還記得3月24日“消失的寬帶”嗎？

說的是消費(fèi)者投訴長城寬帶突然中斷服務(wù)的事兒

現(xiàn)在這個事情怎么樣了呢

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在上期的節(jié)目中，記者在市消費(fèi)者協(xié)會了解到，有15名消費(fèi)者投訴長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司，在近日被突然中斷寬帶服務(wù)，投訴者中，有的交了三年的，也有交了五年的，按照合同約定，他們使用服務(wù)均沒有到期，市消費(fèi)者協(xié)會對此投訴非常重視，工作人員當(dāng)天到長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司注冊地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該單位的大門上鎖，已經(jīng)人去樓空。

近幾日，市消協(xié)工作人員通過和物業(yè)公司工作人員聯(lián)系，查找租賃合同，找到了長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人的電話，但是多次撥打，均無人接聽。工作人員又找到該公司注冊登記時的聯(lián)系人的電話號碼，撥打多次也是無人接聽。3月26日，工作人員終于撥通了該公司的客服電話。

市消協(xié)投訴部 李棟：“你好，我這邊是河南省安陽市消費(fèi)者協(xié)會，現(xiàn)在有二三十個消費(fèi)者在投訴斷網(wǎng)，無法繼續(xù)提供服務(wù)，你們這塊兒怎么解決呀？”

長城寬帶客戶服務(wù)中心工作人員：“是在正常運(yùn)行當(dāng)中的，如果都運(yùn)行不了，可能是區(qū)域故障，可能有點(diǎn)慢。因?yàn)榘碴栍写缶W(wǎng)故障，這個不用到用戶家里去修，直接在外部處理就行�！�

市消協(xié)投訴部 李棟：“安陽辦公區(qū)域現(xiàn)在一個人都沒有，大門緊鎖，這種情況你們了解不了解？”

長城寬帶客戶服務(wù)中心工作人員：“這邊不太清楚�！�

客服說在正常運(yùn)行

可實(shí)際情況卻是好多用戶家斷網(wǎng)

而且有的斷網(wǎng)時間非常長

市消協(xié)投訴部 李棟：“有客戶報(bào)修，停網(wǎng)已經(jīng)將近三個月，最長的有超過六個月，像這種情況一直沒有修好，咱這邊有解決方案沒有？”

長城寬帶客戶服務(wù)中心工作人員：“后期網(wǎng)絡(luò)修復(fù)都可以申請把斷網(wǎng)時間補(bǔ)上的�！�

市消協(xié)投訴部 李棟：“現(xiàn)在因?yàn)橥＞W(wǎng)時間過于長，消費(fèi)者想要退款的話這個可以嗎？”

長城寬帶客戶服務(wù)中心工作人員：“退的話需要工作人員核實(shí)，看他當(dāng)時辦理套餐能不能退？能退多少錢？需要核實(shí)的�！�

停網(wǎng)三到六個月

工作場地關(guān)門停業(yè)

一個工作人員都找不到

修也好  退也好

申請補(bǔ)斷網(wǎng)時間也好

用戶到底應(yīng)該到哪里維護(hù)自己的權(quán)益呢？

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一直等到今天，長城寬帶客戶服務(wù)中心也沒有反饋過來任何的信息，而來投訴的消費(fèi)者卻在增多。今天上午，市消協(xié)將這件投訴轉(zhuǎn)交給了市市場監(jiān)管局直屬分局，直屬分局已經(jīng)啟動對長城寬帶的調(diào)查和監(jiān)管程序。

據(jù)了解，寬帶業(yè)務(wù)的許可和監(jiān)管均在河南省通信管理局。今天上午，記者撥通了該局的電話，得知鄭州投訴長城寬帶斷網(wǎng)的消費(fèi)者也較多，省通信管理局已經(jīng)給長城寬帶鄭州分公司下達(dá)了責(zé)令整改書，要求針對該公司網(wǎng)絡(luò)信號差，退費(fèi)時間長，退費(fèi)計(jì)算不合理，誘導(dǎo)誤導(dǎo)用戶等違規(guī)問題，盡快整改逐一解決，并迅速妥善處理用戶訴求。

斷網(wǎng)長達(dá)幾個月，多次撥打客服電話卻無人維修，負(fù)責(zé)人電話不接，工作人員找不到，這樣的工作態(tài)度和服務(wù)水平讓人無語。遇到問題解決問題是最好的辦法，逃避和推諉的后果只能是加重事態(tài)的負(fù)面效應(yīng)。希望在監(jiān)管部門的監(jiān)管下、督導(dǎo)下，長城寬帶及其相關(guān)機(jī)構(gòu)能夠盡快整改到位，給消費(fèi)者一個滿意的說法。