在剛剛閉幕的第四屆品質(zhì)住宅物業(yè)管理發(fā)展論壇上，包括龍湖物業(yè)、保利物業(yè)、雅生活、佳兆業(yè)、華潤置地物業(yè)在內(nèi)的25家知名物業(yè)企業(yè)聯(lián)合簽署了一份《品質(zhì)住宅物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)盟誠信服務(wù)公約》。

25家物業(yè)企業(yè)聯(lián)名簽署《品質(zhì)住宅物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)盟誠信服務(wù)公約》

企業(yè)抱團(tuán)取暖度過寒冬并不罕見，但在物業(yè)行業(yè)風(fēng)生水起的當(dāng)下，企業(yè)聯(lián)合發(fā)布“自律公約”，頗有些“屬意未來”的信心和責(zé)任感。對此，中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠表示，這份公約具有較高的行業(yè)和社會價值，對贏得社會對物業(yè)行業(yè)的尊重和理解，推動行業(yè)的健康發(fā)展都有積極意義。

“業(yè)主至上、誠實(shí)守信”。公約在這樣的定調(diào)之下，對設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安防管理、增值服務(wù)、文明服務(wù)、宜居生態(tài)、創(chuàng)新發(fā)展等八個層面做出約定及倡導(dǎo)。

標(biāo)準(zhǔn)太高的公約難免成為“一紙空文”，為了讓公約內(nèi)容腳踏實(shí)地，有章可循，致力于建立和共享行業(yè)普適性操作系統(tǒng)的龍湖物業(yè)總經(jīng)理曾益明，此番分享了其在社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)及創(chuàng)新服務(wù)的多個案例，為在座企業(yè)做起“示范動作”。

龍湖物業(yè)總經(jīng)理曾益明分享品質(zhì)住宅管理優(yōu)秀案例

品質(zhì)管理“微”刻度

聽過龍湖物業(yè)小故事的人都知道，龍湖物業(yè)是個非常善于“以小見大”的物業(yè)企業(yè)。不放過每一個細(xì)節(jié)，就是龍湖所倡導(dǎo)的微刻度計劃。

龍湖物業(yè)的管家，其員工APP每周都會收到一條任務(wù)，需對園區(qū)電梯、綠化、水系、道路、樓棟大堂等進(jìn)行全方位的品質(zhì)檢查。接到任務(wù)后，管家需走遍園區(qū)的每一個角落完成所有24項(xiàng)品檢任務(wù)。而品檢的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)就來自于一本現(xiàn)場管理執(zhí)行手冊《目視化管理手冊》，通過服務(wù)環(huán)境和內(nèi)務(wù)管理兩條線，以公開化、視覺化的方式呈現(xiàn)項(xiàng)目管理目視化感觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前《目視化管理手冊》也已全部線上化，形成了一個移動的品質(zhì)管理系統(tǒng)。

讓全國數(shù)百個項(xiàng)目都能保持統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完備和精細(xì)化可見一斑。一個小例子，龍湖物業(yè)在每個項(xiàng)目都有各專業(yè)體系的著裝整理標(biāo)準(zhǔn)掛圖和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掛圖，時刻提醒員工檢查自己的工作標(biāo)型和儀容儀表，將規(guī)范性思維深植入員工腦海中。除卻日常培訓(xùn)，更不定期進(jìn)行技能比拼，將服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)時刻磨煉，保持高水平。

龍湖物業(yè)技能比武大賽

社區(qū)運(yùn)營“高”科技

“如果說這些微刻度雖然細(xì)微，但仍是看得見的服務(wù)品質(zhì)，那些業(yè)主看不見的，實(shí)則是維持園區(qū)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。”曾益明說。

2018年1月，龍湖物業(yè)自主研發(fā)的設(shè)施設(shè)備智能遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)RBA和設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)測數(shù)據(jù)采集IRTU集中器雙雙獲批國家實(shí)用新型專利。RBA、IRTU以及FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)的存在，讓幾十萬臺設(shè)備從入庫那一刻起，“生老病死”都將被記錄，異動報警，實(shí)時監(jiān)控。去年夏季多地頻繁暴雨襲擊，在FM、RBA的前控預(yù)警，以及物業(yè)人員現(xiàn)場防范的雙重預(yù)控下，龍湖全國數(shù)百個項(xiàng)目、業(yè)主財產(chǎn)及設(shè)備房無一損失。

而龍湖“慧眼”作為科技物業(yè)體系中的新成員，是現(xiàn)場品質(zhì)保障的基礎(chǔ)防線，它與移動品質(zhì)管理系統(tǒng)的現(xiàn)場巡查機(jī)制互補(bǔ)，為多維度的現(xiàn)場品質(zhì)管控體系提供支撐。其價值在于遠(yuǎn)程診斷現(xiàn)場品質(zhì)，擴(kuò)大員工管理半徑，提高管理效率；并能及時發(fā)現(xiàn)、快速整改園區(qū)現(xiàn)場問題，提高管理及時性。

客戶研究“深”層次

曾益明認(rèn)為，好的服務(wù)一定是隨著客戶需求提升而與時俱進(jìn)的。隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅僅停留在問題被解決，而是期望在被服務(wù)的過程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來的精神層面的愉悅感，這就是一種服務(wù)體驗(yàn)。要達(dá)成讓業(yè)主感覺到這種“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)，這是簡單的用“標(biāo)準(zhǔn)”所不能完全做到的。

所以龍湖物業(yè)一直在做的就是針對每一個地區(qū)、城市、社區(qū)甚至是每一個業(yè)主，洞察環(huán)境及人群需求的差異，針對性進(jìn)行服務(wù)設(shè)計�？脱畜w系也伴隨公司從基礎(chǔ)服務(wù)階段至轉(zhuǎn)型升級階段，從業(yè)主全生命周期的理論研發(fā)深入至典型業(yè)主居住體驗(yàn)研究，這其中涵蓋各類業(yè)主生活形態(tài)及需求研究、龍湖業(yè)主粘度建立途徑課題、龍湖業(yè)主社區(qū)活動需求課題等等。

也是基于客戶視角的深入需求與行為洞察，2017年起，知情、懂事、時刻守護(hù)業(yè)主的智囊型管家在龍湖物業(yè)所有項(xiàng)目全面落地，在日常生活中，關(guān)于房屋設(shè)備使用、家電報修、衛(wèi)生保潔、定制旅游、美居業(yè)務(wù)、車輛處置等要求，業(yè)主都可以在任何時間與管家取得聯(lián)系，訓(xùn)練有素的管家會在第一時間為業(yè)主提供解決方案。此外，社區(qū)共享書吧、便民節(jié)、曬被節(jié)等都是因客戶洞察研究而推出的讓業(yè)主體驗(yàn)、感知“龍湖式幸�！钡脑O(shè)置，且每年的社區(qū)活動都有著完備的計劃及實(shí)施體系。

龍湖物業(yè)“曬被節(jié)”

除卻客研訪談，龍湖業(yè)主擁有多種通道向物業(yè)表達(dá)服務(wù)訴求。除日常的前臺接待和400全國統(tǒng)一服務(wù)熱線接受業(yè)主的日常建議與監(jiān)督外，龍湖物業(yè)還會通過不定期的管家接待日、項(xiàng)目經(jīng)理接待日等形式收集業(yè)主們對于物業(yè)服務(wù)、共建和諧社區(qū)、幸福鄰里的建言獻(xiàn)策。物業(yè)團(tuán)隊需對業(yè)主提出的問題給予回應(yīng)、記錄，跟進(jìn)處理并反饋。并且，龍湖物業(yè)專門設(shè)立物業(yè)服務(wù)開放日，讓業(yè)主近距離觀看設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況。

“變化的時代，不變的是初心；變化的矛盾，不變的是奮斗�！霸�益明用這句話總結(jié)了龍湖物業(yè)面對新時代、新征程的發(fā)展思路。正如沈建忠所說，如何為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)、讓他們的生活更美好，始終是物業(yè)服務(wù)的本源思考。懷揣著共享目標(biāo)的龍湖物業(yè)，將品質(zhì)作為圓規(guī)一腳，奮力畫出完美社區(qū)生活圈。