賴先生在杭州經(jīng)營(yíng)一家淘寶店，他說去年7月份，公司引進(jìn)了一套“曉多”機(jī)器人客服，可效果不太理想。

業(yè)務(wù)員上門推薦“機(jī)器人”客服

使用后效果并不好

賴先生的這家化妝品專營(yíng)店開了差不多十年，一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額30萬左右。他說，之前客服都是外包出去的，去年，“曉多科技”的業(yè)務(wù)員找上了門。

賴先生：“他介紹說第一個(gè)能節(jié)省成本，晚上能24小時(shí)值守，他說能節(jié)省成本嘛，我就感興趣了。”

去年7月份，賴先生花了兩萬四千塊錢，引進(jìn)了“曉多機(jī)器人”客服，為此還專門雇了兩名人工客服來配合這套系統(tǒng)，可使用下來，給賴先生的感覺并不好。

賴先生：“很多信息配好之后，機(jī)器人是直接回復(fù)的，發(fā)現(xiàn)那段時(shí)間下來，對(duì)生意影響比較大，機(jī)器人的東西是配置好的，是死的，人工可以靈活應(yīng)變。（機(jī)器人回答的問題，都是提前設(shè)定好的？）對(duì)，（如果顧客沒問到你們?cè)O(shè)定好的問題呢？）它就回答不了，就要人去回。（所以這兩個(gè)客服就是為了干這個(gè)事兒？）對(duì)�！�

成本增加了

訂單卻少了一半

賴先生說，淘寶后臺(tái)會(huì)有很多數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，其中一個(gè)就是詢單轉(zhuǎn)化率，也就是通過客服咨詢，到最后成交的百分比。

賴先生：“這個(gè)是東北的外包客服，它的詢單轉(zhuǎn)化率是百分之三十四，其實(shí)這個(gè)做的也不好，用了機(jī)器人這個(gè)，我們自己的客服，它的轉(zhuǎn)化率只有百分之十七點(diǎn)幾，同樣是一百個(gè)人咨詢，訂單就少了一半，效果就會(huì)很差�！�

賴先生：“（您這個(gè)外包團(tuán)隊(duì)的成本是多少？）外包團(tuán)隊(duì)3500一個(gè)月 。（幾個(gè)客服？）具體他那邊操作我不知道，反正所有的節(jié)假日，包括白班晚班我不用管。（那您現(xiàn)在機(jī)器人客服是多少錢？）現(xiàn)在是……（買來多少錢？）兩萬四。（那你招了兩個(gè)客服多少錢？）大概（每月）八千左右吧，（那你這個(gè)成本不是高了嗎？）對(duì)啊，所以說我把這個(gè)事情叫停了。” 

機(jī)器人客服用了一個(gè)月，賴先生就換回了人工客服。之后，賴先生想和曉多科技的業(yè)務(wù)員協(xié)商退費(fèi)，可一直沒談成。

按地址找過去

“曉多科技”似乎已搬走

按照賴先生給的地址，記者找到了杭州西湖區(qū)冠苑雙子座五樓的“曉多科技”，可公司似乎已經(jīng)搬走了。記者通過電話，聯(lián)系上了當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)員齊先生。

曉多科技 齊先生：“我們這邊和他溝通呢，晚些時(shí)候我們會(huì)聯(lián)系他的。（你們是不是在冠苑雙子座501-509啊？）不是不是，我現(xiàn)在正在忙，我晚些時(shí)間會(huì)和他聯(lián)系的，好吧，先這樣啊，拜拜。” 

齊先生掛斷了電話，后來賴先生反饋，說是齊先生給他打了電話，會(huì)繼續(xù)溝通協(xié)商。