【導讀】消費者在O2O洗衣店“洗衣管家”預存上千元，接收服務后發(fā)現(xiàn)衣服不僅洗不干凈，還拖延洗衣時間。原本承諾5天就洗好，17天過去了都沒有送回。“洗衣管家”客戶服務人員承諾，不滿意就退錢，但實際操作時卻不兌現(xiàn)。消費者還爆料，O2O洗車店也存在服務質量問題，同樣投訴無門�！短焯�315》本期關注：O2O消費不應成為監(jiān)管的模糊地帶。

　　最近幾年，隨著服務行的發(fā)展，O2O上門服務的花樣讓人目不暇接。O2O的意思就是說，把線下的商業(yè)服務或者商業(yè)機會搬到了互聯(lián)網上，最常見的就是各種APP以及微信上能看到的公眾號。但是，從去年年底開始，O2O業(yè)務的企業(yè)出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，甚至有觀點認為，已經出現(xiàn)了O2O相關行業(yè)的倒閉潮。很多消費者因此權益受到侵害。比如在O2O洗車、洗衣或者美容美甲預存了錢，企業(yè)關張了，錢卻不能退回。也有消費者爆料，有些O2O企業(yè)的服務水平逐漸下降。

　　消費者王女士由于工作比較忙，在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店預存了一千多元，剛開始洗的時候體驗不錯，因為這家O2O洗衣店會上門取衣服，洗好之后再送回來，比較適合快節(jié)奏生活的上班族。但是，用了幾次之后，王女士的一件真絲連衣裙送去了10幾天都沒有回音。

　　本想對這些服務表示不滿，給個差評或者進行投訴。但王女士發(fā)現(xiàn)，當她撥打“洗衣管家”客戶服務電話時，接電話的居然就是向她做推銷的那個推銷員。并且，這位客戶服務人員也并沒有對王女士的遭遇抱有任何的歉意，更談不上補償。

　　根據(jù)王女士的了解，“洗衣管家”并沒有實體店，所以當她遇到這些問題的時候也不知道去哪里投訴。

       記者聯(lián)系了“洗衣管家”的客戶服務部門。工作人員介紹了付費流程和服務項目，并強調充值之后，如果消費者不滿意，就可以退錢。同時，她介紹洗衣的最長流程并不會超過5天。

　　但在王女士這里，“洗衣管家”顯然沒有兌現(xiàn)自己的承諾。他們告訴王女士，她充的錢，不退不換。

      除了洗衣服，王女士也用過O2O洗車。給她的體驗同樣不好，因為她發(fā)現(xiàn)根本沒洗干凈。

　　有數(shù)據(jù)顯示，中國生活服務O2O市場快速增長，在2016年達到7291億的交易規(guī)模。然而，這并不能掩蓋這個領域的陰霾。人們的視線多被“2016中國新增O2O創(chuàng)業(yè)公司倒閉名單”所吸引。

　　艾媒咨詢發(fā)布的《2016－2017中國O2O市場發(fā)展狀況研究報告》下方長長的名單中，不同創(chuàng)業(yè)公司的“死因”被一條條列出——生鮮電商天天果園在D輪融資過程中因為企業(yè)虧損巨大倒閉、短距離配送服務“最鮮到”A輪融資失敗倒閉、電商平臺“神奇百貨”因公司管理不善倒閉、租房交易平臺“快有家”因老板跑路倒閉……

　　實際上，燒錢現(xiàn)象嚴重、用戶習慣尚未形成、融資難度大、巨頭壟斷、同質化競爭激烈被公認為是2014至2015年本地生活服務O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)死亡的最重要原因。而《2016年本地生活服務O2O白皮書》顯示，O2O商家服務的趨勢是：流量服務最重要，效率服務日趨重要。生活服務商家的痛點從最早的獲取客流、增加訂單的流量服務，逐步演變到提高客流轉化率、店鋪滿意度和忠誠度的效率服務。只有把消費者的體驗放在第一位，O2O商家才能有更好的發(fā)展。

　　經濟之聲：您認為消費者要投訴以O2O這種方式經營的商家應該去哪投訴？

　　胡曉：“這種O2O的方式一般也是有一個網絡的平臺，這個平臺背后有一個實體的公司。我們去投訴這家公司是沒有問題的，可以去工商部門進行相應的投訴。”

　　胡鋼：“消費者顯然可以依據(jù)消費者權益保護法向我們的工商、行政管理部門進行投訴，也可以向我們的消費者協(xié)會組織進行投訴，還可以向相關的特定行業(yè)的主管部門進行投訴。因為各種線上線下融合的服務一定是提供某種特定行業(yè)的特定服務或者產品，這些服務或者產品可能會有特定的、專門的行政機關來進行監(jiān)管，所以這方面的工作當然還可以做。我們還可以依據(jù)這種達成的仲裁協(xié)議，向仲裁機構申請仲裁和向人民法院提起訴訟，這些都是解決糾紛的途徑�！�

　　經濟之聲：您認為像王女士遇到的情況，O2O類型的商家服務質量很容易含糊不清。比如洗車、洗衣，洗不干凈的話消費者如何保留證據(jù)？

　　胡曉：“我們可以借鑒線下的洗衣店服務，通過手寫的方式進行記錄，并且強調什么部分有什么污漬。必要的時候我們還可以在交接的時候拍照存證，如果將來我們要進行投訴，我們能夠有一個更加直觀的依據(jù)�！�

　　經濟之聲：有關“辦卡的時候說可以打折，等到要退錢的時候就說這個錢不退不換”的說法，您認為侵害了消費者的哪些合法權益？

　　胡曉：“首先，這侵犯了消費者的知情權。每個消費者在預存時，肯定不會被告知將來如果退款，則要把錢扣掉，按原價來付款。要原價來付款的話，消費者肯定不會直接預存，最起碼會先嘗試一下。而且，消費者嘗試后，可能會要求出具更加詳細的說明，哪些情況下才會被先扣錢后退款。但實際上，在營銷過程中，更多強調的是讓消費者放心，只要不滿意，都會退錢，而且存了錢后還非常便宜。這從某種意義上講，對消費者是一種誤導，同時也侵犯了消費者的選擇權，消費者為了保證自己的利益不受大的損害，只能選擇不退卡繼續(xù)在這里消費，這是不對等的。所以，我認為對于消費者來說，最起碼知情權和選擇權都受到了傷害�！�

　　經濟之聲：對于實體店和O2O這兩種形式，您持什么樣的觀點？

　　胡曉：“網購能夠解決多樣化的消費需求，但有一個核心的問題：維權成本高。雖然消費者可以向工商部門以及相關主管部門進行投訴維權。但其中的時間成本、經濟成本可能較高，因此放縱了O2O的一些侵權行為。

　　那么，反過來想，O2O是新興行業(yè)，監(jiān)管部門該如何用傳統(tǒng)的手段對新興的東西加以監(jiān)管？如何去平衡這些企業(yè)、平臺和消費者間的利益？我認為最起碼消費者的基本權利需要有一個更加合理、便捷的保護方式。比如現(xiàn)在的‘七天無理由退貨’中生鮮服務類還不包括其中，這是很大的尷尬，因為它包含很多定制類的東西，像一些涉及到餐飲的，可能還包括時效性的東西。另外，類似于在網上提前團的唱歌等項目，消費者到店消費時卻發(fā)現(xiàn)店家不提供服務或者設備很差，由此產生糾紛，其金額大都比較小。那么，遇到這種情況，平臺該如何進行監(jiān)管，主管部門對平臺應怎樣進行相關懲罰？這是很重要的一點。因為只有施壓監(jiān)管壓力，平臺才可能重視并解決消費者遇到的難題，而不僅僅是把錢花在營銷方面，忽略了真正的服務。同時，對于消費者本身，需要多長心眼，不能僅僅考慮性價比，要多方、綜合考慮問題�！�

　　經濟之聲：生鮮電商、短距離配送以及百貨公司等能為日常生活提供方便服務的商家在不斷的倒閉，您認為其中的原因是什么？

　　胡鋼：“前兩年比較火爆的所謂O2O大潮已退去。舉個最明顯的例子，送餐服務是當時O2O最火爆、鮮活的例子，但是，與之相對應的反面教訓也是極為深刻的。比如把那些非常骯臟的食物都包裝的非常精美，然后送到消費者的面前，這是一種巨大的資金投入，但這種服務完全是一種低層次、大規(guī)模的基層勞力產業(yè)，我個人認為這和高新技術產業(yè)沒有任何關系。同時，其相應的負面的問題非常多，從長期的發(fā)展角度來說，互聯(lián)網已經在中國發(fā)展了二十多年，還有企業(yè)聲稱自己是線上線下融合的。未來我相信這是一個非常可笑的故事，因為每家企業(yè)在互聯(lián)網時代都會成為線上線下融合的企業(yè)，無論整個技術帶來多少創(chuàng)新，但服務的本質是一致的。就如去年習總書記在《網絡安全和信息化工作座談會》上的講話一樣，我認為無論時代怎么變化，企業(yè)都應向習總書記所要求的承擔起主體責任、經濟責任、道德責任、法律責任等看齊。而且，企業(yè)的能力越大，負擔的社會責任、企業(yè)責任也就越大。無論時代如何變化，一個企業(yè)如果總是試圖隱藏自己，不告訴大眾具體的經營地址、具體的聯(lián)絡方式、具體的負責以及具體的投資情況，只是堆積一些空泛話語，在實際的注冊協(xié)議等關鍵合同中，處處逃避自己應當承擔的責任，這種企業(yè)一定是沒有前途的，會被消費者所唾棄。同樣，我相信未來其他的企業(yè)也是如此�！�

　　經濟之聲：您如何看待“企業(yè)從誕生起就要對社會承擔責任，服務社會”的生存法則？

　　胡曉：“實際上，如果把這些企業(yè)的‘互聯(lián)網’光環(huán)拿掉，會發(fā)現(xiàn)他們出現(xiàn)的種種問題，仍然是線下企業(yè)曾出現(xiàn)過的，現(xiàn)在放到線上后，可以將其歸結為新的公司在經營上遇到的常態(tài)化問題，這需要企業(yè)針對自身發(fā)展情況，在運營模式以及盈利模式方面去下工夫、去協(xié)調。所以，我認為這些公司還是要多關注服務質量，在服務流程的設置上下更多的工夫，這樣才能得到消費者的信任，才能走的更遠�！�