賴先生在杭州經(jīng)營一家淘寶店，他說去年7月份，公司引進了一套“曉多”機器人客服，可效果不太理想。

業(yè)務員上門推薦“機器人”客服

使用后效果并不好

賴先生的這家化妝品專營店開了差不多十年，一個月的營業(yè)額30萬左右。他說，之前客服都是外包出去的，去年，“曉多科技”的業(yè)務員找上了門。

賴先生：“他介紹說第一個能節(jié)省成本，晚上能24小時值守，他說能節(jié)省成本嘛，我就感興趣了�！�

去年7月份，賴先生花了兩萬四千塊錢，引進了“曉多機器人”客服，為此還專門雇了兩名人工客服來配合這套系統(tǒng)，可使用下來，給賴先生的感覺并不好。

賴先生：“很多信息配好之后，機器人是直接回復的，發(fā)現(xiàn)那段時間下來，對生意影響比較大，機器人的東西是配置好的，是死的，人工可以靈活應變。（機器人回答的問題，都是提前設定好的？）對，（如果顧客沒問到你們設定好的問題呢？）它就回答不了，就要人去回。（所以這兩個客服就是為了干這個事兒？）對�！�

成本增加了

訂單卻少了一半

賴先生說，淘寶后臺會有很多數(shù)據(jù)統(tǒng)計，其中一個就是詢單轉(zhuǎn)化率，也就是通過客服咨詢，到最后成交的百分比。

賴先生：“這個是東北的外包客服，它的詢單轉(zhuǎn)化率是百分之三十四，其實這個做的也不好，用了機器人這個，我們自己的客服，它的轉(zhuǎn)化率只有百分之十七點幾，同樣是一百個人咨詢，訂單就少了一半，效果就會很差。”

賴先生：“（您這個外包團隊的成本是多少？）外包團隊3500一個月 。（幾個客服？）具體他那邊操作我不知道，反正所有的節(jié)假日，包括白班晚班我不用管。（那您現(xiàn)在機器人客服是多少錢？）現(xiàn)在是……（買來多少錢？）兩萬四。（那你招了兩個客服多少錢？）大概（每月）八千左右吧，（那你這個成本不是高了嗎？）對啊，所以說我把這個事情叫停了�！� 

機器人客服用了一個月，賴先生就換回了人工客服。之后，賴先生想和曉多科技的業(yè)務員協(xié)商退費，可一直沒談成。

按地址找過去

“曉多科技”似乎已搬走

按照賴先生給的地址，記者找到了杭州西湖區(qū)冠苑雙子座五樓的“曉多科技”，可公司似乎已經(jīng)搬走了。記者通過電話，聯(lián)系上了當時的業(yè)務員齊先生。

曉多科技 齊先生：“我們這邊和他溝通呢，晚些時候我們會聯(lián)系他的。（你們是不是在冠苑雙子座501-509��？）不是不是，我現(xiàn)在正在忙，我晚些時間會和他聯(lián)系的，好吧，先這樣啊，拜拜�！� 

齊先生掛斷了電話，后來賴先生反饋，說是齊先生給他打了電話，會繼續(xù)溝通協(xié)商。