今年年初，荔枝新聞中心江蘇新聞廣播（熱線：025—84658888）報(bào)道了消費(fèi)者反映：在江蘇蘇州所住溫泉酒店的“溫泉”，實(shí)為自來水經(jīng)加熱等處理而成。如此“溫泉”，是否侵害消費(fèi)者權(quán)益？近日，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門對此有了最新認(rèn)定。
江蘇政風(fēng)熱線，贊16高價(jià)入住溫泉酒店，泡的竟是“加熱自來水”？
消費(fèi)者賀先生和朋友曾兩次入住蘇州太湖諾富特溫泉酒店，訂的是含溫泉的房型，699元每間，共計(jì)花費(fèi)6000多元。后來他發(fā)現(xiàn)，這家酒店對外宣傳的溫泉，竟然只是“自來水”。 “我理解中的溫泉應(yīng)該是天然形成的，含有對人體有益的微量元素的那種，你是自來水加熱的話，這個(gè)跟澡堂子有什么區(qū)別？”賀先生說。在此前報(bào)道中，酒店承認(rèn)，酒店溫泉由市政自來水，經(jīng)加熱、礦化等流程處理而來，并表示，這是“人工溫泉”。針對賀先生提出的虛假宣傳質(zhì)疑，市場監(jiān)管部門認(rèn)為不成立。“根據(jù)現(xiàn)場查看情況，該酒店未對外宣傳是天然溫泉酒店。根據(jù)目前調(diào)查的情況，違法證據(jù)不足，不構(gòu)成虛假宣傳。”蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)管局胥口分局稽查科科長潘棟梁表示。處理此事的蘇州市吳中區(qū)市場監(jiān)管局胥口分局市監(jiān)局重新立案，認(rèn)定酒店違反《消法》
今年3月，記者通過《政風(fēng)熱線·我來幫你問廳長》節(jié)目，將此事向江蘇省市場監(jiān)督管理局進(jìn)行了反映。消費(fèi)者賀先生也就此事向蘇州市姑蘇區(qū)人民法院，對吳中區(qū)市場監(jiān)管局提起了行政訴訟。之后，經(jīng)法院調(diào)解，吳中區(qū)市場監(jiān)管局對賀先生反映的“真假溫泉”案件，重新立案處理。酒店將自來水處理而成的所謂“人工溫泉”直接宣傳為溫泉，究竟有沒有問題？6月26日，吳中區(qū)市場監(jiān)管局向賀先生反饋了重新立案處理的結(jié)果。賀先生向記者介紹，吳中區(qū)市場監(jiān)管局送達(dá)給他《處理結(jié)果告知書》明確：“蘇州三德大酒店有限公司，也就是蘇州太湖諾富特溫泉酒店的運(yùn)營方，微信商城里面文章中有溫泉字樣和相關(guān)圖片，實(shí)際酒店提供的是‘人工溫泉’服務(wù)，其行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款�！�吳中區(qū)市場監(jiān)管局送達(dá)給賀先生的《處理結(jié)果告知書》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。記者從吳中區(qū)市場監(jiān)管局給出的《處理結(jié)果告知書》上看到，市場監(jiān)管部門認(rèn)定：國家標(biāo)準(zhǔn)《溫泉服務(wù) 溫泉水質(zhì)要求》(GB/T41837-2022)對溫泉水的定義為“源于地表下自然形成的，出水口水溫不低于25℃的水源的水”，當(dāng)事人提供的人工溫泉服務(wù)用水不符合該標(biāo)準(zhǔn)，未在微信號及酒店內(nèi)履行告知義務(wù)，其行為會引起消費(fèi)者誤解。對于酒店違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的行為，吳中區(qū)市場監(jiān)管局表示，目前酒店已完成整改，在酒店相應(yīng)區(qū)域增加了“非天然溫泉”標(biāo)識，相關(guān)宣傳介紹頁面的表述已經(jīng)改為湯泉公園。因“當(dāng)事人違法行為輕微，并及時(shí)改正”，最終市場監(jiān)管部門給酒店的處理結(jié)果是“責(zé)令當(dāng)事人改正，不予行政處罰。”賀先生表示，下一步他將依據(jù)市場監(jiān)管部門的處理結(jié)果，向酒店提起民事訴訟主張權(quán)益。案例啟示：真實(shí)、全面、主動告知商品信息應(yīng)為常態(tài)
回顧這起消費(fèi)維權(quán)案例，江蘇致邦律師事務(wù)所夏磊律師分析，溫泉酒店提供的“溫泉”如何定義是爭議的焦點(diǎn)。而實(shí)際上，對消費(fèi)者來說，不管是基于常識理解，還是基于上述國家標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定，溫泉的定義都是明確的。“除了我們常識判斷，它還有推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)來參考，溫泉就應(yīng)該是天然的，而不是你把自來水給它礦化或什么處理變成這個(gè)人工溫泉�！�夏磊律師進(jìn)一步解釋：“在此基礎(chǔ)上，還有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，應(yīng)該全面介紹這個(gè)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等等。你要全面真實(shí)，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。這個(gè)案例，實(shí)際上會引起其他酒店警惕，進(jìn)一步做好合規(guī)。”“以后經(jīng)營者對于溫泉酒店的標(biāo)注，或者說所有涉及溫泉服務(wù)的這個(gè)行業(yè)，都要去明確他的溫泉是否為天然溫泉。可能原來大家認(rèn)為，我不主動標(biāo)，如果你問我我就告訴你。而現(xiàn)在通過這個(gè)案例可以看出來，你就是要主動告知的。”當(dāng)前市面上各種溫泉酒店眾多，真假難辨。夏磊律師表示，這起案例非常具有典型性，有望促使行業(yè)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識。
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