飯店開業(yè)不久

遭遇如此“差評”

上個月，王海峰經營的“玖和盛海鮮烤肉自助料理”在哈爾濱麥凱樂店開業(yè)了。為了拉人氣，他在美食平臺上做了一些優(yōu)惠活動。一開始顧客如織，一切顯得很順利，可是沒過幾天，卻出現(xiàn)了意想不到的事。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店負責人 王海峰

  在開業(yè)一周左右的時間，一下子，我們在差評榜上，一晚上之內，多了三十條，而且每一個點評都達到兩千字，配上的都是一些丑化我們商家的圖片，例如把蝦皮子扒的滿桌子都是再拍，同時他們要等到晚上九點鐘，我們撤檔了之后（拍照），撤檔之后，當然我們餐檔上菜品就不整齊了。

接二連三的差評，讓王海峰感覺莫名其妙。從商20年，大大小小的餐廳和其它店面他都有涉獵，線上平臺活動的評價有好有壞，但都是消費者正常言論。憑以往的經驗來看，他覺得這事有點兒反常。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店負責人 王海峰

  并沒有去吃過，就是想給個差評而已；誰讓你們跟個無業(yè)游民一樣，早點兒來排隊，一幫跟沒吃過飯的男男女女，堆在海鮮區(qū)摩肩擦踵；我手里有一百多個小號，可以做到每來一個找茬的保證送一個一星點評；找了個用腳丫子沒過腦子的寫手，弄了個聲明等等。我們認為涉及到人格侮辱。

“沒來店里吃過飯，就是想給個差評”，如果這句評論是事實的話，那也就是說這位消費者沒體驗過店里服務和質量，就妄下評論。言論中的每個字，就像針一樣，扎進王海峰的心里，讓他感到委屈又無奈。

• 哈爾濱市道里區(qū)兆麟市場監(jiān)督管理所

  所長 矯孝先

  在發(fā)證之前，我們所的工作人員到現(xiàn)場進行了審核，他的各方面條件都具備開業(yè)條件，符合國家關于食品生產經營許可證的條件，按照我們的職責范圍、責任，我們始終對他家進行監(jiān)管，監(jiān)管的同時也在服務。　

按照顧客排隊等候情況以及店內菜品擺放情況來看，王海峰的這家店并不像差評中說的那樣不堪，在美食平臺和現(xiàn)實營業(yè)中，這家店也收到了不少好評。

• 店內顧客 楊俊

  第一次我是帶著我母親來的，第二次我是帶著我朋友來的，就是來嘗一嘗，主要還是餐品好。

  
  

• 店內顧客 崔英

  餐品比較全，環(huán)境和設施啥的，服務啊都特別熱情。
  

有些“差評”不實

影響賣家信譽

相關部門嚴格把關，記者隨機采訪的顧客也表示了對這家店的認可，美食平臺上也有不少好評，各個方面都證明，這家店的服務、質量以及口碑也還不錯。可為什么會收到如此“差評”呢？

雖然現(xiàn)實中，王海峰經營的烤肉店沒有這些“惡意差評”說的那么糟，各方面都處于正常狀態(tài)。但這些差評著實影響著店里的聲譽。好好的，怎么就會收到這樣帶有“攻擊性”的評論呢？王海峰找到業(yè)內的朋友，分析了其中可能存在的原因。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店 負責人 王海峰

  后來他（朋友）就問我，是不是有人給過你七級、八級的差評，我說這有啊，很正常，他說怎么答復的，我說正面答復。他說你錯了，他說這種級別的大手，你應該馬上私信他、私聊他，請他吃飯，給他拿代金券。

王海峰所說的七級、八級的差評，意思是美食平臺上會員的級別。會員級別越高，在美食平臺上發(fā)布評論的影響力就越大。王海峰的朋友還給他發(fā)了幾個截圖，截圖內容是微信群聊里，有人聊到關于玖和盛在美食平臺上遇到差評的問題。王海峰懷疑，店里遭到接連攻擊性的差評，可能真和這事有關系。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店 負責人 王海峰

  在群里，他們討論的都是如何去給我們差評，說都不如去玖和盛蓋樓好玩啊。后來蓋樓這詞我才明白，跟帖留言叫蓋樓，改一下再發(fā)，他們還交流經驗。

一般情況下，消費者通過美食平臺消費，如果給商家評價，會是這樣的操作方式。

• 哈爾濱市民 趙雪

  如果說這個東西真正的好的話，我們肯定會用正常消費者的那個水準，去衡量他，就給他好評；如果說他這個東西真的不好，我們也不會隨便侮辱人家。
  

  
  

• 哈爾濱市民 張允芳

  有不好的情況，基本上就會說，你有哪兒不滿意的，讓他們改正就可以了，不會跟朋友商量，去詆毀這個商家怎么樣的。

正常的顧客，在美食平臺上作出評價，會根據實際情況，說出自己的心得，很少有人和身邊朋友商量之后，甚至改改“稿子”再發(fā)。王海峰遇到的情況，從一定程度上來說有些不正常，而這個不正常，其他商家也有過類似的經歷。

• 商家 盧長河

  像這種級別高一點兒的，這種惡意差評，我們也遇到過，也對我們店造成了很大的影響。

  
  

• 商家 孫茜

  廣大顧客都會看到，對我們營業(yè)額啊，都有很壞的影響。

面對這個棘手的問題，王海峰聯(lián)系不上給他差評的美食平臺會員，只好把情況反映給平臺。

• 某美食平臺 業(yè)務經理

  我這邊也向總部反饋了，給到的這個反饋意見是對這一部分沒有消費過的評價進行降權和折疊，現(xiàn)在目前在這個頁面上，您直接看的話，是看不到底下消費者的回復的。

經過工作人員協(xié)調，這些帶有侮辱、攻擊性的留言被刪了一部分，但還是有人時不時地換著方式在評價區(qū)、留言區(qū)議論著。王海峰提出想要和這些網友溝通一下，從根源上把問題解決，但被工作人員以平臺需要保護客戶隱私為由拒絕了。王海峰將和平臺總部進一步溝通，并保留起訴的權利。

言論雖自由

但也要適度

王海峰之所以這么在意店里的評價，是因為現(xiàn)在很多人真的會看評價而去選擇一家店。也就是說，評價好與壞，都將影響著商家的經營情況。

隨著網絡時代的發(fā)展和進步，越來越多的人喜歡通過線上平臺交流心得，選擇消費對象。

• 哈爾濱市民 張允芳

  網絡上好評比較多的，也會進行參考，就是說這家店是五星好評啊，或者是評價比較好的，可能會去這個店吃飯呢。

經過對比和分析，大家選擇是否在這家店消費的理由也基本一致，那就是看看評價好不好。而如果一家店差評太多的話，消費者的確會繞道而行。

顧客在意店面的評價，商家更是注重自己的口碑。收到好評和認可，是他們努力提升服務和質量的動力；收到中肯的差評，也有助于商家找出不足，努力改進。

• 商家 孫茜

  如果顧客對我們有好評的話，肯定認可我們工作的，隨之而來的，顧客多了可能我們營業(yè)額也會上升。

  
  

• 商家 盧長河

  如果有差評，我們肯定會跟進，肯定會改進。

上網搜索，遭遇惡意差評的商家也不在少數(shù)，一些語言不堪入目。這其中有同行競爭、有類似王海峰的遭遇等等，給商家造成了一定的影響和損失。

• 玖和盛海鮮烤肉自助料理

  哈爾濱麥凱樂店 負責人 王海峰

  差評我們是接納的，我們對正確的差評絕對虛心接受，而且會改進，但是像這種長篇大論的惡意差評，它已經造成我們非常大的實際損失，也造成我們信用損失。

網絡不是法外之地，網絡平臺上的評價如果太過具有攻擊性、侮辱性，嚴重的就有可能觸犯法律。

• 黑龍江孟繁旭律師事務所

  律師 孫鵬

  按照《侵權責任法》還有《民法準則》的規(guī)定，任何人，包括商家也有自己的名譽和商譽，任何人不得捏造事實，侮辱和誹謗他人，如果有這種行為，就是一種侵權行為。

律師提示，商家如果遇到這類問題，要保留好證據，必要時可拿起法律武器維護自身的合法權益。

• 黑龍江孟繁旭律師事務所

  律師 孫鵬

  作為受害人，可以向發(fā)布者提起民事訴訟，要求他承擔停止侵權、排除妨礙、賠償損失的法律后果。

我們常說做人要厚道，不能因為圖一己之快、發(fā)一時之氣，而損害別人的利益，把自己的快樂建立在別人的痛苦之上。我們奉勸那些帶著目的性、利益性的網友適可而止，不要做出讓自己后悔的事。

網絡不是法外之地，

惡意差評可能涉嫌違法！