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杭州百得利進口大眾4S店銷售經(jīng)理 王永洪：

是不能拍照的 

（但是等會我們可以一起去看）

可以一并去看

資深汽車專家 鄭軍：

先去看一下吧  到底是一個什么樣的故障代碼 

到底會不會是對以后的行駛車輛有影響 對不對 

這是關(guān)鍵 客戶買車也是為了行駛安全 

你不要到時候開出去有很大的安全隱患

杭州百得利進口大眾4S店銷售經(jīng)理 王永洪：

我們也不敢賣啊 有隱患的車子誰敢賣啊 

對于王女士來說 再便宜的車子 

哪怕再便宜 她也不想要

隨后，我們的專家和杭州百得利進口大眾4S店的技師經(jīng)理進行了對接，這個過程由于4S店的要求，我們無法進行拍攝，不過在溝通的過程中，又一個令大家想不到的事情發(fā)生了。

光頭劍：

技師交流的時候是沒有進行拍攝 

當時說了什么呢 主要是提到一點 

4S店已經(jīng)是查出了問題所在 

主要壞的是一個網(wǎng)關(guān)的芯片出了問題 

所以4S店是對這個網(wǎng)關(guān)進行了更換 

但是值得大家注意的是 

4S店在更換網(wǎng)關(guān)的時候 

是沒有通知過消費者的

反映人 王女士：

他不管哪個配件壞了要更換 

總要通知客戶 告知他 對吧 

客戶有知情權(quán)嘛

對此，4S店的技術(shù)經(jīng)理解釋，一般來說，對于客戶的車子，更換零件的話，是會有一個確認流程的，而對于到店的新車，他們4S店在檢測后，發(fā)現(xiàn)有零件破損的話，會直接進行更換。由于售后不知道車子已經(jīng)賣給了客戶，所以直接更換了零件。對此，我們請到的汽車專家有話要說。

資深汽車專家 鄭軍：

售前售后的溝通是有問題的 

我覺得銜接上面是有問題的 

銷售沒有告知售后這個車輛已經(jīng)賣車了

鄭軍表示，就這一點來說，杭州百得利進口大眾4S店的內(nèi)部管理上還是存在問題，有待提高。如今，王女士車子的網(wǎng)關(guān)，已經(jīng)被更換了，按照4S店的說法，故障已經(jīng)排除了，那么這樣的故障到底嚴不嚴重，會對王女士將來的用車安全有影響嗎？

資深汽車專家 鄭軍：

他們更換掉的配件 J529舒適網(wǎng)關(guān) 

如果說只單純更換舒適網(wǎng)關(guān)呢 

其實并沒有對車輛造成很大的影響

（那這個舒適網(wǎng)關(guān)主要控制哪些東西） 

舒適網(wǎng)關(guān)控制很多個部件 

比如說大燈啊 天窗啊 門窗啊 這種開關(guān)

（那它不算個主要的零部件）

可以這么說 它只是讓車輛運行的更順暢的部件。

不過，鄭軍表示，按照4S店技術(shù)負責(zé)人的說法，是網(wǎng)關(guān)的芯片壞掉了，而從他多年的經(jīng)驗來看，芯片直接壞掉的可能性是比較低的，他擔(dān)心是不是因為網(wǎng)關(guān)控制的哪個具體模塊有故障，比如說短路了，導(dǎo)致芯片壞了，這就需要車主行駛一段時間才能夠發(fā)現(xiàn)問題。

資深汽車專家 鄭軍：

我們要經(jīng)過可能一到兩個月的正常行駛 

我們才能初步判斷 

其換掉的配件有沒有徹底解決該類問題

雖然，我們請到的專家也說了，目前來看，問題似乎并不是很嚴重，不過車主王女士覺得，從一開始發(fā)現(xiàn)問題后，4S店說可以換車，結(jié)果變卦說因為給她的車子上了保險沒辦法退車，到今天又在她不知情的情況下，4S店給她的車子更換了零件，這一樁樁，一件件的事，她實在是無法接受。

杭州百得利進口大眾4S店銷售經(jīng)理 王永洪：

針對這個事情 我們也是知道 在溝通方面 

以及流程上面沒有跟客戶溝通好  

導(dǎo)致了這么個問題 

那么我們也會適當?shù)慕o客戶一定的補償 

經(jīng)過協(xié)商，最終杭州百得利進口大眾4S店給到王女士外加兩年的整車延保，還有一些其他的補償，那今天呢，王女士也是提了車回家了，王女士的問題是解決了，但話說回來，光頭劍認為，出現(xiàn)這個事的根本原因還是我們4S店的相關(guān)流程沒有到位，有些著急有些趕了，這樣一來，不僅造成我們的客戶體驗不是很好，而且最終，4S店為了解決這個事，還花了更大的代價，希望這個事能夠我們的4S店引起足夠的重視，切實地吸取教訓(xùn)，避免類似的問題發(fā)生。