冰心曾說

無論是在驕陽下

還是在風雨中

在燃氣客戶服務(wù)的崗位上

一直活躍著一支以80后、90后為主打的“娘子軍”

長沙新奧燃氣有限公司呼叫中心團隊

呼叫中心，作為公司與用戶之間的橋梁，肩負著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)口重任，服務(wù)著來自長沙190多萬居民用戶及13000多戶工商戶，2018年長沙呼叫中心總計來電量192.8萬通，工單受理69.7萬張，受理用戶意見共計4734起，全年無重大安全事故與用戶投訴。

在冬季燃氣保高峰的攻堅戰(zhàn)中，全市的用氣量持續(xù)上漲，話務(wù)量由日均7600余通突增至日均12000余通，面對嚴峻的供氣形勢，每一位坐席員都嚴陣以待，盡最大的努力做好冬季安全宣傳以及安撫解釋工作，即便高壓工作已導致喉嚨及身體的不適，但她們依然加班加點，犧牲休息與吃飯的時間為廣大燃氣用戶答疑解難。

冰雪天地，家住很遠的員工常常早上天沒亮就出門，經(jīng)過兩個多小時的路程輾轉(zhuǎn)幾趟公交到公司，就為了能夠及時接替夜班的同事們。年輕的“準媽媽們”雖然曼妙身姿漸漸變得“臃腫不堪”，但她們?nèi)悦刻鞙蕰r出現(xiàn)在工作崗位，堅持參與呼叫中心團隊的每一項工作。

立足平凡崗位，對內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量，對外提供各項服務(wù)支持。為不斷提高自身素質(zhì)，廣泛開展技能培訓、技術(shù)比武等活動。2018年技能等級考試初級參考8人、中級參考21人、高級參考6人，均以100%的通過率穩(wěn)居全國呼叫中心前列。為提高呼叫中心整體的業(yè)務(wù)水平，共有115人參與呼叫中心客服代表技術(shù)比武，并獲得優(yōu)異成績。在進行崗位工作職能的標準化建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)技能培訓，并有效運用大數(shù)據(jù)為公司提供《超齡表數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與分析》、《2018年度呼叫中心運營報告》、《河西公司業(yè)務(wù)分析報告》、《城北公司業(yè)務(wù)分析報告》等分析報告，為公司定期定時的掌握運營現(xiàn)狀提供便捷。

這群在家是父母的掌上明珠，舍不得打舍不得罵的姑娘們，當電話里面對怒氣沖沖、蠻不講理的用戶時，始終牢記著“客戶至上”的服務(wù)準則，用真誠的話語，耐心的解釋，去化解用戶的誤解和怒火。

呼叫中心既是信息的首要來源地也是業(yè)務(wù)和信息的傳播中心，通過不斷地完善業(yè)務(wù)知識，實現(xiàn)團隊價值最大化。搶險組嘗試進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新改進，對現(xiàn)有知識點及業(yè)務(wù)進行梳理，重新搭建知識網(wǎng)絡(luò)平臺，通過對全市的燃氣代售點信息進行收集，升級原有的短信發(fā)送方式，借助知識庫短信發(fā)送功能完成短信與知識點鏈接，實現(xiàn)短信的一觸即發(fā)，提高信息傳遞的準確性；回訪組通過對業(yè)務(wù)的梳理和歸納，與分子公司各部門保持實時精準的聯(lián)系，運用EXCEL函數(shù)功能，將考核指標歸口至各網(wǎng)格，2018年完成回訪338354條，短信共計回訪327667條，十分滿意回復(fù)率高達97.1%，在獲取用戶滿意度認同，提升公司整體服務(wù)滿意度上取得質(zhì)的飛躍。質(zhì)檢組重新修訂質(zhì)檢標準，安排坐席員參與質(zhì)檢優(yōu)化工作，并通過一對一的輔導，提升在接線過程的服務(wù)質(zhì)量，力爭為公司的運營發(fā)展創(chuàng)造更大的效益。

隨著微信支付技術(shù)的成熟與普及，為了節(jié)約公司成本為用戶提供更多便捷的繳費方式，呼叫中心制定微信公眾號推廣與功能開發(fā)需求的方案，目前公司微信公眾號已正式上線并對外開放微信支付功能，獲得用戶的一致好評。

擁有各項技能特長的姑娘們?nèi)翰呷毫�，每月按時更新文化宣傳展板、熒光板及對外公示墻，組建知識書架，積極向公司平臺、公眾號及媒體投遞崗位風采文章30余篇，通過多渠道的宣傳方式為部門的文化宣傳增添光彩。此外，還精心組織策劃系列活動，三八婦女節(jié)插花課堂、崀山拓展、六一親子活動、月度生日獻禮、育嬰講堂等一系列的團建活動，不僅能夠豐富大家的精神文化生活、陶冶情操，還能讓一些年輕的“寶媽”們能夠親情有護，工作舒心。

在緊張工作之余，姑娘們還積極參與社會公益行動，分別在今年5月份和6月份組織了兩次“公益行”活動，為青松公寓的老人和陽光中心的殘障兒童帶去了豐富的禮品和精彩的節(jié)目。希望以綿薄之力呼吁社會中更多人去關(guān)心特殊群體，共同傳承公益精神、奉獻志愿力量。

通過大家的共同努力，呼叫中心獲得了社會及公司更多的認可，在2018年獲得市級“青年文明號”、長沙市“職工之（�。┘摇�、新奧集團“巾幗文明崗”等榮譽稱號，并有多名員工先后推選為公司“先進個人”及“服務(wù)明星”。她們青春靚麗的身姿活躍在籃球賽場、元旦晚會、月亮節(jié)等眾多活動中，參加長沙市總工會職工趣跑運動會啦啦操比賽，獲得“最佳人氣獎”；組織排練舞蹈《青春紀念冊》節(jié)目，代表公司參與長沙市實業(yè)公司迎新匯演，得到公司領(lǐng)導和員工的一致贊揚。

就是這樣一個個優(yōu)秀的女職工組成了以特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻而著稱的青年團隊，她們用自己的堅強、一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)，在自己的崗位上默默奉獻，用實際行動踐行了對事業(yè)、對生活、對人生的價值追求。

她們雖外表柔弱，

卻內(nèi)心倔強；

她們雖生于平凡，

卻創(chuàng)造著不平凡的業(yè)績，

在崗位上展現(xiàn)著別樣的風采。