汽車(chē)，對(duì)我們每一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都是一個(gè)大件，如果出現(xiàn)問(wèn)題了，要更換配件，一定得認(rèn)真對(duì)待，這不最近，秦皇島有位觀眾，他的汽車(chē)在更換發(fā)動(dòng)機(jī)零部件時(shí)，就遇到了煩心事。

在唐山保時(shí)捷4S店買(mǎi)的車(chē)，大概是2013年5月份，原車(chē)原價(jià)是204萬(wàn)，辦完手續(xù)后大概是240萬(wàn)左右，2019年年末發(fā)現(xiàn)這車(chē)2號(hào)缸和5號(hào)缸拉缸了。

車(chē)主：一共約定了三個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是對(duì)全車(chē)進(jìn)行噴漆，約定的是一萬(wàn)五，第二個(gè)是這車(chē)懸掛部位有問(wèn)題，也約定要維修大概是一萬(wàn)六左右，第三個(gè)就是更換短發(fā)動(dòng)機(jī)，短發(fā)動(dòng)機(jī)這塊額外要求是以舊換新，我們?cè)俳o他十五萬(wàn)五千元。

告我們拖欠維修費(fèi)，后來(lái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)審理，判定他們的訴求是敗訴，不支持他們?cè)瓉?lái)的訴求。

2019年我印象中是在4月份，我們接到廠(chǎng)家一份這種報(bào)關(guān)單，我們服務(wù)人員當(dāng)時(shí)沒(méi)有看日期，也確實(shí)是當(dāng)時(shí)服務(wù)人員的一個(gè)失誤，給到了客戶(hù)一個(gè)非他這個(gè)配件的報(bào)關(guān)單。

其實(shí)法院所駁回的理由，就是我所更換的配件不足以證明是我采購(gòu)的配件。

咱們作為原告，咱們準(zhǔn)備起訴的時(shí)候，我相信準(zhǔn)備了很多的材料？

那為什么到了法院到了法庭后還不采納呢？

我們沒(méi)有辦法從我們驗(yàn)收到安裝，一直去提供相關(guān)的證明，但是現(xiàn)在客戶(hù)包括法院他提出這種（質(zhì)疑），說(shuō)我不是從廠(chǎng)家采購(gòu)的，他提出來(lái)的質(zhì)疑，他應(yīng)該去舉證我們這個(gè)不合規(guī)性。

判決書(shū)里面有一段是，庭審過(guò)程中，原告認(rèn)可原車(chē)與置換后的發(fā)動(dòng)機(jī)為同一零件號(hào)，只是發(fā)動(dòng)機(jī)的統(tǒng)稱(chēng)代碼，即948100952RX，法庭詢(xún)問(wèn)該號(hào)碼在置換后的發(fā)動(dòng)機(jī)何處位置時(shí)，原告述稱(chēng)需庭下核實(shí)，但至今未予答復(fù)，這個(gè)號(hào)在發(fā)動(dòng)機(jī)的哪個(gè)位置，你們作為保時(shí)捷中心不清楚嗎？

所以我們?yōu)榱嗽俅吻笞C，保證事情的真實(shí)性，我們?cè)俅稳ハ驈S(chǎng)家溝通了，廠(chǎng)家有沒(méi)有在內(nèi)部的零件上面，有這種發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，我們得到的結(jié)果是內(nèi)部也沒(méi)有。

上面有至今未予答復(fù)，你們這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有向法院解釋答復(fù)嗎？

這個(gè)問(wèn)題的話(huà)是這樣的，就是我們?cè)陂_(kāi)完庭之后，后期也來(lái)店里面做了現(xiàn)場(chǎng)的溝通，至于法院說(shuō)至今未予答復(fù)，我確實(shí)現(xiàn)在也沒(méi)有搞明白，他這個(gè)答復(fù)是要一個(gè)什么樣的答復(fù)，我現(xiàn)在還是不理解。

出于客戶(hù)關(guān)懷角度上的話(huà)，我們是愿意和客戶(hù)進(jìn)一步協(xié)商這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)也是我們的一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，我們也希望通過(guò)這個(gè)關(guān)懷方案去跟客戶(hù)達(dá)成一致，比如說(shuō)我們?cè)诠�時(shí)上面給一些折扣，或者是在其它一些優(yōu)惠上面給予一定的折扣。

那到現(xiàn)在為止您覺(jué)得保時(shí)捷中心，在這件事上有問(wèn)題嗎？

跟客戶(hù)的溝通上面是存在一些問(wèn)題的。

提供的換件的這些手續(xù)您認(rèn)為是沒(méi)有問(wèn)題的？

對(duì)于所更換的配件，包括提供的這些手續(xù)，我們都是嚴(yán)格按照廠(chǎng)家給予的相關(guān)材料給的客戶(hù)。

您現(xiàn)在提出來(lái)的折扣優(yōu)惠是基于什么給客戶(hù)提供的？

看完這條新聞，想到了一句有名的話(huà)：“信任就像白紙，一旦皺了，就很難撫平。”對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，除了所謂的客戶(hù)關(guān)懷之外，更重要的是想辦法重塑信任，讓車(chē)主再次相信你們；看的出來(lái)，雙方也都想解決問(wèn)題，建議他們能放下成見(jiàn)，坦誠(chéng)相待。