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王女士家用的是電信的光纖，去年10月份，入戶“光貓”出現(xiàn)了問(wèn)題。王女士說(shuō)，她撥打客服熱線報(bào)修，多次溝通后，得到了這樣的回復(fù)。

王女士：“他那邊的回復(fù)意思是說(shuō)，你這邊沒(méi)法更換‘光貓’。他說(shuō)如果要更換的話，給你更換一個(gè)千兆‘光貓’。他說(shuō)更換千兆‘光貓’，從一百兆跳到三百兆（網(wǎng)速可以加上來(lái)）對(duì)，提升，然后就是要付200塊錢。”

王女士說(shuō)，她其實(shí)并沒(méi)有升級(jí)網(wǎng)速的需求，但對(duì)方既然這么說(shuō)了，自己又急著用網(wǎng)，只好付了錢，后來(lái)又加了99塊錢另外裝了個(gè)路由器。今年2月4日，她突然接到電信工作人員的一個(gè)推銷電話，這通電話讓她有點(diǎn)懵。

王女士：“接了一通10000號(hào)的電話，他那邊就是說(shuō)，我這邊老顧客搞活動(dòng)，說(shuō)我們目前是一百兆，提升三百兆，給你花個(gè)200塊的測(cè)試費(fèi)，讓你提升上去（你之前不是已經(jīng)）對(duì)呀，我已經(jīng)付了呀，上門了給了路由器，但是沒(méi)有提速嘛。”

按這通電話的意思，也就是說(shuō)，王女士把錢交了，但過(guò)去的四個(gè)月，享受的依然是原本的網(wǎng)速。王女士說(shuō)，她多次投訴后，電信方面給出了這樣的解決方案。

電信客服人員：“兩百兆的速率，根據(jù)你提速的情況，沒(méi)有提速上來(lái)，我們根據(jù)差價(jià)70塊一個(gè)月，總共四個(gè)月280塊錢，我們按照這樣來(lái)給您退。之前路由器的費(fèi)用的話，已經(jīng)退到您的賬戶里面了�！�

客服人員給出的方案很明確，王女士已經(jīng)支付的299元費(fèi)用，全部退回，另外再補(bǔ)償280元的帶寬差價(jià)。但王女士不認(rèn)可，在她看來(lái)，當(dāng)初報(bào)修的時(shí)候工作人員讓她升級(jí)網(wǎng)速，這個(gè)事本身就存在強(qiáng)制消費(fèi)的嫌疑，現(xiàn)在她要較個(gè)真�，F(xiàn)場(chǎng)，記者聯(lián)系了電信客服。

客服人員：“（如果我的‘光貓’壞了，可以免費(fèi)或者是出一筆錢來(lái)更換嗎，維修嗎）‘光貓’如果是壞了，我們是負(fù)責(zé)維修的，如果維修不了，可以給你免費(fèi)更換�！�

既然可以免費(fèi)更換，那么當(dāng)初王女士報(bào)修的時(shí)候，為什么沒(méi)有換呢？當(dāng)時(shí)的工作人員到底是如何回復(fù)的？后來(lái)又是如何辦理網(wǎng)速升級(jí)業(yè)務(wù)的？這些問(wèn)題，記者都提給了工作人員，對(duì)方表示會(huì)匯報(bào)給負(fù)責(zé)人。王女士說(shuō)，這些疑惑她也詢問(wèn)過(guò)客服人員，她提供了一段錄音。

客服：“像您說(shuō)的，網(wǎng)絡(luò)不好換成千兆‘光貓’，就是說(shuō)穩(wěn)定性好一點(diǎn)，換千兆‘光貓’的話，要付200塊錢，換千兆‘光貓’，同時(shí)享受提速的活動(dòng)（王女士：那不可能是這樣子的，如果我說(shuō)‘光貓’壞掉了，那應(yīng)該是給我換一個(gè)‘光貓’，如果再不穩(wěn)定，你們?cè)偻扑]我到千兆）”

王女士：“感覺(jué)都是套路，感覺(jué)原本我不需要消費(fèi)的事，隱瞞一些事情讓我消費(fèi)。退一賠三不太可能，我說(shuō)要么延一下，延一年的電信費(fèi)用，他們不同意。”

事后，王女士反饋，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)答應(yīng)按她的訴求解決。杭州電信反饋，之前給王女士升級(jí)網(wǎng)速，是溝通出現(xiàn)了問(wèn)題，目前已經(jīng)和王女士協(xié)商一致。