2月5日下午，在2020年北京市“接訴即辦”改革工作總結(jié)交流會上，180個先進(jìn)集體和420名先進(jìn)個人獲得通報表揚。其實，每一份榮譽的背后，都有一個人，甚至一群人默默無聞地堅守。

事關(guān)民生，從無小事。從12345接線員，到社區(qū)工作者，再到相關(guān)權(quán)屬單位部門，發(fā)出訴求，即刻響應(yīng)，環(huán)環(huán)相扣，步步緊追。痛點問題有人幫著操心，難點問題有人忙著張羅。真情暖意，為民服務(wù)。也正因此，“接訴即辦”贏得了市民實實在在的贊譽。

昌平區(qū)城南街道

哪里停車訴求多就從哪里破題

當(dāng)把停車位和幸福感劃上等號時，背后反映的恰恰是各大社區(qū)面臨的停車難題。昌平區(qū)觀瀾時代小區(qū)就面臨這個“老大難”問題，現(xiàn)有的車位與實際私家車數(shù)量相差懸殊。以前一到傍晚，周邊的道路上就會密密麻麻停著數(shù)排車輛，小區(qū)內(nèi)部也時常上演搶車位“大戰(zhàn)”。為解決停車難題，小區(qū)物業(yè)想出了重新分配車位的方案，可是遭到居民的激烈反對，最多時，街道一天就收到30多個轉(zhuǎn)自12345的投訴電話。

城南街道是如何啃下這塊“硬骨頭”的呢？

“說到底，問題的根源還是居民沒地兒停車。”城南街道平安建設(shè)科負(fù)責(zé)人李正順想到，小區(qū)附近有一塊近8000平方米的閑置空地，暫時還沒有規(guī)劃，能不能將其改造成臨時停車場？于是，由街道出面，立即聯(lián)系了產(chǎn)權(quán)單位。經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)，產(chǎn)權(quán)單位最終同意了這一方案。與此同時，街道還協(xié)調(diào)出周邊一處寫字樓的地下停車場，在施工改造期間免費為居民提供停車服務(wù)。

僅用了兩周時間，產(chǎn)權(quán)單位就對閑置空地完成了平整硬化。社區(qū)方面出資加裝了抬桿、監(jiān)控、路燈等設(shè)施，還仔細(xì)施劃了停車位。400個“精打細(xì)算”出來的車位，讓觀瀾時代小區(qū)的停車難問題一下迎刃而解！

“我們的目標(biāo)就是變堵為疏，共建共享，確保居民受益。”李正順說。城南街道轄區(qū)內(nèi)的花雨汀小區(qū)同樣采用了這種模式。關(guān)于小區(qū)停車難的訴求一度居高不下，有居民提議，能否將小區(qū)旁邊體育館里的閑置空地利用起來？街道、社區(qū)積極與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，在距離小區(qū)50米的空地處協(xié)調(diào)建起了臨時停車場。

內(nèi)部挖掘停車位的工作也在同步推進(jìn)。街道通過排查，發(fā)現(xiàn)昌盛園小區(qū)公共空間里有私搭亂建的車棚、儲藏室，還有多年無人問津的僵尸車，執(zhí)法部門依法拆除、騰退出來的空間，經(jīng)居民同意，最終也用于解決停車問題。

豐臺區(qū)劉家窯第三社區(qū)

15個微信群辦的都是大實事

家長里短、跑冒滴漏，遇到各種難辦的小事，能靠微信群來解決嗎？答案是肯定的。從前年開始，豐臺區(qū)劉家窯第三社區(qū)的2038戶居民逐步入駐微信群。一個樓門一個群，這些微信群的成員，不只有居民，還包括社區(qū)、物業(yè)的工作人員以及眾多熱心的社區(qū)志愿者。從垃圾分類到停水停電，從養(yǎng)老助殘到社區(qū)服務(wù)……別看群不大，可辦的都是大實事。

東鐵匠營街道，轄區(qū)內(nèi)樓多人多，一直以來12345投訴量相對較高�！耙郧熬用裼龅诫y題多會選擇撥打12345求助。自從有了微信群，居民的很多訴求不出社區(qū)就能得到解決。”劉家窯第三社區(qū)黨委書記劉昱說，通過微信群，居民線上“吹哨”反映訴求，社區(qū)和物業(yè)線下“報到”解決問題。而在社區(qū)居民、志愿者的建言和參與下，不少問題也都做到了未訴先辦。

從2019年起， 劉家窯第三社區(qū)的工作人員分多次向轄區(qū)的居民們發(fā)放了愛心服務(wù)卡，愛心服務(wù)卡上不僅印有各類服務(wù)電話，還特別標(biāo)明了社區(qū)黨委書記的聯(lián)系方式。正是借著這個機(jī)會，社區(qū)方面也將多數(shù)居民邀請進(jìn)了每棟樓的微信群。無論年齡長幼，居民都有了可以直接聯(lián)系社區(qū)反映訴求的渠道。

一個樓門一個群，大家猶如面對面圍坐在一起，互相問候、互相幫助，遇到問題齊商討共治理。去年5月，開始實施垃圾分類，轄區(qū)內(nèi)恒松園小區(qū)物業(yè)直接將5棟居民樓前原有的垃圾桶站撤去了2組。由于前期缺乏溝通，垃圾桶位置的變動給小區(qū)居民垃圾投放帶來了很大不便。同時垃圾桶數(shù)量的減少，也使得滿冒現(xiàn)象時有發(fā)生，讓臨近桶站的低層住戶心存不滿。

“當(dāng)時有多個居民通過微信群和社區(qū)電話反映了這個問題，在垃圾桶站的選址上，大家眾口難調(diào)�！眲㈥鸥嬖V記者，社區(qū)工作人員多次通過走訪小區(qū)居民、物業(yè)管理單位，了解各方的訴求及實際困難。最終，在多次現(xiàn)場走訪與居民面對面交流后，小區(qū)3處新的垃圾桶站位置最終得以敲定�！半m然新的垃圾桶站仍是3處，但在選擇位置時經(jīng)過了充分考量。新的桶站距離每棟居民樓的直線距離都不超過30米，總的垃圾桶數(shù)量也從原來的9個增加到了17個�！弊罱K，在兼顧投放距離、對低層居民影響及物業(yè)管理難度等問題后，居民們的訴求得到了圓滿解決。

國網(wǎng)北京客服中心

您用電，我用心

2020年11月16日凌晨1點34分，國網(wǎng)北京客服中心工作人員收到一條市民訴求，反映家住通州區(qū)漷縣鎮(zhèn)曹莊村的電采暖客戶尹女士家中電表到零斷電，當(dāng)時家中只有老人，深更半夜不便外出購電，老人也不會線上購電。

客服中心的吳洋通過查詢，核實了客戶信息，迅速在系統(tǒng)中點擊應(yīng)急送電“確認(rèn)”按鈕。這時是凌晨1點36分，整個過程不到2分鐘。

“鼠標(biāo)輕輕點，應(yīng)急送電來！”每次通過遠(yuǎn)程給客戶應(yīng)急送電，吳洋都會很感慨。10年前，卡表客戶在晚間用電到零斷電后，只能自己拿著購電卡到電力24小時營業(yè)網(wǎng)點或銀行ATM上購電，或者申請應(yīng)急送電服務(wù)，由電力人員上門送一張新電卡。自從2014年北京普遍換裝智能電表后，客戶就能全天24小時撥打熱線申請應(yīng)急送電，短短幾分鐘內(nèi)便可收到遠(yuǎn)程下發(fā)的30元預(yù)付電費。

可那天的故事并沒完�！鞍パ剑�指令下發(fā)失敗。估計是信號問題，這么小概率事件居然都趕上了�！眳茄笠幌伦泳o張起來，隨即快速將工單派發(fā)至搶修值班室。

“嘀嗒！”一聲清脆的提示音響起，搶修人員張師傅馬上拿出了手機(jī)。“有電采暖客戶到零停電了，需要馬上去現(xiàn)場！” 原來電力公司優(yōu)化和集成的工作系統(tǒng)支持對客戶訴求工單進(jìn)行快速轉(zhuǎn)派處理。搶修人員能夠通過手機(jī)第一時間收到信息，最大限度地縮短時間。

“這到底是哪兒的問題��？”尹女士看到搶修人員立刻放心了。搶修人員通過專用手持設(shè)備在現(xiàn)場手動為客戶下發(fā)應(yīng)急送電�！斑@是由于通訊信號弱造成的，電表里現(xiàn)在已經(jīng)有余額了，我把閘合上，您回屋看看是不是來電了。”“來電了，電暖氣也熱了。真快，謝謝你們。”尹女士滿意地說。

據(jù)介紹，國網(wǎng)北京客服中心成立于2012年，是國家電網(wǎng)北京市電力公司服務(wù)首都的重要窗口。2020年，國網(wǎng)北京客服中心全面實現(xiàn)接訴即辦，7×24小時不間斷運轉(zhuǎn)。截至目前，通過12345熱線快速解決市民的用電難題7000余件，針對智能電表用戶創(chuàng)新推出的“遠(yuǎn)程應(yīng)急送電”服務(wù)、電費充值卡等多項服務(wù)舉措，讓市民足不出戶，享受方便快捷的供電服務(wù)。

夏卓姝

對待居民講感情，處理問題講公平

“小夏，水管凍裂了，快來人修�！薄靶∠�，因為疫情孩子要在家辦公，沒網(wǎng)怎么辦？”“小夏，我家沒門牌號，快遞找不到。”……

在海淀區(qū)世紀(jì)城小區(qū)的一片綠地里，有一片未完成拆遷的院子，里面的居民頻繁撥打12345熱線。夏卓姝作為曙光街道分管“接訴即辦”的副主任，經(jīng)常實地走訪，還把自己的微信留給困難群眾，有事可以直接找她。

記者翻看夏卓姝和其中一位居民的微信對話。1月11日9點53分居民留言：“快派人來，水管凍裂跑水！”10點25分居民發(fā)來照片，顯示工人已經(jīng)開始維修。11點10分居民再次留言：“處理得很及時，感謝！”

面對歷史遺留的疑難問題，夏卓姝從不犯怵�！皩訉觿冸x居民的各種牢騷，其中合理的訴求我們想辦法處理；窮盡辦法也處理不了的，我們盡力幫著紓解心結(jié)�！�

沒有門牌號，快遞通郵怎么辦？遇到緊急情況，119、120找不到怎么辦？這不是小事。夏卓姝馬上聯(lián)系公安、規(guī)劃、建設(shè)等部門，可暫時還無法加門牌號。于是，她抽空研究百度地圖，發(fā)現(xiàn)可以自行申報地址，立刻將方法教給了投訴的居民。此后，她又逐一找郵政等部門，得到承諾郵件一定會遞送到家。而且現(xiàn)在快遞大多通過手機(jī)確認(rèn)地址，不會出現(xiàn)無法收貨的問題。同理，急救、消防等應(yīng)急服務(wù)也都不會受影響，她這才放了心。同事們開玩笑說，夏卓姝幾乎成了“訴求人的貼心小棉襖”。

不論是鄰里糾紛等雞毛蒜皮的小事，還是拆違、垃圾分類等棘手的大事，夏卓姝都是擼起袖子、挽起褲腿，說干就干。遇到“難纏”的投訴，她經(jīng)常還要打電話回訪，她的經(jīng)驗是——面對居民時我們講感情，處理問題時我們講公平。

1月初，北京遭遇極寒天氣，有些居民反映家中溫度不到14℃。住戶認(rèn)為物業(yè)測量不可信，溝通陷入僵局。夏卓姝馬上入戶調(diào)查。工作人員兵分三路“突襲”測溫，進(jìn)入供熱末端的住戶，結(jié)果室溫都在20℃左右。她特意詢問近來室溫的變化，住戶表示還“湊合”。返回的路上，她又隨機(jī)調(diào)查。碰巧一居民說他睡覺要用電褥子，于是一行人立刻來到他家，并觀察裝修情況，幫助尋找低溫的原因，原來是空調(diào)口封堵不嚴(yán)漏風(fēng)，窗簾包裹暖氣影響散熱……現(xiàn)場采取一些簡易可行的措施，溫度上來了，居民的怨氣就下來了。

劉冠宏

讓街坊四鄰滿意才是硬道理

我們院有人搭了個棚子，這算不算違建啊？”撂下居民的舉報電話，劉冠宏蹬上電動自行車，一溜煙進(jìn)了石雀胡同。居民小院里剛剛搭起來的彩鋼板房還真是搶眼，左鄰右舍看了心里都不舒服。

作為北新橋街道綜合行政執(zhí)法隊的隊員，劉冠宏每天騎著車，要在胡同里至少跑上5公里。一年下來，解決居民訴求將近500件。如何做好“接訴即辦”工作，劉冠宏有自己的想法，通過執(zhí)法和協(xié)調(diào)工作，不僅要追求辦結(jié)率，而且能讓街坊四鄰都感到滿意才是硬道理。

2020年春天，對石雀胡同的新生違建劉冠宏著實下了一番苦功夫。一次，他發(fā)現(xiàn)有居民正借著裝修，在自家二樓平臺上蓋彩鋼板房，現(xiàn)場只有施工人員，不見房主。施工負(fù)責(zé)人說聯(lián)系不上房主，劉冠宏按照相關(guān)規(guī)定要求停工，并對新生違建自行拆除�！拔耶�(dāng)時也送達(dá)了約談通知書，這個事情還是要和房主溝通。”

時隔一天，劉冠宏再次來到小院，和他預(yù)想的情況一樣，新生違建的施工并沒有停，這一次他終于見到了房主，站在眼前的是一位大姐。對于劉冠宏的執(zhí)法工作，大姐很不理解，“為什么胡同里其他違建你不管，就盯著我呢？”

劉冠宏當(dāng)然理解大姐為何會這么說，他掰開了揉碎了為她解讀相關(guān)法律法規(guī)，小院成了普法的課堂，街坊四鄰對劉冠宏的講解也很感興趣�！澳�看，2019年4月28日實施的《北京市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》里有相關(guān)規(guī)定，對新增違建要零容忍。您所看到的其他違建，屬于舊有違建，當(dāng)然也要拆，但是要按照統(tǒng)一規(guī)劃部署進(jìn)行整體拆除。”

轉(zhuǎn)過天，劉冠宏第三次來到了石雀胡同，見違建還沒有拆的動靜，再次和房主大姐苦口婆心地講道理，這次終于把她說動了。當(dāng)天，現(xiàn)場施工人員開始拆除違建的彩鋼板房。

違建開拆，居民滿意，按說這件居民訴求算是辦結(jié)了，可劉冠宏對自己的要求不止于此。他第四次來到了石雀胡同，果真發(fā)現(xiàn)了新問題。違建的彩鋼板房拆得只剩下了架子，卻沒有繼續(xù)拆的跡象了，劉冠宏立刻明白，房主大姐這是要“打個折扣”，隨時還要再蓋起來�！按蠼悖�咱們街坊四鄰都看著呢，您要是不拆，執(zhí)法工作不管用，那家家都蓋房，咱這小院您住著能舒服嗎？”

“小劉，你又來啦？這事兒真沒少讓你費心思�！睘榱诉@一處違建的拆除工作，劉冠宏又跑了第五次、第六次，再來的時候，違建已經(jīng)拆完了，居民們也早已不把他當(dāng)外人了，有的拽著劉冠宏拉起了家常，有的圍著他詢問法律知識。劉冠宏說：“本來我不是來普法的，但是街坊們特?zé)崆�，我就多講講�！�

一來二去，劉冠宏發(fā)現(xiàn)，不斷進(jìn)行回訪是一種很好的工作辦法，是“接訴即辦”工作的延伸。通過熱心居民的口口相傳，在整條胡同里營造出一種良好的社會氛圍。據(jù)統(tǒng)計，繼石雀胡同這一處新生違建拆除后，2020年全年該胡同新生違建的舉報次數(shù)為零。

張景怡

6年推動50余萬件訴求辦理

6年，50余萬件訴求。這是北京姑娘張景怡身上響當(dāng)當(dāng)?shù)摹皹?biāo)簽”。

“您好，請問您反映的問題解決了沒有？”一手拿著電話，張景怡一手在紙上快速地記下信息。在大興區(qū)城市管理指揮中心熱線辦理中，張景怡沒少承擔(dān)回訪市民的工作。別看她歲數(shù)不大，卻已經(jīng)在市民服務(wù)熱線崗位工作了6年，累計推動了50余萬件市民訴求的辦理。對于這幾年中的變化，張景怡最大的感受就是市民的滿意率越來越高了�！耙郧斑M(jìn)行電話回訪的時候，有些市民會把怨氣發(fā)在我們身上，現(xiàn)在這樣的情況不多了，反而有不少人會專門和我們說一聲感謝�！�

經(jīng)歷了去年疫情之后，她對回訪工作有了更深的感悟。“不能只是簡單詢問問題解決了沒有、滿意不滿意，如果反映人表示不滿意，我們的回訪員就會多問一些細(xì)節(jié)和問題，了解市民遇到的實際困難，繼續(xù)幫助推動解決問題。”

去年2月初，在電話回訪的過程中，張景怡了解到，一名此前反映無法回到租處的返京人員表示問題仍然沒有解決�！澳悄�現(xiàn)在住在哪兒？”一句關(guān)切，一下打開了這位先生的“話匣子”，他把這幾天來的心酸遭遇和盤托出——由于不清楚相關(guān)政策，又怕麻煩，沒能及時提供相關(guān)材料，他只好住在外面。為節(jié)省開支，每頓飯只能靠泡面充饑。

張景怡核實清楚情況后，立即將問題上報，隨即與屬地聯(lián)系，按照防疫要求，聯(lián)系當(dāng)事人出具相關(guān)材料，并協(xié)調(diào)辦理出入證，嚴(yán)格落實當(dāng)時的居家監(jiān)測要求。通過不斷地回訪與跟進(jìn)，當(dāng)事人終于順利回到了租住所。

其實，張景怡不僅是一個善良的姑娘，她更明白自己這個崗位的重要，以及肩上承擔(dān)的責(zé)任。住在觀音寺街道的一位老人需要3天做一次透析，不過在去年疫情初期時，醫(yī)療資源緊張，很多醫(yī)院都沒有多余的床位。張景怡了解到，老人的問題還沒有解決，而且距離上次透析已經(jīng)過去了4天，電話那頭，老人的老伴兒急得哭出了聲，他們甚至打算買翌日機(jī)票到外地就醫(yī)。

“這事兒決不能拖！”張景怡第一時間將問題上報給負(fù)責(zé)人，并聯(lián)系相關(guān)部門，當(dāng)晚，就協(xié)調(diào)一家醫(yī)院臨時加了一個班組專門為老人做透析。“太謝謝你們了，真不敢想象再拖下去會有什么后果�！崩先藢ｉT打來電話表達(dá)感謝。