飯店開業(yè)不久

遭遇如此“差評”

上個月，王海峰經(jīng)營的“玖和盛海鮮烤肉自助料理”在哈爾濱麥凱樂店開業(yè)了。為了拉人氣，他在美食平臺上做了一些優(yōu)惠活動。一開始顧客如織，一切顯得很順利，可是沒過幾天，卻出現(xiàn)了意想不到的事。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店負(fù)責(zé)人 王海峰

  在開業(yè)一周左右的時間，一下子，我們在差評榜上，一晚上之內(nèi)，多了三十條，而且每一個點(diǎn)評都達(dá)到兩千字，配上的都是一些丑化我們商家的圖片，例如把蝦皮子扒的滿桌子都是再拍，同時他們要等到晚上九點(diǎn)鐘，我們撤檔了之后（拍照），撤檔之后，當(dāng)然我們餐檔上菜品就不整齊了。

接二連三的差評，讓王海峰感覺莫名其妙。從商20年，大大小小的餐廳和其它店面他都有涉獵，線上平臺活動的評價(jià)有好有壞，但都是消費(fèi)者正常言論。憑以往的經(jīng)驗(yàn)來看，他覺得這事有點(diǎn)兒反常。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店負(fù)責(zé)人 王海峰

  并沒有去吃過，就是想給個差評而已；誰讓你們跟個無業(yè)游民一樣，早點(diǎn)兒來排隊(duì)，一幫跟沒吃過飯的男男女女，堆在海鮮區(qū)摩肩擦踵；我手里有一百多個小號，可以做到每來一個找茬的保證送一個一星點(diǎn)評；找了個用腳丫子沒過腦子的寫手，弄了個聲明等等。我們認(rèn)為涉及到人格侮辱。

“沒來店里吃過飯，就是想給個差評”，如果這句評論是事實(shí)的話，那也就是說這位消費(fèi)者沒體驗(yàn)過店里服務(wù)和質(zhì)量，就妄下評論。言論中的每個字，就像針一樣，扎進(jìn)王海峰的心里，讓他感到委屈又無奈。

• 哈爾濱市道里區(qū)兆麟市場監(jiān)督管理所

  所長 矯孝先

  在發(fā)證之前，我們所的工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行了審核，他的各方面條件都具備開業(yè)條件，符合國家關(guān)于食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證的條件，按照我們的職責(zé)范圍、責(zé)任，我們始終對他家進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管的同時也在服務(wù)。　

按照顧客排隊(duì)等候情況以及店內(nèi)菜品擺放情況來看，王海峰的這家店并不像差評中說的那樣不堪，在美食平臺和現(xiàn)實(shí)營業(yè)中，這家店也收到了不少好評。

• 店內(nèi)顧客 楊俊

  第一次我是帶著我母親來的，第二次我是帶著我朋友來的，就是來嘗一嘗，主要還是餐品好。

  
  

• 店內(nèi)顧客 崔英

  餐品比較全，環(huán)境和設(shè)施啥的，服務(wù)啊都特別熱情。
  

有些“差評”不實(shí)

影響賣家信譽(yù)

相關(guān)部門嚴(yán)格把關(guān)，記者隨機(jī)采訪的顧客也表示了對這家店的認(rèn)可，美食平臺上也有不少好評，各個方面都證明，這家店的服務(wù)、質(zhì)量以及口碑也還不錯�？蔀槭裁磿�收到如此“差評”呢？

雖然現(xiàn)實(shí)中，王海峰經(jīng)營的烤肉店沒有這些“惡意差評”說的那么糟，各方面都處于正常狀態(tài)。但這些差評著實(shí)影響著店里的聲譽(yù)。好好的，怎么就會收到這樣帶有“攻擊性”的評論呢？王海峰找到業(yè)內(nèi)的朋友，分析了其中可能存在的原因。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店 負(fù)責(zé)人 王海峰

  后來他（朋友）就問我，是不是有人給過你七級、八級的差評，我說這有啊，很正常，他說怎么答復(fù)的，我說正面答復(fù)。他說你錯了，他說這種級別的大手，你應(yīng)該馬上私信他、私聊他，請他吃飯，給他拿代金券。

王海峰所說的七級、八級的差評，意思是美食平臺上會員的級別。會員級別越高，在美食平臺上發(fā)布評論的影響力就越大。王海峰的朋友還給他發(fā)了幾個截圖，截圖內(nèi)容是微信群聊里，有人聊到關(guān)于玖和盛在美食平臺上遇到差評的問題。王海峰懷疑，店里遭到接連攻擊性的差評，可能真和這事有關(guān)系。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店 負(fù)責(zé)人 王海峰

  在群里，他們討論的都是如何去給我們差評，說都不如去玖和盛蓋樓好玩啊。后來蓋樓這詞我才明白，跟帖留言叫蓋樓，改一下再發(fā)，他們還交流經(jīng)驗(yàn)。

一般情況下，消費(fèi)者通過美食平臺消費(fèi)，如果給商家評價(jià)，會是這樣的操作方式。

• 哈爾濱市民 趙雪

  如果說這個東西真正的好的話，我們肯定會用正常消費(fèi)者的那個水準(zhǔn)，去衡量他，就給他好評；如果說他這個東西真的不好，我們也不會隨便侮辱人家。
  

  
  

• 哈爾濱市民 張?jiān)史?/span>

  有不好的情況，基本上就會說，你有哪兒不滿意的，讓他們改正就可以了，不會跟朋友商量，去詆毀這個商家怎么樣的。

正常的顧客，在美食平臺上作出評價(jià)，會根據(jù)實(shí)際情況，說出自己的心得，很少有人和身邊朋友商量之后，甚至改改“稿子”再發(fā)。王海峰遇到的情況，從一定程度上來說有些不正常，而這個不正常，其他商家也有過類似的經(jīng)歷。

• 商家 盧長河

  像這種級別高一點(diǎn)兒的，這種惡意差評，我們也遇到過，也對我們店造成了很大的影響。

  
  

• 商家 孫茜

  廣大顧客都會看到，對我們營業(yè)額啊，都有很壞的影響。

面對這個棘手的問題，王海峰聯(lián)系不上給他差評的美食平臺會員，只好把情況反映給平臺。

• 某美食平臺 業(yè)務(wù)經(jīng)理

  我這邊也向總部反饋了，給到的這個反饋意見是對這一部分沒有消費(fèi)過的評價(jià)進(jìn)行降權(quán)和折疊，現(xiàn)在目前在這個頁面上，您直接看的話，是看不到底下消費(fèi)者的回復(fù)的。

經(jīng)過工作人員協(xié)調(diào)，這些帶有侮辱、攻擊性的留言被刪了一部分，但還是有人時不時地?fù)Q著方式在評價(jià)區(qū)、留言區(qū)議論著。王海峰提出想要和這些網(wǎng)友溝通一下，從根源上把問題解決，但被工作人員以平臺需要保護(hù)客戶隱私為由拒絕了。王海峰將和平臺總部進(jìn)一步溝通，并保留起訴的權(quán)利。

言論雖自由

但也要適度

王海峰之所以這么在意店里的評價(jià)，是因?yàn)楝F(xiàn)在很多人真的會看評價(jià)而去選擇一家店。也就是說，評價(jià)好與壞，都將影響著商家的經(jīng)營情況。

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展和進(jìn)步，越來越多的人喜歡通過線上平臺交流心得，選擇消費(fèi)對象。

• 哈爾濱市民 張?jiān)史?/strong>

  網(wǎng)絡(luò)上好評比較多的，也會進(jìn)行參考，就是說這家店是五星好評啊，或者是評價(jià)比較好的，可能會去這個店吃飯呢。

經(jīng)過對比和分析，大家選擇是否在這家店消費(fèi)的理由也基本一致，那就是看看評價(jià)好不好。而如果一家店差評太多的話，消費(fèi)者的確會繞道而行。

顧客在意店面的評價(jià)，商家更是注重自己的口碑。收到好評和認(rèn)可，是他們努力提升服務(wù)和質(zhì)量的動力；收到中肯的差評，也有助于商家找出不足，努力改進(jìn)。

• 商家 孫茜

  如果顧客對我們有好評的話，肯定認(rèn)可我們工作的，隨之而來的，顧客多了可能我們營業(yè)額也會上升。

  
  

• 商家 盧長河

  如果有差評，我們肯定會跟進(jìn)，肯定會改進(jìn)。

上網(wǎng)搜索，遭遇惡意差評的商家也不在少數(shù)，一些語言不堪入目。這其中有同行競爭、有類似王海峰的遭遇等等，給商家造成了一定的影響和損失。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店 負(fù)責(zé)人 王海峰

  差評我們是接納的，我們對正確的差評絕對虛心接受，而且會改進(jìn)，但是像這種長篇大論的惡意差評，它已經(jīng)造成我們非常大的實(shí)際損失，也造成我們信用損失。

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價(jià)如果太過具有攻擊性、侮辱性，嚴(yán)重的就有可能觸犯法律。

• 黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所

  律師 孫鵬

  按照《侵權(quán)責(zé)任法》還有《民法準(zhǔn)則》的規(guī)定，任何人，包括商家也有自己的名譽(yù)和商譽(yù)，任何人不得捏造事實(shí)，侮辱和誹謗他人，如果有這種行為，就是一種侵權(quán)行為。

律師提示，商家如果遇到這類問題，要保留好證據(jù)，必要時可拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

• 黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所

  律師 孫鵬

  作為受害人，可以向發(fā)布者提起民事訴訟，要求他承擔(dān)停止侵權(quán)、排除妨礙、賠償損失的法律后果。

我們常說做人要厚道，不能因?yàn)閳D一己之快、發(fā)一時之氣，而損害別人的利益，把自己的快樂建立在別人的痛苦之上。我們奉勸那些帶著目的性、利益性的網(wǎng)友適可而止，不要做出讓自己后悔的事。

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，

惡意差評可能涉嫌違法！