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1月份，葉女士在去哪兒網(wǎng)香港航空旗艦店上給自己和兩個(gè)孩子訂購(gòu)了杭州到曼谷的往返機(jī)票，原計(jì)劃1月26號(hào)早上從杭州出發(fā)，1月31號(hào)從曼谷回來(lái)，都是香港航空的航班。三人的總票價(jià)是一萬(wàn)一千多。

葉女士：“過(guò)年的時(shí)候疫情了，我們就想說(shuō)要不先退，1月23日出來(lái)的政策，民航局發(fā)布的政策，說(shuō)可以全額退�！�

▲1月24號(hào)中午，葉女士在去哪兒網(wǎng)上提交了退款申請(qǐng)。

▲但在4月3日，葉女士只收到了7086塊錢的退款。

葉女士：“（去哪兒網(wǎng)）就是說(shuō)我是自愿退票的，所以就要扣費(fèi)�！�

去哪兒網(wǎng)客服：“您這個(gè)當(dāng)時(shí)申請(qǐng)就是自愿退票的（錢是你們扣的還是航空公司扣的）是航空公司收取的退票手續(xù)費(fèi)�！�

葉女士事后又購(gòu)買了一次機(jī)票，并且嘗試了退票，在她提供的退票界面截圖中，有三個(gè)選項(xiàng)：

▲葉女士說(shuō)，按照她的理解，她當(dāng)時(shí)就根據(jù)實(shí)際情況選擇了第一項(xiàng)；

但客服表示，如果要認(rèn)定為非自愿退票，應(yīng)該選第三項(xiàng)。

葉女士又電話聯(lián)系上香港航空客服，對(duì)方表示，其實(shí)是收取了誤機(jī)費(fèi)以及退票手續(xù)費(fèi)。

香港航空 官方客服：“（怎么會(huì)產(chǎn)生誤機(jī)費(fèi)）我們誤機(jī)的定義是航班起飛前兩個(gè)小時(shí)，不處理您的客票，然后航班就會(huì)當(dāng)做是誤機(jī)（26號(hào)才提交到你們這里是嗎？）對(duì)，就變成了有誤機(jī)還有手續(xù)費(fèi)的情況（機(jī)票符不符合航司政策全退的）當(dāng)時(shí)是符合的�！�

“哪兒網(wǎng)”：為用戶墊付退票產(chǎn)生的費(fèi)用

葉女士表示，自己有1月24號(hào)在去哪兒網(wǎng)上提交的退款截圖，并且已經(jīng)提交給了香港航空的工作人員，客服查詢后回復(fù)。

香港航空 官方客服：“會(huì)給您做補(bǔ)退的（是全退嗎？）如果您沒(méi)有什么其它增值服務(wù)的話，基本上是全額退的�！�