從重慶市渝北區(qū)新牌坊社區(qū)上方俯瞰，九龍湖蜿蜒曲折，鱗次櫛比的高樓與郁郁蔥蔥的草木錯落有致地“鑲嵌”在湖岸之上，從這里你可以窺見重慶兩江新區(qū)的新顏與舊貌。九龍湖對于龍湖集團意義非凡。“龍湖”其名來源于此，而龍湖早期的住宅及別墅項目也沿湖而建，香樟林別墅位居湖的北岸，龍湖花園西苑及南苑則隔湖相望。

  1997年，在這里，龍湖第一個住宅項目龍湖花園南苑聲名鵲起�；�于此，龍湖開始擁有從重慶起步進而征戰(zhàn)全國的底氣與勇氣。令人吃驚的是，這個曾迎來國家及地方領導的多次視察的小區(qū)，縱然已經(jīng)交付20年仍然歷久彌新。究其緣由，物業(yè)在其中扮演了重要的作用。

  龍湖不走尋常路，這眾所周知。告別高速增長期，房地產(chǎn)從單純建房邁入運營時代。當碧桂園、新城控股、佳兆業(yè)、彩生活等快馬加鞭分拆物業(yè)擁抱資本市場之時，龍湖回應成立已經(jīng)21年的龍湖物業(yè)（后品牌升級為“龍湖智慧服務”）暫時未有獨立上市計劃。

  跳脫資本裹挾的思維，龍湖智慧服務走上了另外一條路。今年8月8日，龍湖集團在其成立25周年之際發(fā)布全新品牌形象系統(tǒng)。隨后，作為龍湖集團四大主航道業(yè)務之一的龍湖物業(yè)宣布，正式啟用全新品牌名稱“龍湖智慧服務”，并自定義為一家科技驅(qū)動的服務公司。

  據(jù)統(tǒng)計，龍湖智慧服務已經(jīng)實現(xiàn)全國52座城市705個項目的云端管控，為173萬戶業(yè)主提供掌上服務，并走出社區(qū)，接管學校、醫(yī)院、購物中心、交通樞紐、甚至市政道路……其觸角正在延伸到城市生活的每一個角落。

  一如騰訊聚焦人和人的連接，天貓、阿里、京東落腳人和貨的連接，在年初龍湖集團年會上，CEO邵明曉道出了整個集團維度對房地產(chǎn)下半場走向的思考和探索：“空間即服務，龍湖要做人與空間的連接。”

  事實上，龍湖住宅從重慶開始，逐漸走到北京，走向全國，而龍湖的智慧服務正在從住宅走出去，從服務業(yè)主變?yōu)榉�務市民�?/p>

  在經(jīng)歷點、線、面的升級，鏈接“空間”及“人”的過程中，龍湖智慧服務轉動空間“魔方”的同時，又會呈現(xiàn)何種化學反應？

  （一）

  11月的重慶天氣多變而又潮濕，站在龍湖花園南苑的小區(qū)門口是這樣一番情景：近10米高的四方門廳，連接半弧形的外墻呈圍合之勢，會所里傳出的琴聲、歌聲、戲曲聲不絕于耳，后方是高聳矗立的居民樓，一座巨大的噴泉在小區(qū)門口的正前方，為原本潮濕的空氣增添了些許氤氳與生活氣息……

  進入小區(qū)大門，隨著一條曲徑通幽的林蔭道，便可窺見另番天地：小區(qū)內(nèi)整潔如新，綠色草坪一望無際、大片彩色風車在通路上方隨風搖曳，從現(xiàn)代審美來看，小區(qū)的設計風格及園林景觀并未過時。

  重慶一直被視為龍湖的大本營及創(chuàng)新實驗場，而龍湖諸多服務標準皆從龍湖花園南苑起步。

  “社區(qū)所有的東西基本傳承20年，根據(jù)不同的材質(zhì)，每年做一到兩次鐵木制品保養(yǎng)；把銹打磨掉，重新刷防銹漆。草坪修剪高度不超過15公分，新芽不能超過15厘米�！饼埡�相關負責人告訴鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)記者：“希望通過管理達到20年前最初入住時的狀態(tài)�！�

  在這里，每年都會舉辦曬被節(jié)、電影節(jié)及合唱等豐富多彩的社區(qū)活動；根據(jù)小區(qū)住戶的特點，龍湖將眾多服務的規(guī)劃設計直接指向了中老年人群：免費理發(fā)、義診、看牙、測血壓血糖、幫助清洗入戶門墊……

  據(jù)了解，小區(qū)總建筑面積22萬方，常住人口約1100戶，老年人占到40%，中年人占到30%左右，眾多業(yè)主都是從交房之后居住至今。

龍湖花園南苑一角

  “小區(qū)周圍哪個火鍋好吃？”“戶口遷移應該怎么做？”“作為奶爸，對梳頭一竅不通，能不能來幫女兒梳個頭發(fā)？”

  在龍湖小區(qū)業(yè)主的眼里，這些原本不是物業(yè)的職責，因為信賴及認同，物業(yè)成為了他們第一求助對象，而基于龍湖所自主研發(fā)的智能業(yè)主APP系統(tǒng)，400電話讓兩者之間的溝通得到迅速解決，而這種標準之外的貼心服務所帶來的效果也有目共睹。

  “我頭發(fā)少年白，業(yè)主看到我，趕緊把家里媳婦用的治療白頭發(fā)的藥送給我�！�

  “大年三十，業(yè)主總會自發(fā)送來的湯圓、餃子，心里感到溫暖的同時，服務的意愿也越來越強烈。”

  其言之鑿鑿，卻又數(shù)據(jù)可循。據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，龍湖業(yè)主對物業(yè)服務滿意度連續(xù)9年超過90%。

  與此同時，龍湖智慧服務也在積極拓展更多業(yè)態(tài)服務及智慧平臺服務等新的發(fā)展路徑。

  人臉識別、智能噴灌、電子巡更、共享書吧、共享健身房、共享WIFI、共享音箱……龍湖將兩江新宸云頂項目打造成了重慶第一個三星級智慧小區(qū)。此外，中國西部地區(qū)最大客運交通樞紐重慶西站、重慶第一家高品質(zhì)私立兒童專科醫(yī)院佑佑寶貝兒童醫(yī)院、廈門觀音山夢幻王國游樂場等均成為龍湖智慧服務涉及的全新領域。

  今年4月份，龍湖智慧服務和重慶悅來集團合資組建龍湖悅來城市管理有限公司，這標志著龍湖首入城市公共空間，以智慧手段解鎖城市管理的模式，其業(yè)務涵蓋城市物業(yè)基礎服務、市政基礎設施管理、園林養(yǎng)護、道路秩序管理、市容環(huán)衛(wèi)管理、突發(fā)事件管理、城市特色功能服務等7大體系64種場景服務。

  智慧服務在空間上的不斷擴圍，顯露了龍湖對行業(yè)發(fā)展的思考。在龍湖智慧服務集團總經(jīng)理曾益明看來，“物業(yè)公司想要尋求長期的生存發(fā)展和價值增長，僅局限于原有的服務半徑是不夠的。在洞察客戶的需求的基礎上，解決業(yè)主沒有被滿足的潛在的需求，提供多元化的服務，才能獲取正常的利潤和收入�！�

  （二）

  在加入佑佑寶貝兒童醫(yī)院之前，皮亞均曾經(jīng)是一位有著10年醫(yī)療物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)人員，而他對智慧服務的認知在加入龍湖之后變得尤為清晰。

  9月28日，佑佑寶貝兒童醫(yī)院進入試運營階段。龍湖智慧服務全面參與至醫(yī)院的日常后勤管理，這也標志著龍湖智慧服務首次進入醫(yī)院業(yè)態(tài)。

  “除了傳統(tǒng)的保安、保潔和工程工作，龍湖還負責院內(nèi)中央運送，即所謂院內(nèi)的物流，標本、血液、病人的運送陪檢，另外我們還參與到醫(yī)療設備的管理中去，這在目前的醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)是第一家，比如B超、CT、DR等醫(yī)療設備的日常維護和耗材更換等。在這家醫(yī)院，諸如公立醫(yī)院的后勤部、保衛(wèi)科等科室的職責皆由龍湖行使�！逼�亞均說，我們做的不只是物業(yè)服務，而是醫(yī)院的大后勤。

  據(jù)了解，佑佑寶貝兒童醫(yī)院一期工程3.7萬平方米，目前開放區(qū)域共有1萬多平方米，龍湖智慧服務從項目建設階段即開始介入，并從后期管理的角度提供專業(yè)建議。在試運營階段，整個運行開放區(qū)域配置的工作人員約60人。

  就開放面積來看，60人的服務數(shù)量實屬充足。但在皮亞均看來，龍湖智慧社區(qū)運營平臺的運用讓醫(yī)院運作效率再添助力。

  “龍湖啟用APP滴滴搶單的模式，以此提升員工的工作效率，讓員工達到多勞多得的要求�！逼�亞均進一步向鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)記者分析稱，檢驗科一旦有項目，醫(yī)生會打電話到調(diào)度中心，調(diào)度中心會馬上錄入系統(tǒng)，通過系統(tǒng)派單到員工手機上，搶單成功之后開始運送標本。而這種搶單的模式，早已在龍湖智慧服務管理的多個業(yè)態(tài)得到推廣與實踐，而評價同樣作為滿意度指標得以記錄。

  “團隊大的獎金池中，20%的份額來自第三方調(diào)查的客戶滿意度和內(nèi)部員工的滿意度，不僅僅參考規(guī)模增長，這么多年一直堅持�！鄙勖鲿越邮苊襟w采訪時表示。

  此外，為了提升管理效率，龍湖根據(jù)經(jīng)驗及能力將服務人員明確職級，分為初級管家、高級管家、首席管家等，職級不同所服務的業(yè)主數(shù)量均有差異。第二,從業(yè)態(tài)來分，別墅、洋房、高層等不同業(yè)態(tài)所配置的單位服務人數(shù)也會不同，以此通過細分環(huán)節(jié)有效率地提供有精度及溫度的服務。

  “對于智慧服務的每一位員工來說，頭上懸著一把劍，就是業(yè)主的滿意度，我們的所有服務都要保持一個高的業(yè)主滿意度，我們的增值服務也一樣�！饼埡�智慧服務美居管理部總經(jīng)理王弢說。

  （三）

  智慧社區(qū)作為新一輪信息技術變革與城市可持續(xù)發(fā)展相結合的產(chǎn)物，隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的快速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)掀起熱潮。當百度、阿里巴巴、騰訊等網(wǎng)絡巨頭紛紛搶灘資本風口，傳統(tǒng)物業(yè)面臨破局難題。

  事實上，早在智慧社區(qū)還未形成炙手可熱之勢時，龍湖已經(jīng)將目光投入了該領域。2014年，龍湖智慧社區(qū)運營平臺開始研發(fā)。

  在龍湖看來，傳統(tǒng)物業(yè)有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉成本。人是物業(yè)服務一個最大的核心點�？蛻粲惺裁葱畔�，傳遞到客服中心，客服中心再傳遞給各崗位，各崗位再執(zhí)行，完成后又傳回客服中心……在整個過程中，它不是以單一板塊進行傳遞，而是物與物、人與物，以及核心數(shù)據(jù)運營管理的一個集中調(diào)配。

龍湖智慧服務集成指揮中心

  龍湖智慧服務的優(yōu)勢在于，依托科技及物聯(lián)網(wǎng)手段，自主研發(fā)一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)，通過集成指揮中心、FM&RBA、員工APP和業(yè)主APP、BI分析大屏四大板塊，建立對物的管理和對人的服務兩大健康監(jiān)控系統(tǒng)，打通物業(yè)運行體系中的任督二脈，實現(xiàn)人與物、物與物、人與人之間直接的信息傳輸。

  通過FM&RBA設施設備監(jiān)管系統(tǒng)將硬件設施全面物聯(lián)網(wǎng)化，實現(xiàn)設施設備的自主運行，智能管控；再通過集成指揮中心這樣的集成共享平臺，對全國所有項目的運營指標進行系統(tǒng)分析及決策；并設置全國統(tǒng)一400客戶服務中心實現(xiàn)全國所有項目的數(shù)據(jù)集成及共享服務；業(yè)主APP的正式上線，幫助業(yè)主在手機端實現(xiàn)社區(qū)信息查看、居家報事報修、物業(yè)賬單查詢、小區(qū)訪客管理、樂購生活服務等功能。

  例如，項目在進場之前，龍湖會把周邊信息表格化、網(wǎng)絡化，全國所有項目全在系統(tǒng)內(nèi)，就像百度和搜狗一樣，并且這些信息還可以通過短信發(fā)給業(yè)主的手機上；而通過慧眼系統(tǒng)可以24小時隨機抓取現(xiàn)場數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)場的即時情況，細膩到落葉情況、白色垃圾情況，草木的修剪狀況等。

  如今的龍湖智慧服務，F(xiàn)M&RBA系統(tǒng)管控的擁有專屬身份證的設施設備約為48萬臺，每小時能夠刷新的設備運行數(shù)據(jù)更是高達2880萬+條，400客戶服務中心日均話務量高達40000+條，集成指揮中心每日產(chǎn)生的報事工單就有6萬+。

  “區(qū)別于BAT和一些互聯(lián)網(wǎng)科技公司參與城市管理，我們的核心競爭力來源于以人為本，持續(xù)的客戶研究，基于21年物業(yè)服務的經(jīng)驗，深刻洞察客戶的需求，這是龍湖的強項。我們提供的服務是完全差異化的。” 曾益明稱。

  “2020年，龍湖經(jīng)營型收入目標150億元，其中商業(yè)租金60億元，冠寓租金30億元，智慧服務收入60億元�！痹诮衲昴曛袠I(yè)績發(fā)布會上，龍湖曾這樣設下幾大主營業(yè)務小目標，這意味著未來的智慧服務將成為主攻方向之一。

  煥新品牌形象，智慧服務的內(nèi)在邏輯更加清晰，在形成了一套分野明晰的差異化打法之后，龍湖智慧服務也開啟了“拓展、整合、孵化”的三種思路。當“善待你一生”，在業(yè)內(nèi)耳熟能詳，亦成為龍湖文化的標志性符號，龍湖的智慧服務空間“魔方”所迸發(fā)的效能還在繼續(xù)。