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杭州百得利進(jìn)口大眾4S店銷售經(jīng)理 王永洪：

是不能拍照的 

（但是等會(huì)我們可以一起去看）

可以一并去看

資深汽車專家 鄭軍：

先去看一下吧  到底是一個(gè)什么樣的故障代碼 

到底會(huì)不會(huì)是對(duì)以后的行駛車輛有影響 對(duì)不對(duì) 

這是關(guān)鍵 客戶買車也是為了行駛安全 

你不要到時(shí)候開出去有很大的安全隱患

杭州百得利進(jìn)口大眾4S店銷售經(jīng)理 王永洪：

我們也不敢賣啊 有隱患的車子誰敢賣啊 

對(duì)于王女士來說 再便宜的車子 

哪怕再便宜 她也不想要

隨后，我們的專家和杭州百得利進(jìn)口大眾4S店的技師經(jīng)理進(jìn)行了對(duì)接，這個(gè)過程由于4S店的要求，我們無法進(jìn)行拍攝，不過在溝通的過程中，又一個(gè)令大家想不到的事情發(fā)生了。

光頭劍：

技師交流的時(shí)候是沒有進(jìn)行拍攝 

當(dāng)時(shí)說了什么呢 主要是提到一點(diǎn) 

4S店已經(jīng)是查出了問題所在 

主要壞的是一個(gè)網(wǎng)關(guān)的芯片出了問題 

所以4S店是對(duì)這個(gè)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行了更換 

但是值得大家注意的是 

4S店在更換網(wǎng)關(guān)的時(shí)候 

是沒有通知過消費(fèi)者的

反映人 王女士：

他不管哪個(gè)配件壞了要更換 

總要通知客戶 告知他 對(duì)吧 

客戶有知情權(quán)嘛

對(duì)此，4S店的技術(shù)經(jīng)理解釋，一般來說，對(duì)于客戶的車子，更換零件的話，是會(huì)有一個(gè)確認(rèn)流程的，而對(duì)于到店的新車，他們4S店在檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)有零件破損的話，會(huì)直接進(jìn)行更換。由于售后不知道車子已經(jīng)賣給了客戶，所以直接更換了零件。對(duì)此，我們請(qǐng)到的汽車專家有話要說。

資深汽車專家 鄭軍：

售前售后的溝通是有問題的 

我覺得銜接上面是有問題的 

銷售沒有告知售后這個(gè)車輛已經(jīng)賣車了

鄭軍表示，就這一點(diǎn)來說，杭州百得利進(jìn)口大眾4S店的內(nèi)部管理上還是存在問題，有待提高。如今，王女士車子的網(wǎng)關(guān)，已經(jīng)被更換了，按照4S店的說法，故障已經(jīng)排除了，那么這樣的故障到底嚴(yán)不嚴(yán)重，會(huì)對(duì)王女士將來的用車安全有影響嗎？

資深汽車專家 鄭軍：

他們更換掉的配件 J529舒適網(wǎng)關(guān) 

如果說只單純更換舒適網(wǎng)關(guān)呢 

其實(shí)并沒有對(duì)車輛造成很大的影響

（那這個(gè)舒適網(wǎng)關(guān)主要控制哪些東西） 

舒適網(wǎng)關(guān)控制很多個(gè)部件 

比如說大燈啊 天窗啊 門窗啊 這種開關(guān)

（那它不算個(gè)主要的零部件）

可以這么說 它只是讓車輛運(yùn)行的更順暢的部件。

不過，鄭軍表示，按照4S店技術(shù)負(fù)責(zé)人的說法，是網(wǎng)關(guān)的芯片壞掉了，而從他多年的經(jīng)驗(yàn)來看，芯片直接壞掉的可能性是比較低的，他擔(dān)心是不是因?yàn)榫W(wǎng)關(guān)控制的哪個(gè)具體模塊有故障，比如說短路了，導(dǎo)致芯片壞了，這就需要車主行駛一段時(shí)間才能夠發(fā)現(xiàn)問題。

資深汽車專家 鄭軍：

我們要經(jīng)過可能一到兩個(gè)月的正常行駛 

我們才能初步判斷 

其換掉的配件有沒有徹底解決該類問題

雖然，我們請(qǐng)到的專家也說了，目前來看，問題似乎并不是很嚴(yán)重，不過車主王女士覺得，從一開始發(fā)現(xiàn)問題后，4S店說可以換車，結(jié)果變卦說因?yàn)榻o她的車子上了保險(xiǎn)沒辦法退車，到今天又在她不知情的情況下，4S店給她的車子更換了零件，這一樁樁，一件件的事，她實(shí)在是無法接受。

杭州百得利進(jìn)口大眾4S店銷售經(jīng)理 王永洪：

針對(duì)這個(gè)事情 我們也是知道 在溝通方面 

以及流程上面沒有跟客戶溝通好  

導(dǎo)致了這么個(gè)問題 

那么我們也會(huì)適當(dāng)?shù)慕o客戶一定的補(bǔ)償 

經(jīng)過協(xié)商，最終杭州百得利進(jìn)口大眾4S店給到王女士外加兩年的整車延保，還有一些其他的補(bǔ)償，那今天呢，王女士也是提了車回家了，王女士的問題是解決了，但話說回來，光頭劍認(rèn)為，出現(xiàn)這個(gè)事的根本原因還是我們4S店的相關(guān)流程沒有到位，有些著急有些趕了，這樣一來，不僅造成我們的客戶體驗(yàn)不是很好，而且最終，4S店為了解決這個(gè)事，還花了更大的代價(jià)，希望這個(gè)事能夠我們的4S店引起足夠的重視，切實(shí)地吸取教訓(xùn)，避免類似的問題發(fā)生。