhuān)員表示：“不能換貨，只能快遞回來(lái)返廠維修，維修時(shí)間需要2-3個(gè)月，而且不保證一定能修好。”

因?yàn)閾?dān)心快遞途中丟件或者二次損傷影響維權(quán)，小武提出到線(xiàn)下門(mén)店更換，被客服專(zhuān)員拒絕。

▲泡泡瑪特售賣(mài)機(jī)，資料圖片。孫蔚/攝

消費(fèi)者小劉也遇到了類(lèi)似問(wèn)題。4月15日，小劉在泡泡瑪特線(xiàn)下門(mén)店買(mǎi)了兩個(gè)盲盒，拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)有重大瑕疵，便申請(qǐng)換貨。但隨后兩次換貨，小劉收到的產(chǎn)品依舊有瑕疵，便申請(qǐng)退貨：“不可能永無(wú)止境地?fù)Q下去。”

然而，泡泡瑪特客服人員依舊拒絕了小劉退貨退款的要求。客服人員告知：“盲盒不支持七天無(wú)理由退貨，只能選擇更換或者補(bǔ)償30元優(yōu)惠券，且不負(fù)責(zé)售后�！�

小劉對(duì)記者表示：“遇到瑕疵商品為什么不讓退？這不是霸王條款嗎？”

隱藏款出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵更難辦

泡泡瑪特稱(chēng)只能按原價(jià)退款

一般盲盒都會(huì)有“隱藏款”，在二手交易平臺(tái)上，“隱藏款”“熱賣(mài)款”的價(jià)格甚至高出原價(jià)10倍。但消費(fèi)者好不容易買(mǎi)到的隱藏款如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維權(quán)難度更大。

消費(fèi)者小李對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“4月13日，我在泡泡瑪特網(wǎng)上旗艦店購(gòu)買(mǎi)的盲盒，抽到了隱藏款呆呆魔法師，沒(méi)想到玩偶的手裝反了。我提出換貨或維修，售后人員卻表示沒(méi)有備品無(wú)法更換，可以按原價(jià)退貨，或者補(bǔ)償30元優(yōu)惠券�！�

▲消費(fèi)者抽中的隱藏款盲盒有明顯瑕疵。

小李無(wú)法接受該處理方案：“花費(fèi)了很多錢(qián)和精力才抽到隱藏款，質(zhì)量不過(guò)關(guān)卻強(qiáng)迫我留下或退貨？”

針對(duì)售后人員“沒(méi)有備品無(wú)法更換”的說(shuō)法，小李也不認(rèn)同：“商家有沒(méi)有備品，消費(fèi)者無(wú)從得知。但在網(wǎng)上旗艦店和小程序，這個(gè)系列的盲盒仍在售賣(mài)，怎么能說(shuō)沒(méi)有同款可換呢？”

泡泡瑪特回應(yīng)

退款金額不分基礎(chǔ)款和隱藏款

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至5月20日，黑貓平臺(tái)針對(duì)泡泡瑪特的投訴數(shù)量高達(dá)8306件，近30天就有424件投訴，投訴理由主要為質(zhì)量問(wèn)題、退款糾紛。

在泡泡瑪特天貓旗艦店，記者看到產(chǎn)品頁(yè)面上寫(xiě)著“不支持七天無(wú)理由退貨，如有質(zhì)量問(wèn)題15天內(nèi)包換”。如果隱藏款有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？如果沒(méi)有備品更換怎么處理？如何認(rèn)定產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題？針對(duì)記者的這些問(wèn)題，客服人員沒(méi)有回答。

針對(duì)消費(fèi)者反映的投訴問(wèn)題，泡泡瑪特相關(guān)人員回復(fù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者稱(chēng)：“盲盒產(chǎn)品換貨首先要看是基礎(chǔ)款還是隱藏款，還要看瑕疵程度，所有泡泡瑪特自有的盲盒類(lèi)商品在有貨的情況下都是優(yōu)先換貨的。無(wú)貨的情況下，基礎(chǔ)款可以更換一些可更換系列的且有貨的產(chǎn)品，隱藏款目前不支持更換別的款式。因?yàn)槌蓖媸欠菢?biāo)產(chǎn)品，具體質(zhì)量問(wèn)題的界定需以實(shí)際情況為準(zhǔn)。二手市場(chǎng)的價(jià)格和我們無(wú)關(guān)，退款要按照消費(fèi)者實(shí)付的價(jià)格退，退款金額不分基礎(chǔ)款和隱藏款�！�

律師觀點(diǎn)

“不退只換”涉嫌霸王條款