6月1日，中國指數(shù)研究院發(fā)布了2018中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報告。報告顯示，中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)綜合實力排行榜“強(qiáng)者恒強(qiáng)，規(guī)模集中化”趨勢愈加明顯：2017年百強(qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)3163.83萬平米，市場份額超三成，而2016年管理面積均值為21588.21萬平方米，市場份額為11.06%。

在排名前十的物業(yè)企業(yè)中，萬科物業(yè)依舊位居榜首，龍湖物業(yè)躍居第九名，并獲得2018中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營績效第三名及科技物業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。

根據(jù)龍湖物業(yè)2017年財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2017年龍湖物業(yè)營業(yè)收入21.72億元，在物業(yè)企業(yè)中名列前茅。站在行業(yè)的風(fēng)口，龍湖物業(yè)力爭在競爭愈發(fā)激烈的局面中破局而出。

2018年，龍湖集團(tuán)提出“空間即服務(wù)”（SAAS，Space As A Service）理念，旨在以客戶視角，以技術(shù)驅(qū)動，致力于城市空間營造與服務(wù)，通過數(shù)據(jù)化、智能化，做連接人與空間的未來企業(yè)。而龍湖物業(yè)作為社區(qū)的入口，是連接人與空間的重要服務(wù)手段。

龍湖物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理曾益明認(rèn)為，物業(yè)作為龍湖集團(tuán)四大主航道業(yè)務(wù)之一，具有空間即服務(wù)戰(zhàn)略落地的天然優(yōu)勢。社區(qū)作為人居的核心空間，物業(yè)能夠通過更有溫度的服務(wù)，與業(yè)主建立起具有黏性的關(guān)系，更能夠通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)采集，為業(yè)主提供更加有需要、有意義、有價值的服務(wù)內(nèi)容。

存量時代，空間布局能力凸顯

近兩年，深耕居住空間21年的龍湖物業(yè)，攻城略地勢頭強(qiáng)勁。2017年新進(jìn)城市22個，其中不乏650萬平方米全委、2000萬平方米體系輸出、1000萬平方米顧問的大體量合作。截至2017年12月，龍湖物業(yè)已在全國50余城市、705個項目開展了規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)工作，合約管理面積2.08億平方米，服務(wù)超173萬戶業(yè)主。

秉承“空間即服務(wù)”理念的龍湖物業(yè)，將龍湖的物業(yè)服務(wù)模式與不同城市空間結(jié)合。除住宅物業(yè)，龍湖物業(yè)同步開拓寫字樓、商業(yè)綜合體、公建、交通樞紐等城市空間的物業(yè)服務(wù)，尤其今年1月進(jìn)駐重慶西站，成為實現(xiàn)鐵路綜合樞紐物業(yè)服務(wù)一體化實踐的典型案例。并且，以溫暖貼心著稱的龍湖物業(yè)，也將其獨具個性與人文關(guān)懷的服務(wù)模式，延續(xù)到非住宅項目的管理服務(wù)中，讓生活、工作在不同城市空間的人，擁有始終如一的善待體驗。

（圖為龍湖物業(yè)工作人員在重慶西站為旅客提供服務(wù)）

在空間的快速布局與拓展過程中，龍湖物業(yè)表示，市場化外接項目與自有項目享有同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)中國指數(shù)研究院剛剛發(fā)布的“2018年中國城市居民居住滿意度優(yōu)秀企業(yè)”榜單顯示，龍湖集團(tuán)在北京、上海等一線城市及重慶、成都、西安等諸多環(huán)一線、強(qiáng)二線城市均名列前茅，而物業(yè)服務(wù)成為與滿意度關(guān)聯(lián)度最高的關(guān)鍵指標(biāo)。

運(yùn)營下沉，營造善感居住體驗

眾所周知，如今住房的屬性早已悄然改變，人們對于房屋的需求不僅是“居者有其屋”，而是追求更好的“居住體驗”與“生活方式”。龍湖集團(tuán)對空間運(yùn)營的精細(xì)，不僅僅體現(xiàn)在頗具前瞻性的空間布局上，更是下沉深入到業(yè)主與社區(qū)場景的每一個觸點。

龍湖物業(yè)在實踐中總結(jié)提煉出近3000條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過人工及科技系統(tǒng)的無縫連接，使得整個社區(qū)運(yùn)營連接簡單、流暢、高效且舒適：對社區(qū)空間的日常品質(zhì)監(jiān)管，有管家團(tuán)隊組成的移動品質(zhì)管理系統(tǒng)每周執(zhí)行24項品質(zhì)檢查任務(wù)，與智能品質(zhì)監(jiān)管系統(tǒng)互為補(bǔ)充，保證項目管理目視化感觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；對社區(qū)空間品質(zhì)的持續(xù)維護(hù)，則由“社區(qū)養(yǎng)護(hù)計劃”對社區(qū)共享空間進(jìn)行維護(hù)及升級，讓園區(qū)“長住長新”，保持并提升社區(qū)建筑物及空間的價值；而對于業(yè)主大到買車租房，小到關(guān)窗戶、收衣服這樣的需求，龍湖物業(yè)都能通過人工與系統(tǒng)兩條線實現(xiàn)服務(wù)的無縫連接。

自2007年龍湖物業(yè)推行“管家模式”，了解業(yè)主、有求必應(yīng)、主動服務(wù)的“智囊型管家”應(yīng)運(yùn)而生。他們與業(yè)主聯(lián)系緊密，將服務(wù)觸角深入至衣食住行樂等業(yè)主生活空間的每一個場景，成為業(yè)主信任、依賴的另一個“家人”。在日常生活中，關(guān)于房屋設(shè)備使用、家電報修、衛(wèi)生保潔、定制旅游、美居業(yè)務(wù)、車輛處置等要求，業(yè)主都可以在任何時間與管家取得聯(lián)系，訓(xùn)練有素的管家會在第一時間為業(yè)主提供解決方案。

（圖為龍湖物業(yè)管家為業(yè)主提供上門咨詢服務(wù)）

通過長期的高頻互動，管家對客戶的認(rèn)知逐漸勾勒成一幅完整的客戶畫像，幫助他們從有求必應(yīng)到主動服務(wù)。多年來精研連接人與空間的龍湖物業(yè)，充分考慮城市特色、業(yè)主需求、業(yè)態(tài)特點、項目生命周期等因素，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設(shè)計做到服務(wù)差異化，達(dá)到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。龍湖物業(yè)要求每個城市、每個項目應(yīng)有特色服務(wù)設(shè)計。

借力科技，打造精準(zhǔn)智能化服務(wù)

物業(yè)管理業(yè)務(wù)歷來屬于勞動密集型行業(yè)，保安、清潔、工程、景觀等服務(wù)，需要大量的勞動工人以及專業(yè)管理人員。而近年不斷攀升的人工成本、公共服務(wù)成本、物料成本以及高昂的信息流轉(zhuǎn)成本，使得物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)著很大的成本壓力。

依托科技及物聯(lián)網(wǎng)手段，在21年物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及經(jīng)驗沉淀的基礎(chǔ)之上，龍湖物業(yè)自主研發(fā)了一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)打破了物理空間的阻隔，通過互聯(lián)網(wǎng)云平臺將人與人、人與物、物與物連接在一起，自主運(yùn)行、智能管控，將服務(wù)的觸角延伸至多維空間。如今，這套系統(tǒng)已逐步鋪設(shè)至所有項目實現(xiàn)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，打通了所有項目的運(yùn)營管理和共享服務(wù)。

在這個自主運(yùn)行的物業(yè)生態(tài)圈，借助業(yè)主APP和員工APP兩大終端，龍湖物業(yè)實現(xiàn)了智慧社區(qū)的線上化管理。業(yè)主通過手機(jī)APP即可實時查看社區(qū)公告，代替了原先小區(qū)院墻內(nèi)的大字報張貼，而繳納物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等動動手指就搞定，更可以通過語音或者文字，實現(xiàn)24小時隨時家庭報事維修，所有服務(wù)過程都可以通過淘寶模式進(jìn)行跟蹤，即在線瀏覽服務(wù)進(jìn)程，并對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評價。同樣，物業(yè)員工APP引入滴滴搶單模式，效率提升的同時，員工實現(xiàn)了多勞多得，修理完成，報修業(yè)主同樣能對維修人員進(jìn)行服務(wù)評價，讓服務(wù)形成閉環(huán)。

如果說以上這些都是業(yè)主可以直接接觸和感知到的系統(tǒng)服務(wù)，那FM（設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)）與RBA（遠(yuǎn)程樓宇自控系統(tǒng)）則是保障社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“幕后英雄”，RBA、IRTU（設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)測數(shù)據(jù)采集集中器）以及FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)的存在，讓幾十萬臺設(shè)備從入庫那一刻起，“生老病死”都將被記錄，異動報警，實時監(jiān)控。如車庫倒灌、電梯異常、超負(fù)荷用電等等問題，都會在初露端倪即刻被捕捉并通知到相關(guān)工作人員。另外集成指揮中心還會將全國項目的核心運(yùn)營指標(biāo)，同步抓取回傳，形成趨勢預(yù)警，并提示進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)，最大限度的將安全隱患降至最低。

值得一提的是，強(qiáng)大的龍湖科技物業(yè)體系并非僅依賴于技術(shù)本身，而是企業(yè)20年悉心服務(wù)業(yè)主積淀而成的服務(wù)經(jīng)驗、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。2018年1月，龍湖物業(yè)自主研發(fā)的RBA和IRTU雙雙獲批國家實用新型專利。懷揣著與人和空間共享科技帶來的便利成果的初心，龍湖物業(yè)欲與全行業(yè)共享科技物業(yè)體系，推動更多社區(qū)乃至城市空間的智能運(yùn)行。