當(dāng)“七天無(wú)理由退換貨”已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)標(biāo)配時(shí)，王女士卻遭遇到買(mǎi)來(lái)的商品包裝破損，商家卻依然無(wú)法直接換貨的情況：“明明是同一家店鋪發(fā)貨，為什么在直播間買(mǎi)的就不能換?”信網(wǎng)了解到，這份徐福記大吉大利禮盒是王女士在薇婭直播間購(gòu)買(mǎi)的，發(fā)貨的是徐福記官方旗艦店，但在最開(kāi)始王女士申請(qǐng)換貨時(shí)，旗艦店的客服卻表示“薇婭這邊沒(méi)有換貨選項(xiàng)”;而在同一家店鋪的產(chǎn)品銷售頁(yè)面上，售后保障中確有明確的“七天無(wú)理由退換”的承諾。

直播間下單 禮盒破損就換不了?

1月8日晚上，王女士在薇婭直播間搶到了一盒98元的徐福記大吉大利禮盒，兩天后物流信息顯示發(fā)貨，12日王女士收到了商品�！翱爝f是送到驛站的，去拿的時(shí)候就看見(jiàn)快遞的紙盒上被劃了一道口，打開(kāi)以后發(fā)現(xiàn)禮盒的包裝也被劃破了�！蓖跖�士說(shuō)，禮盒原本是要送人的，包裝破損肯定就沒(méi)法用，她就聯(lián)系店鋪客服，希望能換一個(gè)�！暗�是客服說(shuō)在直播間買(mǎi)的不能換，我就又提出來(lái)把破損的這份退掉，然后用直播間的價(jià)格重新買(mǎi)，客服又說(shuō)改不了價(jià)格�！�

快遞包裝和禮盒都有破損情況 來(lái)源：當(dāng)事人供圖

包裝破損還不能退換貨，這樣的情況王女士還是第一次碰到，而且王女士也并非是無(wú)緣無(wú)故要求退換的。信網(wǎng)注意到，徐福記官方旗艦店的商品購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面有保障說(shuō)明，其中就有“破損包退”和“七天無(wú)理由退換”這兩項(xiàng)，商家也明確承諾“簽收72小時(shí)(食品24小時(shí))內(nèi)，商品破損、漏液并提供有效憑證的，商家24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并退款，信譽(yù)評(píng)級(jí)記號(hào)用戶享受極速退款”。

但在王女士與徐福記官方旗艦店客服的聊天記錄里看到，客服人員明確表示“薇婭這邊沒(méi)有換貨選項(xiàng)”，并提供了圖片證明;而在王女士與薇婭直播間客服的溝通中，客服也同樣稱“訂單顯示的是沒(méi)有支持7天無(wú)理由退換的”。

旗艦店客服人員表示“薇婭沒(méi)有換貨選項(xiàng)”，也不能改價(jià)再購(gòu)買(mǎi) 來(lái)源：當(dāng)事人供圖

商家沒(méi)收到貨 退款就遲遲不到賬

頁(yè)面上明明有關(guān)于售后保障的承諾，只是因?yàn)橄�費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)渠道不同，在售后服務(wù)上就有如此大的差別，這讓王女士完全不能理解：“今年直播帶貨特別火，總不能因?yàn)閮r(jià)格打了折，服務(wù)也跟著打折扣吧?”

店鋪同類型產(chǎn)品有“破損包退”和“7天無(wú)理由退換”的服務(wù) 來(lái)源：當(dāng)事人供圖

王女士告訴信網(wǎng)，她也看到了商品購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面有關(guān)售后保障部分的內(nèi)容。在一開(kāi)始客服拒絕直接換貨的時(shí)候，她把售后保障承諾截圖發(fā)給了客服，對(duì)方這才同意讓王女士另付0.01元換貨或者選擇拒收后重新建單補(bǔ)寄，但因?yàn)橥跖�士著急拿到商品，等不及商家重新發(fā)貨，最終只能選擇了退貨退款。可這筆退款王女士等了將近一個(gè)星期都沒(méi)有到賬，“商家發(fā)給我的理由是他們的倉(cāng)庫(kù)還沒(méi)有收到貨�！�

王女士認(rèn)為，自己已經(jīng)按照要求上傳了包裝破損的圖片和物流信息，但商家卻沒(méi)做到售后承諾里寫(xiě)的24小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)并退款：“整件事的處理都讓我很失望�！�

包裝破損是否屬于質(zhì)量問(wèn)題還需具體判斷

根據(jù)王女士反映的情況，信網(wǎng)也聯(lián)系到了徐福記官方旗艦店的客服，但這一回工作人員卻表示即便是通過(guò)直播間購(gòu)買(mǎi)的商品，也可以享受同樣的售后服務(wù)：“如果是我們旗艦店發(fā)貨的，售前售后問(wèn)題都可以在這邊咨詢的�！�

1月21日上午，信網(wǎng)也就王女士的遭遇聯(lián)系了徐福記國(guó)際集團(tuán)，工作人員表示，這種情況一般來(lái)說(shuō)都可以退款后重新購(gòu)買(mǎi)的，但具體情況還需要電商的負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行解答。

截至發(fā)稿時(shí)，雖然信網(wǎng)沒(méi)有接到徐福記方面的答復(fù)，但好在王女士在當(dāng)天上午十點(diǎn)半左右收到了退款，事情總算有了一個(gè)結(jié)果。

信網(wǎng)了解到，“七天無(wú)理由退換貨”是淘寶平臺(tái)認(rèn)可的一項(xiàng)售后服務(wù)承諾，但是在產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的情況下，退換貨的運(yùn)費(fèi)需要消費(fèi)者方面承擔(dān)，但是包裝破損能否被認(rèn)定是屬于質(zhì)量問(wèn)題，并不能一概而論�！氨热缦�費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是食品，包裝破損就有可能影響產(chǎn)品質(zhì)量，這個(gè)責(zé)任是可以要求商家承擔(dān)的。但如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是普通的日用品，包裝破損不影響產(chǎn)品本身的性能的話，可能就無(wú)法直接認(rèn)定是質(zhì)量問(wèn)題。”青島市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益處的工作人員遇到這種情況可以先跟商家溝通，還可以申請(qǐng)由平臺(tái)介入調(diào)解，如果是商家存在虛假宣傳等行為，則可以向?qū)俚氐氖袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。