近日，西寧市民馬女士向欄目反映，12月初她在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了兩袋貓糧，可快遞員不僅沒(méi)有把貨物送到，還在馬女士不知情的前提下，把貨物退回了發(fā)貨點(diǎn)。

快遞送貨未上門(mén)，貨物竟也退回了？

馬女士  當(dāng)事人：我希望百世快遞能夠給這個(gè)事件一個(gè)滿意的答復(fù)，因?yàn)楝F(xiàn)在就沒(méi)有一個(gè)回饋的結(jié)果，快遞說(shuō)退回就退回。

據(jù)馬女士介紹，每個(gè)月她都會(huì)網(wǎng)購(gòu)貓糧，由于有固定的購(gòu)買(mǎi)商家，而且貓糧的重量較重，馬女士很難提動(dòng)，每次都是由商家指定的百世快遞將快件送到家門(mén)口，但今年12月初，快遞員卻拒絕送貨上門(mén)。

據(jù)馬女士介紹，這次網(wǎng)購(gòu)的貓糧確實(shí)有快遞員送了三次貨，但前兩次快遞員只把貨物送到了樓下，拒絕送貨上門(mén)，因此貨物沒(méi)有被簽收。而第三次快遞員直接掛她電話的態(tài)度，讓馬女士很是氣憤，而更讓馬女士感到意外的是，后來(lái)快遞公司竟然擅自將快遞退回了。

此外，馬女士還懷疑此次快遞被退回，很可能是快遞站點(diǎn)在惡意針對(duì)她。至于原因，她說(shuō)還要從今年十月底的一次糾紛說(shuō)起。

馬女士  當(dāng)事人：是百世快遞，我買(mǎi)的貓砂給丟了，然后我給他們站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人打電話，他們說(shuō)能不能跟快遞員解決，不要打投訴電話會(huì)罰款，我說(shuō)這個(gè)沒(méi)問(wèn)題，然后我就跟快遞員去解決了。和快遞員約定，由快遞員買(mǎi)好貓砂賠償馬女士，可是沒(méi)過(guò)幾天卻接到了一個(gè)陌生人的電話。

馬女士  當(dāng)事人：因?yàn)槭莻�(gè)陌生的手機(jī)號(hào)，他的口氣非常不客氣，說(shuō)你的屁毛病還挺多的，這么多事，我當(dāng)時(shí)被他罵了。

事后，馬女士也將問(wèn)題投訴給了百世快遞的客服，通過(guò)協(xié)調(diào)，百世快遞青�？偛康墓ぷ魅藛T也聯(lián)系到了馬女士，表示會(huì)要求快遞站點(diǎn)在之后的送件中送貨上門(mén)。當(dāng)時(shí)的快遞員也就此事向馬女士做出了解釋。

馬女士以為事情到這也就結(jié)束了，可誰(shuí)知今年11月份的快遞，快遞員仍然拒絕送貨上門(mén)，隨后馬女士再次聯(lián)系了客服。

同時(shí)，記者通過(guò)查詢2018年施行的《快遞暫行條例》中看到，其中明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收�！�

此外，馬女士也推測(cè)，雙方正是因?yàn)樗拓浬祥T(mén)的問(wèn)題不斷產(chǎn)生糾紛，才導(dǎo)致今年12月出現(xiàn)快遞被退回的情況。

快遞站點(diǎn)否認(rèn)過(guò)失，雙方各執(zhí)一詞

隨后，記者趕往了西寧市百世快遞城西二部快遞點(diǎn)了解相關(guān)情況。

快遞站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)郵政管理部門(mén)的要求，如果客戶要求快遞確實(shí)要送貨上門(mén)，并且送達(dá)時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，安全到達(dá)，快遞必須完整，并且服務(wù)態(tài)度也要到位的。

同時(shí)對(duì)方表示，12月初之所以將快遞退回，是因?yàn)榭爝f員三次送件，馬女士均未簽收，按照規(guī)定三次無(wú)法簽收的快遞應(yīng)當(dāng)退回。而對(duì)于第一次送快遞時(shí)，快遞員為什么沒(méi)有送貨上門(mén)的情況，該負(fù)責(zé)人是這樣解釋的。

宋春山 西寧市百世快遞城西二部站點(diǎn) 負(fù)責(zé)人：那段時(shí)間我們的貨量都積壓在了甘肅平?jīng)龅貐^(qū)，所有的快遞車(chē)輛都積壓過(guò)去了，造成第2天派送的時(shí)候貨量比較大。

而在第三次送快遞時(shí)，快遞員突然掛斷馬女士的電話一事，該負(fù)責(zé)人表示，馬女士所反映的情況不屬實(shí)，同時(shí)快遞員自身也存在主觀原因。在現(xiàn)場(chǎng)，馬女士還向記者提供了與快遞員的通話錄音，但在錄音中記者并未聽(tīng)到馬女士明確表示會(huì)下樓取快遞，同時(shí)在錄音中，馬女士的態(tài)度并不是很友好。

同時(shí)快遞點(diǎn)的負(fù)責(zé)人表示，正是因?yàn)轳R女士之前對(duì)快遞員缺乏尊重，快遞員才掛斷電話沒(méi)有送貨。但快遞點(diǎn)從來(lái)沒(méi)有惡意針對(duì)馬女士的做法，該負(fù)責(zé)人還表示，由于馬女士多次投訴已經(jīng)導(dǎo)致該快遞點(diǎn)至少三名快遞員離職。

針對(duì)馬女士的投訴，快遞點(diǎn)負(fù)責(zé)人并不認(rèn)為他們存在過(guò)失，并希望馬女士能夠換家快遞公司送貨，以此來(lái)解決問(wèn)題。

快遞員涉嫌違規(guī)，管理部門(mén)作解釋

快遞公司要求消費(fèi)者更換快遞公司的理由是否成立？擔(dān)心貨物丟失能否成為不上貨送門(mén)的理由？相關(guān)的行業(yè)監(jiān)管制度又是怎樣規(guī)定的？

百世物流科技(中國(guó))有限公司青海分公司 工作人員：您說(shuō)的這個(gè)事我也是今天剛知道，具體沖突是啥，因?yàn)橐恢睕](méi)有得到相應(yīng)的人給我進(jìn)行反饋這個(gè)事，如果是有，我們肯定有我們內(nèi)部的處理手段。

同時(shí)工作人員表示，他們已經(jīng)接到馬女士的投訴，會(huì)進(jìn)一步核實(shí)，并嚴(yán)肅處理。那么快遞公司未送貨上門(mén)的理由到底合不合理，為進(jìn)一步求證，記者隨后也趕往了青海郵政管理局。

郵政管理部門(mén)表示，快遞公司有義務(wù)對(duì)站點(diǎn)快遞數(shù)量，及快遞人員做好合理的分配，否則按照《快遞暫行條例》，如果未與客戶達(dá)成一致，快遞員理應(yīng)送貨上門(mén)，而針對(duì)快遞站點(diǎn)及快遞員的監(jiān)管，理應(yīng)由快遞公司負(fù)責(zé)，如果客戶仍對(duì)快遞公司的處理意見(jiàn)不服，還可以向郵政管理部門(mén)投訴。

郵政管理部門(mén)表示，針對(duì)馬女士反映的情況，他們會(huì)進(jìn)行核實(shí)，如果屬實(shí)，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。