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2017年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例： 2017年9月30日，謝先生來電反映9月17日在株洲某租車公司交納1300元預(yù)付款約定9月30日租用一輛小轎車， 9月30日到指定取車處取車時(shí)被告知身份驗(yàn)證未通過無法租車使用，且無法退全款，與商家協(xié)商未果，請求維權(quán)。 天元工商分局王家坪所接訴后，聯(lián)系雙方展開調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者所訴屬實(shí)，雙方在違約責(zé)任方面出現(xiàn)分歧，被訴方認(rèn)為己方無過失，只愿退910元。經(jīng)工商所工作人員多次調(diào)解，指出被訴方在這次案件中告知義務(wù)未到位，存在過失，最終被訴方同意全額退款。 2017年5月31日，衡陽的倪女士來電反映4月27日通過某物流公司從廣州寄衣服到株洲，經(jīng)電腦查詢物流信息顯示所寄衣服4月28日早上4：58時(shí)已到達(dá)該物流公司株洲運(yùn)營部，但一直未收到衣服，多次與該物流公司協(xié)商無果，請求幫助。 蘆淞工商分局慶云山所接訴后立即聯(lián)系雙方，經(jīng)調(diào)查，倪女士所寄物流涉及衣服按吊牌價(jià)格達(dá)30000元，該單物流未保價(jià)，運(yùn)單約定，每票托寄物價(jià)值不得高于5000元，該運(yùn)單背后附有《快件運(yùn)單契約條款》，其中關(guān)于寄托物第3條規(guī)定：申報(bào)價(jià)值在5000元以上的快件，恕不受理。運(yùn)單同時(shí)亦約定：請仔細(xì)閱讀背頁所載契約條款，簽字即同意接受條款的一切內(nèi)容。 6月5日召集雙方調(diào)解，該物流公司按運(yùn)單約定的最高價(jià)值賠償倪女士5000元，當(dāng)場支付。 2017年5月4日，郭女士到株洲市工商局12315指揮中心現(xiàn)場反映，4月20日在株洲市某裝修公司簽訂了造價(jià)為4萬元的裝修合同并預(yù)交1.2萬元誠意金，裝修入場前該公司提交的裝修預(yù)算造價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了合同約定，雙方協(xié)商無法達(dá)成一致意見，消費(fèi)者要求退還誠意金，多次協(xié)商無果。 株洲市工商局12315指揮中心接訴后立即轉(zhuǎn)辦株洲市裝修裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)12315維權(quán)服務(wù)站。5月9日為雙方進(jìn)行調(diào)解，商家要求消費(fèi)者支付總造價(jià)15%的違約金即6000元，才予以退還誠意金。“誠意金”不具備定金的性質(zhì)，不發(fā)生定金的效力，合同對違約責(zé)任也未作出約定，因此，不支持被訴方違約金要求。 經(jīng)多次溝通，最終雙方達(dá)成一致意見，約定商家在10個(gè)工作日內(nèi)全額退還1.2萬元誠意金。到期退款事宜仍了無音訊，郭女士再次撥打12315電話。株洲市工商局12315指揮中心副主任許輝英多次電話催促落實(shí)，5月24日16:52時(shí)，回訪郭女士表示1.2萬元已全部到賬。6月2日消費(fèi)者專程送來錦旗表示感謝。 2017年8月14日，丁先生來電反映5月份在株洲一家電腦科技店購買兩臺某品牌電腦，價(jià)格共計(jì)7600元，后經(jīng)該品牌售后維修機(jī)構(gòu)鑒定該電腦在1月份已有過修理記錄，是二手電腦，無法正常保修，找到商家，多次協(xié)商無果。 蘆淞工商分局建寧所接訴后經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者于5月29日在該店購買了兩臺某品牌電腦，分別是S41型號3600元和B40型號4000元，共計(jì)7600元。8月10日因故障將B40型號電腦送該品牌特約維修站修理，該維修站出具單據(jù)顯示，該臺電腦為已維修過電腦無法正常保修。8月15日建寧工商所工作人員對商家違法行為進(jìn)行責(zé)令整改并進(jìn)行調(diào)解，商家只同意退還貨款，消費(fèi)者堅(jiān)持要求賠償，雙方無法達(dá)成一致意見。 應(yīng)消費(fèi)者要求，8月22日，由市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科召集雙方再次調(diào)解，工作人員對商家的違法行為進(jìn)行了批評教育，最終雙方達(dá)成一致意見，商家向消費(fèi)者當(dāng)面致歉，對購買的B40型號電腦退貨并按貨款三倍賠償，共計(jì)支付現(xiàn)金16000元。 2017年8月1日，廣西省南寧市吳女士來電反映，7月中旬通過微信在株洲一商家處購買價(jià)值28300元共四款皮包，7月28日收貨當(dāng)日質(zhì)疑非正品，向商家提出退貨，多次聯(lián)系商家未果。 蘆淞工商分局建設(shè)所工作人員接訴后，立即尋找商家展開調(diào)查，但并未在消費(fèi)者提供的地址查找到商家，經(jīng)多方走訪，最終聯(lián)系到商家，確認(rèn)消費(fèi)者所述屬實(shí)，但商家認(rèn)為商品無質(zhì)量問題，不同意退貨。調(diào)查期間，心急的消費(fèi)者趕來株洲，提供了購物的微信聊天記錄、付款信息，帶來了購買的四個(gè)皮包。經(jīng)查，商品無質(zhì)量問題。約定8月6日在被投訴商家門店內(nèi)現(xiàn)場調(diào)解。 經(jīng)調(diào)解，被訴方對四款包進(jìn)行現(xiàn)場檢查，確認(rèn)不影響二次銷售，將28300元購物款退還。 2017年8月4日，雷先生來電反映當(dāng)日上午9時(shí)許其母張女士（67歲）在株洲某超市購物后，由于拖車載物在手扶電梯處自行摔傷，要求維權(quán)。 接訴后，市工商局12315指揮中心所設(shè)該超市12315消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站多次調(diào)解，雙方因賠償金額無法達(dá)成一致意見，于8月18日前往市工商局12315指揮中心調(diào)解。 調(diào)解中，被訴方提供監(jiān)控視頻和照片，證明雷先生母親由于拖購物車載物登上手扶電梯導(dǎo)致自行摔傷，商家在手扶電梯口處貼有溫馨告示，并且擺放了乘梯須知。但事發(fā)當(dāng)日，在旁邊的超市工作人員未及時(shí)提醒、勸阻。雷先生提供證據(jù)證明受傷的張女士在醫(yī)院住院期間醫(yī)療費(fèi)共計(jì)9658.51元。 經(jīng)調(diào)解，商家愿意一次性補(bǔ)償現(xiàn)金6000元，因入院先期墊付4000元，當(dāng)場再支付現(xiàn)金2000元給消費(fèi)者。 2017年9月4日，易女士來電反映9月3日在株洲市某美容美發(fā)店剪發(fā)時(shí)，參加店內(nèi) “免費(fèi)體驗(yàn)10-15分鐘美體按摩” 活動(dòng)。在美體按摩過程中，工作人員推銷胸部按摩產(chǎn)品套盒，當(dāng)時(shí)告知價(jià)格為5800元后隨即拆開了包裝，并稱店內(nèi)是充值消費(fèi)，且只有辦理2萬元以上的會(huì)員卡才能從卡中扣除該胸部按摩項(xiàng)目費(fèi)用，無奈之下只得繳納25000元辦理了一張黑鉆卡。易女士認(rèn)為該店實(shí)施強(qiáng)制消費(fèi)，請求維權(quán)。 接訴后，石峰工商分局田心所工作人員對事件展開調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者所訴屬實(shí)。 9月7日，召集雙方調(diào)解，現(xiàn)場對商家的強(qiáng)制消費(fèi)行為進(jìn)行了批評教育，并責(zé)令改正，商家負(fù)責(zé)人當(dāng)場致歉，退還消費(fèi)者會(huì)員卡剩余金額20000元，已拆封使用的胸部按摩產(chǎn)品套盒歸消費(fèi)者所有，消費(fèi)者非常滿意。 2017年2月14日，張先生到醴陵市消委辦公室投訴，于1月3日在醴陵市車展上與醴陵市某汽車銷售有限公司預(yù)定了一臺小轎車，裸車價(jià)283800元，貸款購買，與銷售商確定后簽了合同，當(dāng)場交了1萬元訂金。2017年1月6日，銷售商通知銀行批下來貸款金額是16.8萬，月供5504元并簽訂了協(xié)議。2月10日，收到銀行卡，還款信息上注明的是該車月供為5694元，每期比協(xié)議數(shù)多了190元，36期共多6840元，多次找經(jīng)銷商要求退還多收的利息，協(xié)商未果。 醴陵市消委會(huì)受理投訴后，經(jīng)過調(diào)查，投訴情況屬實(shí)，經(jīng)多次召集消費(fèi)者、經(jīng)銷商和銀行代表三方調(diào)解，經(jīng)銷商同意于2017年2月23日前一次性退還多收的利息6840元，消費(fèi)者非常滿意。 2017年11月1日，張女士來電反映在株洲某餐館就餐，消費(fèi)320元，事后發(fā)現(xiàn)被收取了4人餐位費(fèi)12元，多次要求商家退回餐位費(fèi)無果，請求維權(quán)。 蘆淞工商分局建設(shè)所工作人員接訴后立即聯(lián)系投訴人，取得了收費(fèi)小票，確認(rèn)消費(fèi)者所述屬實(shí)，當(dāng)日約談該餐館負(fù)責(zé)人，并向其宣講《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，責(zé)令其退還收取的餐位費(fèi)。 11月10日，召集雙方調(diào)解，餐館負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者當(dāng)面致歉并退還12元餐位費(fèi)，同時(shí)主動(dòng)將消費(fèi)者當(dāng)日用餐費(fèi)用全額退回作為賠償，現(xiàn)場支付消費(fèi)者現(xiàn)金320元。
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